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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y プロセスには様々なレベルがあることを理解しよう


───────────────────── 2009年11月04日 [第085号] ─

 [本日の読者様] 420名(mag2:367/melma:53)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・プロセスには様々なレベルがあることを理解しよう
 ・製品実現のためにどういう記録を維持すれば良いのか?
 ・引用規格は適用の対象!参考規格ではないですよ

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 [今回のコーナー]

 ・ISOマイスターへの道 〜QMS熟練職人になってマネジメント改善!〜
 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜

 [お休みのコーナー]

 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。


早いもので11月ですね。すっかり朝晩は冷え込む時期になりました。
空気が引き締まって,気持ちも引き締まる,私の好きな季節です。

読者の皆様はいかがお過ごしでしょうか?

巷では,新型インフルエンザの影響か,季節性インフルエンザにも過敏になる
傾向があり,感染拡大を警戒し,各所でイベントの中止も相次いでいます。

子供たちの学校でも,様々なイベントの中止・変更がありました。

中学校では,合唱コンクールが中止となってしまいました。ホールを借りて
実施するため,密閉性が高いのでリスクが高いとのことです。
さらに,小学校では,バザーの中止との連絡がありました。

現在,子供たちの通っている小学校,中学校とも,複数のクラスで学級閉鎖に
なっているため,リスクマネジメントらかすると賢明な判断なのですが,
保護者からみると楽しみにしていた行事だけに残念です。

小学校では,学級閉鎖により,年間授業数が足りなくなる可能性が出るクラス
があるということで,緊急処置として,授業数の増加が通知されました。
11月一杯の処置だそうです。

通常は,始業前に,読書タイムやぐんぐんタイム(自習時間)があり,午前中
4時間授業ですが,読書タイムなどを削って,午前中5時間授業を実施するよう
です。先生も子供も大変ですね〜。


それでは,今回も元気にいってみましょ〜!


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■ ISOマイスターへの道 〜QMS熟練職人になってマネジメント改善!〜
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●プロセスには様々なレベルがあることを理解しよう


前回のメルマガでは,以下のお話をしました。
「QMSの構築・実施・改善にプロセスアプローチを活用しよう」

プロセスアプローチは,プロセスと相互関係を明確にすることが初めの一歩
ですが,プロセスの大きさをどのように決めればよいのか,悩む企業が多いと
思います。

既に2000年版対応で,ほとんどの企業がプロセスを明確にしているはずですが,
プロセスと特定すると,ISOで要求している「8.2.3プロセスの監視及び測定」
に沿って,監視・測定し,計画通りの結果が達成できない場合には,修正及び
是正処置をする必要があります。

こう考えると,なるべくプロセスという言い方をしない方が良いのでは?
という変な憶測が働き,腰が引けてしまう方がいます。


プロセスとは,以下のように定義されます。

(ISO 9001:2008 0.2項から引用)
 「インプットをアウトプットに変換することを可能にするために資源を
 使って運営管理される一つの活動又は一連の活動は,プロセスとみなす
 ことができる。
 一つのプロセスのアウトプットは,多くの場合,次のプロセスへの直接
 のインプットとなる。」


このことから分かるように,プロセスとは仕事の塊であり,大なり小なり
プロセスであることが分かります。

では,プロセスを大きさ別(レイヤー別)に分けてみましょう。
大まかに分けると,「システムレベル」,「機能レベル」,「業務レベル」
に分けられます。

 (1)システムレベル:経営者,管理責任者
 (2)機能レベル:プロセスオーナー,部門長
 (3)業務レベル:プロセスの担当者

これを順に解説していきます。

(1)のシステムレベルは,QMSで大きなPDCAサイクルを回すイメージです。
ISO 9001の要求事項の通りのサイクルを回すと,Planはプロセスの目標設定,
Checkはプロセスの監視・測定と,システム全体で考えるレベルです。
これは,トップマネジメントの管理サイクルだと分かりますね。

