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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 大事なのは結果!“Output Matters”の意図を知ろう


───────────────────── 2009年05月18日 [第082号] ─

 [本日の読者様] 416名(mag2:368/melma:48)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・大事なのは結果!“Output Matters”の意図を知ろう
 ・お客様に一番近い営業部門をQMSに巻き込もう

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 [今回のコーナー]

 ・ISOマイスターへの道 〜QMS熟練職人になってマネジメント改善!〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜

 [お休みのコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。


もうすぐ,下の息子の小学校で運動会があります。

中学校は,競技に関して保護者への連絡事項はないのですが,
小学校ではご丁寧に,学年別「運動会便り」なるものが配布されました。

「運動会便り」には,
リズムダンスの演技の場所や向き,ダンスの形によって,何年年組がどこに
配置されるか,紅白リレー,徒競争,障害物競争では,何レースの何コースを
走るのかまで記入してありました。

少子化の昨今,親たちはますます我が子の記録を残す作業に懸命になっており,
写真やビデオを撮るのに大忙しの親への事前のお知らせなのでしょうが…,

 昨年までは,細かいお便りはなかったのですが,校長先生(リーダー)が
 変わったから,やり方も変わったのかも知れません。
 私的には,そこまでしなくても…という思いもありますが…。


学校も“サービス業”として,顧客満足向上のために学校経営に工夫をして
いるのでしょうね。親から問い合わせなどあったりするのでしょうか?
クレームの未然防止の意味合いもありそうです。


これをISO 9001で考えてみると,
「5.2 顧客重視」,「8.2.1 顧客満足」,「8.5.3 予防処置」です。

どんな業種でも当てはめられる,ISO 9001って凄くないですか?マニア状態。


それでは,今回も元気にいってみましょ〜!


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■ ISOマイスターへの道 〜QMS熟練職人になってマネジメント改善!〜
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●大事なのは結果!“Output Matters”の意図を知ろう


ISO 9001:2008追補改正版のキーワードは”Output Matters”です。

これは,元来「品質マネジメントシステムとは,要求事項に適合した製品を
一貫して提供し,顧客満足を向上させるためのもの」という考え方です。
 ※ 製品にはサービスを含んでいます。

つまり「望まれる成果を出す」ということです。

しかし…。


ISO 9001が2000年版に改訂されたときに,“プロセスの明確化”が強調された
弊害からか,プロセスさえ明確にすれば,2000年版に対応しているという,
間違った解釈もありました。

その害の最たる結果が,プロセスの相互関係を明確にして,第三者審査機関の
プロセス審査も受審して,審査登録証をもらっているのに,プロセスから出て
くるアウトプットが,要求事項を満たす製品・サービスを提供できないことが
あるという問題でした。

実は,ISO9001には,追補改訂される前から,”Output Matters”の考え方が
ありましたが,意図が理解されていないために,ISO 9001の認証取得組織が,
顧客の要求に答えていないケースが多々見受けられるようになりました。

すなわち,ISO 9001の意図を正しく汲み“品質マネジメントシステムの有効性”
に着目して,正しく理解し使用してもらわないと,
「ISOを取得しても品質が良くならない,かえって悪くなっている…。」
という悪評を払拭することが出来ない事態になってきたのです。

そこで…。


ISO 9001:2008では,序文の「0.2 プロセスアプローチ」の第三段落目に,

  “望まれる成果を生み出すために”

という言葉を追加しました。(以下の通り)


 ISO 9001:2000
 「組織内において,プロセスを明確にし…」

  ↓

 ISO 9001:2008
 「組織内において,望まれる成果を生み出すために,プロセスを明確にし…」


ISO 9001:2008は,2000年版から何も変えずに移行審査が出来ると言われてい
ますが,それは2000年版の意図を正しく理解している企業にだけ言える事です。

プロセスだけ明確にしても,そのプロセスからアウトプットされる結果が,
法令・規制要求事項,顧客要求事項,組織が企画した狙いと合っていない場合,
“望まれる成果を生み出すために”の,そもそも論が間違っているのです。

2008年追補版発行をきっかけに,品質マニュアルは作って審査用,日常業務は
別手順という無駄な管理をしている組織は,見直しのチャンスにして下さいね!


