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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y QMSの構築・実施・改善にプロセスアプローチを活用しよう


───────────────────── 2009年09月14日 [第084号] ─

 [本日の読者様] 418名(mag2:368/melma:50)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・QMSの構築・実施・改善にプロセスアプローチを活用しよう
 ・サービス業の品質マニュアルの作り方って?
 ・サステナブルサクセスはそこに働く人間が達成するもの

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 [今回のコーナー]

 ・ISOマイスターへの道 〜QMS熟練職人になってマネジメント改善!〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜

 [お休みのコーナー]

 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

すっかり秋の気配が感じられ,夕方になると秋の虫が音色を響かせています。
来週は,秋の大型連休です。最近はシルバーウィークなどと呼ぶようです。
ご予定はお決まりになりましたか?

秋の連休が終わるころには,各社,ISO関連の定期審査・更新審査の準備が
始まるところが多いのではないでしょうか?
徐々に,ISO 9001:2008更新審査も済ませた企業が増えてきています。

追補改正をプラスに考えて,プロセスの見直しをする良い機会ですね。

それでは,今回も元気にいってみましょ〜!


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■ ISOマイスターへの道 〜QMS熟練職人になってマネジメント改善!〜
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●QMSの構築・実施・改善にプロセスアプローチを活用しよう


ISO 9001には「0.2 プロセスアプローチ」という項目があります。
ISO 9001の要求事項は,4項からなので,前段を読み飛ばしてしまっている
という方もいらっしゃると思います。

なんてもったいない…。


ISO 9001,「0.2 プロセスアプローチ」には,以下が記述されています。

 (ISO 9001:2008 0.2項から引用)
 「組織内において,望まれる成果を生み出すために,プロセスを明確にし,
 その相互関係を把握し,運営管理することと併せて,一連のプロセスを
 システムとして適用することを,“プロセスアプローチ”と呼ぶ。

ここの記述をISO 9001:2000と比較すると,「望まれる成果を生み出すために」
という言葉が2008年版で追加されています。

考えてみてください。


なぜ追加されたのでしょうか?


それは,ISO 9001を導入しても,製品品質は一向に上がらない,クレームは
減らないという,現場の実態があったからです。

ISO 9001:2000の時に,第三者審査用に,あまり理解ぜずにプロセス構築をして,
外部審査員に対する説明だけは上手くなり,結果,何も指摘はされない。
でも製品品質の悪さは相変わらず…。
そんな状態を改善したかったのでしょう。


品質は,過剰にすればするほどコストがかかります。
失敗すればまたまたコストがかかります。
でも,成功すれば大きなベネフィットが得られます。

経営者の胸三寸なのです。


品質は,仮に単位生産高あたりの負のコストで表されると考えると,
どのプロセスで,どれだけの不良が出ているかまたは,出しているかを
把握することは,品質に対する投資効果が見える管理になるでしょう。

それにより,どこまでどのようにプロセスを管理すれば良いかを考えれば
「プロセスを明確にし」は,どうやって明確にするのか,細かく設定する所,
緩和する所など見えてくるはずです。

ISO 9001の有効性の論議が,2008年度版発行直前から急に賑わっていますが,
これは,「望まれる成果を生み出すために」経営者がISO 9001を使えているか
どうかなのです。

経営者は,有効でないもののは見向きもしません。当たり前です。
端的には,儲かること・儲けることに結び付くプロセスを組み立てることです。
品質の側面から考えると,負のコストを出すことを防ぐ手立ての構築です。


しかし,どんなへぼなプロセスの組み立て方でも,結果にたどり着けば,
第三者認証の審査では,きちんと出来ていると判定されてしまいます。

たとえ,どんなに効率が悪くても,効果が出ていれば,審査の場合,外野は
何も言えない(言ってはいけない)のです。

効果は第三者審査員でも審査できますが,効率は企業が決めるのです。


だから,ISO 9001は使えない・役に立たない・金食い虫だと揶揄されるのです。
アウトプット(製品/サービスなど)の質の確認まで,第三者認証に求めよう
とするから,ISO 9001は悪者になって,有効性などの論議が出るのです。