(2)の機能レベルは,プロセスオーナーや部門長の管理サイクルです。
一例で説明しますと,企業で「設計・開発プロセス」を設定したとします。
この時,Aプロジェクト,Bプロジェクトなど,複数の設計・開発プロセスを
基にしたプロジェクトが当てはまります。
機能レベルとは,一つ一つのプロジェクトに着目して良い悪いを管理するの
ではなく,機能を横串に見たときに,「設計・開発プロセス」のPDCAサイクル
は回っているのか,どこかにボトルネックがあるのかを,設計・開発プロセス
の目標とKPIでチェックして,修正や是正が必要なところは手を打つという
ことです。キープロセスとかメインプロセスとか呼ぶ会社もあるようですが,
そのようなプロセスが当てはまります。

(3)の業務レベルは,プロセスの担当者のレベルのPDCAです。
会社によっては,プロセスと呼ばずに,タスクとして管理するという企業も
あると思います。「設計・開発プロセス」を例にすると,設計検証を行う場合,
設計検証の計画を立て,実施し,結果が出て,その結果をチェックし問題が
あれば再検証をするなど,「設計・開発プロセス」の機能レベルの下に,
「設計検証プロセス(タスク)」の業務レベルの小さなPDCAサイクルがある
という関係です。

上記の関係は,システムレベルのDoが,機能レベル,業務レベルになっていて,
大きなDoのところで,小さなPDCAが回っている関係です。
(図で表示していないので分かりにくいですが,機会があれば,ホームページ
 などで,図などを表示することも実施していければと思います。)


あくまで,プロセスの区切りは,その企業の重要な仕事に応じて決めれば
良いので,ISO 9001ではどのようにしなさいとは決まっていませんが,
プロセスには色々な大きさがあるので,管理は一律ではないということを
理解して欲しいと思います。
企業で大事なところに着目して行くと良いですね。


【ISOマイスターへの道】

  01. まずは「JIS Q 9001:2008」をじっくり読んでみよう
  02. 大事なのは結果!“Output Matters”の意図を知ろう
  03. アウトソースしたプロセスは自社のQMSの中で管理が必要
  04. QMSの構築・実施・改善にプロセスアプローチを活用しよう
  05. プロセスには様々なレベルがあることを理解しよう


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■ 読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●製品実現のためにどういう記録を維持すれば良いのか?


五右衛門さまから,ISO 9001:2008の解釈に関する質問を頂きました。

掲載許可を戴きましたので,メールを返信したものを含め,メールを編集し,
皆様に展開致します。


--- ここから ---

昨年末に発行されたJISQ9001:2008の内容の確認及び自社品質マニュアルの
見直し・改訂作業を行っています。
品質マニュアル見直しは,直近のISO9001外部審査で指摘された内容も考慮し
改訂するのですが,1つ解釈に行き詰っている箇所があります。

【7.1d)製品実現の計画】

 7.1d)製品実現の為に,どういう記録を維持するのか
 →必要な記録とはc)項の「検証,妥当性確認,監視,検査及び試験活動」
  の記録が該当すると思われますが…

外部審査で,
「開発・品証部門だけでなく,販売部門でも必要な記録はあるであろう。
その部分がどうも明確でないのでどういったものが販売部門として必要な
記録になるのか明確にすることを推奨する」
といったコメント(観察事項)がありました。

当社品質マニュアルでは,開発部門や品証部門で扱う記録(DRの記録,
設計の妥当性確認の記録,受入検査記録,工程内検査記録等)を記載して
いたところがあり,販売部門としての記録という考えでの記載をしていな
かった部分があります。

具体的には,どのようなものが該当するのか?
個人的に考えたところで下記(1),(2)該当と考えましたがどうでしょうか。

(1)7.2.1項と,7.2.2項の個別製品の要求事項の記録
(2)商品を開発する際に「販売会議(販売戦略の企画立案,販売促進物企画,
 プロモーションディスプレイの検討,販売日・価格決定)」が開催される。
 その議事録・企画書。

--- ここまで ---


(以下回答です。)

