---------------------------------------------------------------------- やさしく学ぶマネジメント ～ 利益向上のヒント満載 ～ 「CSはギンギラギンにさりげなく･･･プロです！」 ---------------------------------------------------------------------- ［目次］ ・CSはギンギラギンにさりげなく･･･プロです！ ---------------------------------------------------------------------- ■イントロだぁ～くしょん！ ---------------------------------------------------------------------- チキチャンリンチャンリン。ドドン！ え～。毎度，お運びくださいましてありがとうございます。 母の日のプレゼントは決まりましたか？ お花屋さんに買いに良くのが恥ずかしい方は，インターネットショッピングで購入するのは如何でしょうか？いろいろなアレンジがあり素敵ですよ。 私は，ワーキングマザーなので，普段の息子達の面倒は母にお任せです。 だから毎年の母の日のプレゼントは必須です。母あっての2足のわらじです。 以前，カーネーションを買って自作でプードルアレンジをしました（自慢？）。ピンクのカーネーションがかわいいですよ！ では，今回も張り切っていってみましょう！ ---------------------------------------------------------------------- ■今週のちょいネタ ～身近で見つけたちょっと気になるマネジメント～ ---------------------------------------------------------------------- ●CSはギンギラギンにさりげなく･･･プロです！ CS（顧客満足）。よく聞く言葉です。 一口にCS向上とか，CSを考えろ，などといっても，CSをどう扱うのか分からないで，何から手をつけるのか困っている人もいるようです。 CSと聞くと，顧客満足度調査を行なって，どれくらいの人が満足しているか？ などと，すぐアンケート調査をする短絡的な人もいます。 しかし，ちょっと待ってください･･･。 ISO9001の「序文 0.1一般」には次のような一文があります。 序文 0.1一般 「このことは，この規格で規定された品質マネジメントシステム要求事 項は，製品の品質保証に加えて，顧客満足の向上をも目指そうとして いることを反映している．」 これは，ISO9001の要求事項は顧客満足の向上を目指すための経営の枠組みに有効活用できるということです。 CSは顧客満足の頭文字です。顧客満足度ではありません。度合いを測るのは，悪いことではありませんが，まず，お客様に満足してもらうための足固めをしてから，その次に，効果を測るためにアンケートを取るという，きちんとした目的があり行なう場合は良いでしょう。 アンケート調査は，お客様に回答をして戴くためお客様の時間を使うことになることを，知った上でアンケート調査をして下さい。 お客様が，アンケート調査をした見返り（例えばノベルティが欲しいなど）に魅力があるとか，企業自体に魅力があり，アンケートに答えてもいいかな？というファン（顕在・潜在とも）をもっているなど，よっぼどでない限り，有効回答率の低さが問題となります。 興味を持って回答戴ける場合はいいのですが，そうでない場合は，何度もお願いしなければなりません。 これは，お客様にお願いする電話とかメールをする工数も掛かりますし，督促するのが仕事の社員には，精神的にも嫌な仕事になってしまいます。 （私も，再お願いとか督促は，出来ればやりたくないですね。） 世の中には，有効回答が10%以下のアンケート結果が至る所にあります。 これは，10%未満のサンプリングで母集団を推測しようという，統計を知らない人がやるといささか危険な感じがします。 そこで，CSはアンケートという一辺倒な考えから一歩進めて，顧客満足を得るための活動を従業員が率先して行い，お客様に良い印象を与えるという行動に着目してみます。 アンケートを取らなくても，お客様の満足が得られているか否かをタイムリーに肌で感じるというアプローチです。 今回着目するのは，ハイヤーです。 「製品の品質保証に加えて，顧客満足の向上をも目指そう」という話しなのになんで，サービス業？と思わないで下さい。 「製品」とは，プロセスの結果であり，プロセスとはお客様の要望などをインプットとした場合，アウトプットは要望を満足するようなサービス提供です。 製品というとなじまないですが，ホテルも病院も学校も全てお客様になんらかの製品を提供しているのです。 さて，ハイヤーの話しですが， ある人と話をしていましたら，「ギンギラキンにさり気なく」って，どういう意味かな？ と，質問してきました。 私が，「強い信念を持っているけど，見た目はクールっていう感じかな。」と答えると， 新聞を見ていたらこんなのが載っていたんだよ。と言って，以下の話しを始めました。 ----- ギンギラキンにさり気なく ～ハイヤーの場合～ ----- あるハイヤー運転手は，その日に乗車予定のお客様の好みや会社の概要を出来るだけ調べる。 なぜかと言うと･･･。 ハイヤーの中で，会社の話しになった場合に備え，扱っている製品やサービスなどで会話が出来るようにしておく， 好きな色，好きな花などがあれば，社内を好きな空間にできるように，可能な限り調和させる， 極めつけは， その方が好きな歌を自分の携帯の着メロに設定しておく。 ハイヤーは，予約で何時にどのお客様が乗るか分かるので，このようなCS向上の取り組みが出来るのだとか･･･。 ハイヤー運転手に言わせれば，まず携帯に電話がかかってくることはないが，それでも万全の体制でお迎えするのが，「ギンギラキンにさり気なく」だ。 ----- ここまで ----- まさに，さりげない！まずかかってくることのない携帯にまで，相手の好きなものを取り入れるとは，そうできるものじゃないです。（携帯の着メロなどは家族に聞くのでしょうか？謎です･･･。） ハイヤーだからこそ，出来るCS活動ですが，タクシーでも，気持ちよく乗れるタクシーとそうでないタクシーは極端です。 以前，個人タクシーに乗った時に，面白いサービスを受けたことがあります。 乗ったら，小さなバスケットを差し出し，「どうぞ」と飴をくれたタクシーがありました。 飴の袋には「ご乗車ありがとうございます。心を込めてサービス致します。」というようなニュアンスの言葉がかかれており，社内もとてもきれいでした。 運転手さんは，「二つ目の信号を右に曲がります。」などと説明しながら運転していました。 面白かったので，運転手さんに話しかけてみました。 そうしたら，運転手さんは，「自分はハイヤーではないので，都内のホテルなどに送迎に行くとちょっと恥ずかしいのですが，いつも呼んでくれる人もいるし，病院の送り迎えをする場合もある。」ということを話してくれました。 （態度で示しているので，説得力があり，とても好感触でした。） 気分の良いタクシーに乗ったので，タクシー会社のあてがわれ車で，沈黙の重い空気の中，お客様として乗るのと雲泥の差を切に感じました。 サービス精神旺盛な私は，タクシーの中が沈黙だと何か話さなければと思い，最近のニュースとかお天気の話とかつい口火を切ってしまいます。 （＾＾；なんでお客なのに気を使ってるんだ･･･。 お客様のために自分が出来ること，運転手とお客様という，仕切られた小さな空間を快適に過ごしてもらうための心配りは，まさに「ギンギラギンにさりげなく」だと思います。ハイヤーも（私が乗った）タクシーも･･･。 話をしていて， 「ギンギラギンにさりげなく」という言葉は，白鳥が優雅に泳いでいて，水面下では，足を一所懸命バタバタさせて泳いでいるのと似ているなぁ～と思いました。 お役様に対してはスマートに接していて，実は陰ながら努力をしている･･･。 そんな積み重ねが，CSを向上する一番の近道かもしれません。 ---------------------------------------------------------------------- ■ 編集後記 ---------------------------------------------------------------------- 皆さん，ゴールデンウイークの予定は立てましたか？ のんびり屋の私もやっと予定を立てました。 前回，ご紹介した日本旅行のサイトを利用したインターネット予約です。 希望にあった宿を探せて満足です。 子供の宿泊タイプも細かく選べるのは，日本旅行ならではです。 ここぞとばかりに，子供の点数稼ぎです。（＾＾；ゞ フルタイム勤務の私は，生活時間がお父さん状態で，帰宅が11時，12時も当たり前な生活をしているので，土日や連続休暇がとても楽しみです。 このGWで，子供の私に対するPS（勝手に「ペアレント満足」）は上がることでしょう。ふふふっ。 おあとがよろしいようで。。。 デデン！ ---------------------------------------------------------------------- 本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。 転送はご自由です。その際は内容を変えずにこのままお願いします。 ---------------------------------------------------------------------- Copyright (C) 2003 Future MaPS All rights reserved.
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