人に頼らず,自分でISO 9001を使うことですね。


「望まれる成果を生み出すために」ということが,結果だけを捉えるのでは
なく,企業としての望まれる成果は,途中のプロセスも含めて効率良く結果に
たどり着く方が良いはずです。

そういう意味でも,トップマネジメント(経営者,管理責任者など)は,
ISO 9001の要求事項がどのように業務に落とし込まれているかを理解すること
など必要最低限の意識は大切です。

事務局にお任せ,第三者認証取得で満足では,ISO 9001(QMS)は生涯かけても
経営改善の道具にはなり得ません。


【ISOマイスターへの道】

  01. まずは「JIS Q 9001:2008」をじっくり読んでみよう
  02. 大事なのは結果!“Output Matters”の意図を知ろう
  03. アウトソースしたプロセスは自社のQMSの中で管理が必要
  04. QMSの構築・実施・改善にプロセスアプローチを活用しよう


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■ 今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●サービス業の品質マニュアルの作り方って?


ISO 9001が2008年版に追補改定されました。
「自社のマニュアルをこの機会に見直ししよう」と考えている,経営者,
管理責任者も多いことでしょう。

先日,サービス業の品質マニュアルの作り方を教えて欲しいというお願いを
受けました。

その会社は主に製造会社のロジステックを担当しているのですが,
要求事項の解釈にだいぶ苦しんでいるようでした。
ISO 9001認証取得企業なのですが,製造業の品質マニュアルをお手本に
作成したようで,自分たちのマニュアルなのに,何を要求しているのか
分かりにくいところがありました。

そこで,「7.3 設計・開発」の要求事項をサービスで全部置き換えてみては?
というご提案をしました。
ロジステックは,いわゆる物流サービスです。

サービスというと目に見えない商品であり「設計・開発」という言葉がピンと
こないかも知れませんが,どんなサービスを提供すればいいか新しい企画を
考えるのは,まさにサービスを設計・開発していることになります。

 サービスの計画
 サービスへのインプット
 サービスからのアウトプット

と順番に考えていけばそう難しいことではありません。

 サービスのレビュー
 サービスの検証

これは,自分たちで考えた輸送ルートやサービス(配送時間,梱包方法,
集荷サービス,保管段積強度,リサイクルダンボールなど,いろいろ
ありますね)が,製品として受け入れられるか,有識者を交えたレビュー,
机上のシュミレーションなどありますね。

信頼性試験室や,信頼性試験業者に依頼して行う,製品を梱包して行う
落下実験や衝撃実験なども検証の一部にあてはめられます。

また,新規オープンのホテルなどでは,従業員によるシュミレーションなどは
まさにレビュー・検証行為です。

従業員が本番さながらに行うので,悪い点があればすぐに改善策を出して,
新しい手順などでリトライします。これは,予防処置として位置づけて活動
すると管理しやすくなるでしょう。

そして,オープンに先駆けてプレオープンなどを設定して,オピニオン調査を
実施する行為は,本番前の

 サービスの妥当性確認

にあたります。
お客様と同じようにホテル外の人の意見を聞くわけです。

ロジステックも同様で,どんなサービスを提供するとお客様に喜ばれるかを
計画し,実現化のためには何が必要かを考え,そのサービスはどのような
状態になれば達成されたかがアウトプットイメージです。

輸送実験などで悪路走行などで,速度と衝撃を測定したりするのも,検証,
妥当性に当てはめられます。

サービスは一度実行してしまうと,有形の製品のように交換が出来ない性質を
持っており,そのまま顧客満足に跳ね返って来ます。

それだけ真剣に「7.3 設計・開発」に取り組まなければなりません。


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■ 読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●サステナブルサクセスはそこに働く人間が達成するもの


前回のメルマガ発送後,「まぐまぐ!かんたんクリック投票」を利用して
メッセージが届きました。残念ながら,メールアドレスが未登録でしたので
お返事を返すことが出来ませんでした。