五右衛門さまの質問からすると(1)が当てはまります。

「販売部門の記録」という考え方より,
「製品が要求事項を満たしていることを実証するために必要な記録」という
考え方の方が誤解がないと思います。

--- 解説です ---

必要な記録の要求事項は以下です。

「製品実現のプロセスが
 要求事項を満たしていることを実証するために必要な記録」

「製品実現のプロセスから生み出された製品(結果)が
 要求事項を満たしていることを実証するために必要な記録」

製品実現のプロセスは,注記1で「7.3に規定する要求事項を適用してもよい」
と記載しているので,解釈の誤解を生んでる部分もあるのですが,上記の通り
分けて考えると,製品自体が要求事項を満たしていることを実証するために
必要な記録もあると分かります。


要求事項を満たしていることを実証するためには,設計・開発のステージや,
生産・検査のステージなどで,ISOで要求されている事項があり,それを
記録化したものと言えます。

営業部門,企画部門の資料は,それより前段なので,記録という意識が薄く
なりがちですが,設計・開発のステージで出てきます。
設計・開発の手順で実証する基となる記録(確認する記録)は,
「7.3.2 設計・開発へのインプット」のa)〜d)です。

この中で,「a) 機能及び性能に関する要求事項」をひも解いて行くと,
顧客要求事項という視点にたどり着くことが分かります。
7.3.2項は,記録を維持することを要求しています。

この記録の具体的な内容は,「7.2 顧客関連のプロセス」で明らかにする
ことができます。

この要求事項を明確にしているものは御社ではなんでしょうか?

提案案件と,受注案件でも記録の形は変わります。

提案する案件であれば,数回提案をするでしょう(一回で顧客が合意して
くれれば別ですが)その最終の提案書は必要な記録です。
また受注物件であれば,引き合いなどがあると思いますので,引き合い物件
情報書などが必要な記録となります。

余談ですが,

「7.1 製品実現の計画」は,ISO 9001:1987版では品質計画と呼ばれていました。
(2000年版から言葉の変更)

品質計画書とは何を指すかと言えば,
設計業では,プロジェクト品質計画書などが該当します。
製造業では,QC工程図,検査規格書,作業標準書などが該当します。
輸送業では,運行管理表,輸送計画書などが該当します。

「製品実現のために必要なプロセス」とは,
「7.2 顧客関連のプロセス」,「7.3 設計・開発」「7.4 購買」
「7.5 製造及びサービス提供」,7.6 監視機器及び測定機器の管理」
の一連の活動です。

これらから考えると,品質計画書には,7.3〜7.6項に関する記録を取得する
マイルストーンが明確に記載される(計画される)と思いますが,
7.2項は,インプット情報として,製品規格書などに姿が変わっている場合が
多いでしょう。

すると,製品規格書を作った基の情報が見えな…という状態になってしまう
ことは容易に考えられますので,意識しないと見落としがちな部分です。

もちろん,「7.1 製品実現の計画」は,「5 経営者の責任」
「6 資源の運用管理」,「8 測定,分析及び改善」との整合性が取れている
ことが必要です。


このメールの後,次のメールを頂きました。


>この中で,「a) 機能及び性能に関する要求事項」をひも解いて
>行くと,顧客要求事項という視点にたどり着くことが分かります。
>7.3.2項は,記録を維持することを要求しています。

>この記録の具体的な内容は,「7.2 顧客関連のプロセス」で
>明らかにすることができます。

顧客からの情報を窓口である販売がどのように社内へ伝達(情報提供)して
いるか…,この点をもう少し販売部門と確認しあってみたいと感じました。

当社において,ユーザーとのやりとりは一点一様と言いますか,意外と
販売個人担当者レベルで埋没されてしまう可能性が高いのかなとも
大日向様のメールを読んで思いました。

あと,7.2.2項の記録ですが,当社の場合,量産品とのちょっとした仕様
違いの商品引合いが多い傾向にあります。
(新規商品開発よりも特注品の引合い多い)

「量産品Aのこの部分が異なる商品の引合い・検討」的な社内伝達がされる
ので特化した部分の記録しか,上手く情報・記録として残っていない/審査の
際にその部分の説明が審査員に伝わらないようです。
(7.2.1のa)〜d)の明確化,7.2.2の記録が上手く示せない)