【ISOマイスターへの道】

  01. まずは「JIS Q 9001:2008」をじっくり読んでみよう!
  02. 大事なのは結果!“Output Matters”の意図を知ろう


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■ 今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●お客様に一番近い営業部門をQMSに巻き込もう


営業部門は一見すると,ISO 9001には関係がなく,営業部門をスコープ外に
しても何も問題はないように思えますが,
営業部門はお客様に一番近いところで活動しているのですから本当は一緒に
ISO 9001活動する方がいいのです。

ところが,品質目標の展開だとか,是正・予防だとか,営業にはなじまない
ように思える項目があって躊躇している場合もあるでしょう。


営業部門は“サービス業”としてISO 9001に当てはめれば,割とすんなりと
なじむと思います。
品質目標も,プロダクトアウト型ではなく,マーケットイン型で考えるように
して,表現も品質目標と呼ばずに,業務目標で良いでしょう。

お客様にとって最良の目標値は何かを考えつつ,自分たちの事業範囲で採択
可能なKPIを設定していくのです。

大切なのは,“相手の目線で考える”ことです。


そして,営業部門では様々な分析をやっていますし,日々の改善活動もして
います。ただ,それがISO 9001の要求事項と結びついていないだけなのです。

日々の改善活動は,予防処置と考えます。

営業さんは,自分のやっている改善活動を他人に見せられるようにはなって
いない人が多く,頭の中管理の人が多数を占めます。

これを“人にプレゼンできる”“データに語らせる”ということを行うよう
指導すれば,立派な予防処置になります。

予防処置は,データの分析とセット項目です。


営業さんは,記憶を記録に落とせていない人が多くいます。

折衝記録や,受注・失注情報など,頭の中に留めておくだけでは勿体ない事
です。記録はいつ読みに行くのかシュミレーションし,必要な記憶を記録に
変換する作業をしてもらいましょう。

記録は必要であるから取っておくのであり,使えないと記録ではありません。
場所塞ぎのゴミと一緒です。

記録は,赤裸々に作ってください。分かりやすいのは5W1Hです。
後で思い出せるように書くことが大事です。

これは,営業さんだけではなく,どの部門にも共通していることです。

何事もISO 9001ではどこに当てはまるかを考える癖をつけると,仕事の整理も
出来,論理的思考も養われると思います。

そうすれば,一見合わなそうな営業部門においても,どの要求をどの業務に
当てはめていけばよいか見えてくることでしょう。


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■ 編集後記
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先日の土曜日(5月9日),ジェフユナイテッド市原・千葉の試合観戦に,
フクダ電子アリーナ(通称「フクアリ」)に行ってきました。

なかなかフクアリで勝てなかったジェフですが,今季ホーム初勝利でした。
ホーム側のスタンドは,ジェフサポーターでほぼ満席状態で,アウェイ側の
自由席の半分も,ジェフサポータで一杯でした。

前半立ち上がりは,相手のサンフレッチェ広島に押され,あっさり点を許して
しまいましたが,その後,深井さんが素晴らしいゴールを決め同点に追いつき
ました。素晴らしい動きでした。

パスを受けたボールを豪快に振り抜いて,あまりにも見事なゴールに,私も
両手ガッツポーズで,「おっしゃぁ〜!」と叫んでしまいました…。
その後,コーナーキックからの巻さんのヘディングで逆転し,2対1で勝利し
ました。大満足の試合で,気分良く帰宅の途へ!

この日のジェフのゴールキーパーは,岡本さんでした。

岡本さんは,今年の初め,子供たちのためのJEF一日サッカー教室の時に来て
一緒にサッカーをやってくれた,優しそうなイケメン・長身のお兄さんです。

岡本さんは,サッカー教室のときは,本当にニコニコしていて,いいお兄さん
という感じでしたが,試合では,指示を出し厳しい引き締まった顔で,それも
またカッコいい!(何を見に行ってるんだか…。)

(^^; まあ,それはそれとして,

このように,サポーターが応援する場などは,場の共有・一体感があります。
自分もこのゲームに参加しているという嬉しさがありますよね!

会社などでも,職場やプロジェクトは,きっと同じなんだと思います。

同じ目的に向かって,場の共有・一体感を感じることが出来れば,仕事をして
いる自分,そして会社が楽しいと思えるでしょう。
そうすれば,ポジティブスパイラルに事が回転しだすのではないでしょうか。

頑張れニッポン! 頑張れ社会人たち!! 頑張れ自分!!!


おあとがよろしいようで。


デデン!


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[編集・発行]フューチャーマップス http://future-maps.com

[発行責任者]大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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