そこで,記事を掲載してこのメルマガにて私の意見などを述べます。
メールアドレス不明につき,掲載許可は伺えませんことをご了解下さい。

 メッセージ:
 金融の大不況で社内失業が増えています。
 その人たちをあつめて,別組織にして,社内の設計,営業製造などを
 させています。
 勿論,かつて設計,営業,製造の専門家であり技術レベル等の質は
 非常に高い。しかし定期的に仕事がないために別組織に行く。
 その様なことが多くの会社で見られます。
 それをISO 9001:2008ですっきりさせると,
 人とは何か,働くとは何かを問わなければなりません。
 我々は資本主義の世界で生きています。
 ISO 9001も資本の原理で書かれています。ISO 9001的にはすっきり
 しても,人間としてどうなのかが問われます。
 少し曖昧さも重要と思います。
 サステナブルサクセスは,そこに働く人間が達成するものです。


メッセージありがとうございます。

おっしゃることはとても良く分かります。
メッセージを頂いて色々なことを考える機会に恵まれました。

ISO 9001が日本のビジネス界に進出してきた,1987年は,製造業を中心に
こぞってマニュアル化の道を突き進みましたね。

その後,マニュアル化人間なるものが現れ,優秀なのだけどマニュアルに
書いていないことは出来ない,指示されないと不安という不思議な人たちが
現れました。何か聞いても,マニュアルに書いてあるなしで判断してしまい
間違っているかどうかは二の次なのです。

とにかくマニュアル信仰者。

私から言わせると,ちょっと気持ち悪い…。
規定されていないことは,自分で考えなさいっ!と思います。

ISOうんぬんではなく,一般論でも,
その会社が商品として市場に投入する製品の品質(広義の品質の意)に
影響を与える人たちは,会社が教育をし,また受け身でなく,自分たち
自らも積極的に考え・学ぶという姿勢が必要です。

しかし,そのような意識は現在の働く人々を見ていると薄れているような
気がしてなりません。教えてもらうのを待っているのです。
仕事に関しての貪欲さが見受けられません。

昨年秋の景気後退以前からその傾向はありましたが,
一昔前の会社への忠誠心などというものは薄れて行き,自らが学ぶという
姿勢も薄れ,マニュアルに忠実に働く,思考停止状態の会社人間の増加が,
日本企業を弱らせているのだとも思えます。

ISO 9001が悪いのではないのですが,マニュアル社会を加速させたツールで
あることは間違いない事実です。
しかし,ISO 9001はあくまで道具であり,使いようなのです。

自社を愛し,その製品・サービスを愛し,一緒に働く仲間を愛してこそ,
持続可能性のある筋肉質な企業が形成されていくのだと思います。

コストカットで社員を切るのは簡単ですが,社員を切らずに雇用を続ける
のは,日本企業の正しい選択肢なのかもしれません。

サスティナビリティ企業とは,ISO 1901では論じられない,泥臭い部分に
目をつぶらず愚直に経営する企業に与えられる称号なのでしょう。

なんだか,しんみりしてしまいましたね…。


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■ 編集後記
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子供の夏休みの自由研究で,8月の中旬にありを捕まえてきたのですが,
そのありたちは,未だ我が家で生き存えています。

アリゼリーというもののところに入れて,そこで巣作りを観察するのですが,
アリゼリーは同時に餌にもなるようで,ただありを入れておくだけです。
一ヶ月経ちました。恐るべしアリゼリー!

自分たちの時と比べると,便利なものが世の中に出回っています。
子供の頃の私は,アリは砂糖を食べると思って,捕まえて砂糖を入れて,
すぐ死んでしまった記憶があります。

カブトムシ,クワガタもそうです。
今は,カブトムシゼリーや,カブトムシの水というものがあり,生活環境や
栄養バランスが整っています。
ということで,我が家のクワガタは未だ元気です。年を越しそうです。

(^^; 私は早くさようなら君になってくれればと思うのですが…。

更に更に,お祭り金魚は何年も生きてデカクなっています。

ということで,我が家の出窓には,金魚・クワガタ・アリが肩(?)を並べて
たくましく過ごしています。


おあとがよろしいようで。


デデン!


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[発行責任者]大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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