この辺りを考えてみる必要があるのかもしれません。
以上,大日向様のメールを読んだ感想でした。

丁寧なご回答本当にありがとうございました。
今後ともよろしくお願い申し上げます。

--- 以上がメールやり取りの内容です ---


メルマガをご覧の皆様も,質問・意見などをお願いします。

コンサルでない範囲の受け答えは,メルマガ掲載にさせて頂くことがござい
ますことをご了解の上よろしくお願い致します。


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■ 八っつあん熊さんにも分かる基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
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*-----* 登場人物 *-----*

  八:八っつあん。八公とも呼ばれている。
    本名は八五郎。職業は大工(無職の時もある)
    喧嘩っ早いが義理人情には厚い江戸っ子の典型。
    結構そそっかしい。

  熊:熊さん。熊公とも呼ばれている。
    本名は熊五郎。職業は八っつあんと同じ大工。
    義理人情には厚い江戸っ子の典型。
    八っつあんに比べると体がデカイ。

  隠:ご隠居さん。
    なぜか横丁に住んでいる。若い時は働き者だったらしい。
    博識者でなんでも知っていることになっている。
    知らないことは知ったかぶってメンツを保っている。

*-----*------*-----*-----*


●ISO 9001 の引用規格は適用の対象!参考規格ではないですよ


八(走ってくる)「ご隠居さぁ〜ん。」

隠(独り言)「ほらほら思った通りだ・・・。来ましたねぇ。」

八「指南してもらいてぇことがあって来ました。熊の野郎が,
  『八公は,JIS Q 9001を読むときに,きちんと頭から読んでいるのか』
  って聞きやがるんでぇ。」

隠「ほほぅ。熊さんは勉強していると見えて,いい質問をしてくるねぇ。
  ISO 9001の要求事項は4章からなので,その前は飛ばしてしまっている
  という人がいるんじゃが,それは,大事な引用規格を読み落としている
  可能性があるということになるな。

  JIS Q 9001には,「2.引用規格」があるのだよ。

  (JIS Q 9001:2008 2.引用規格)
    次に揚げる規格は,この規格に引用されることによって,
    この規格の規定の一部を構成する。
    この引用規格は,記載の年の版を適用し,その後の改正版
    (追補を含む。)は適用しない。
    JIS Q 9000:2006 品質マネジメントシステム−基本及び用語

  このように,引用規格として,JIS Q 9000:2006が適用されているのじゃ。
  ISOでは,ISO 9000:2005だな。」

八「と言うことは,JIS Q 9000の年号を記載して,品質マニュアルを作成して
  いる組織は見直しが必要ということですね。」

隠「その通りじゃよ。
  引用規格は,Normative referenceであり,この引用規格の該当部分は
  適用の対象になるのだよ。決して参考規格ではないということを覚えて
  おくと良かろう。」

八「では,JIS Q 9000:2006が手元にない企業は是非入手して読んだ方が
  いいってことですね。棟梁にも教えてやろう!」

隠「JISは単独でも買えるのじゃが,日本規格協会のポケット版なら,
  JIS Q 9001/9000が両方掲載されていて便利じゃよ。」


これで,八っつあんは,またひとつ知識を得ましたね。


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■ 編集後記
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休みの日に「佐倉きのこ園」に行きました。
ハウスなので,一年中楽しめるようですが,やはり秋がいいですね。

採ったきのこは買い取りで,その場でバーベキューができます。
バーベキューは道具の貸し出しがありますし,材料も買えますので手ぶらで
お出掛けできました。手軽ですね〜。

きのこは採りたてなので,とても新鮮でした。
さらに無農薬,無化学肥料なので,生でも刺身で食べられました。
初めて椎茸を生で食べました。意外とあっさりしています。

普段スーパーで買うと,積極的に茎の部分を食べようとは思いませんが,
採りたては,生でも焼いても,茎のほうが美味しいです(私の感想)。
ポリポリした歯ごたえが最高です。

一度ご賞味下さいませ!


おあとがよろしいようで。


デデン!


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[発行責任者]大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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