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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 「顧客重視」に勝る経営原則はない


───────────────────── 2008年10月08日 [第078号] ─

 [本日の読者様] 444名(mag2:401/melma:43)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・「顧客重視」に勝る経営原則はない
 ・組織は顧客に依存する

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 [今週のコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜

 [お休みのコーナー]

 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

4日(土曜日)に,CEATECジャパンに行ってきました。
ロボット相撲関東大会なども行われており,高校生,大学生が元気でした。

日本は理系離れと言われていますが,学生たちはこんなにもイキイキして
いるんだと,こちらまで楽しくなりました。

私は自分が理系だからということもありますが,日本は,もっと理系人間が
頑張って欲しいと思っていますし,経営にも参加して欲しいです。
日本の技術は世界の先頭集団を走っているのですからもっと日本が技術立国
として経済発展して欲しいものです。

それには,技術を支える経営者の役割と理解が必要です。

近い将来の収支だけに捕らわれて,自社の未来を抵当に入れてしまっている
経営者もいますが,嘆かわしいことです。

日本の技術者は,自分を活かせる海外にどんどん流出してしまっています。
嘆かわしいことです…。

トップマネジメントは,自分の会社の発展が第一ですが,自社の同業の発展,
更には,日本国の発展ということを考えるのも責務の一つであると思います。
会社は「社会の公器」なのですから!

今回は,そんなお話で進めていきます。

それでは,今回も元気にいってみましょ〜!


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■ 読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●「顧客重視」に勝る経営原則はない


たかちゃんさんから,前回のメルマガ「戦略的思考は実は危ないという説」の
感想を頂きました。いつもありがとうございます!

掲載許可を戴きましたので,メールを返信したものを含め,メールを編集し,
皆様に展開致します(たかちゃんさんメール(>引用文))。

--- ここから ---

>「戦略」って辞書で引くと
>「戦争に勝つための、総合的・長期的な計画」と書いてあるよね。
>
>え、ビジネスって競争だとは思うけれど、戦争だろうか。
>「ビジネスで勝つ」とは何の意味があるのだろうか。
>私も長年係わってきたビジネスの世界だけれど、
>もう少し違う価値観があってもいいんじゃないのって思う。

ビジネスは戦争かといわれると,違うなと思いますが,
ビジネス用語用語って,戦争用語に端を発するものって結構ありますね。
(ターゲット,シェア,戦略,戦術,攻略,囲い込み…。)

「客を落とす」「客を捕まえる」な〜んて会話も小耳にはさみます。
そういえば,ランチェスターの法則ってのもありますね。
これも,戦争からきています。
コンサルタントの中には,「ランチェスター戦略」なんていう方法を提唱
している人もいて,ビジネスは完全に攻略ゲームになってしまっています。

自分がお客の立場だとすると,気分の良いものではありませんねぇ。
そこまで,ビジネスを戦争にしたいのか!って感じです。

戦争の相手は競合先か?と言われると,それもあるような気がしますが,
「ビジネスに戦略なんていらない」に書かれていた,
“お客様の満足を得てお金を頂く”これが基本ですので,別に誰とも戦う
必要なんてないのです。

競合と無駄な労力を使い戦いをするよりも,お客様に満足して頂ける
商品を提供すれば,争わずして結果ついてくると思います。

それは戦略ではなく,まさしく「顧客重視」の原則です。
「顧客重視」に勝る経営原則はないと思います。

最近の事故米,メラミン入り牛乳(原材料)の件を見ても,経営者の
勝手な私利私欲で,消費者や,購買先の業者が被害を被っているのです。


>このグローバリズムの世の中で、ビジネス環境がそんなに
>甘くはないことは重々承知だけれど、
>もう少し「競争」じゃなっくて「共有」ということも真剣に
>考えないと、本当に経済全体がおかしくなっちゃうんじゃないかしら。
>
>いまや世界中が「自分さえ良ければいい」というような思想に
>犯されているような気がする。
>
>たぶんそれは、「他人に勝つための戦略だけ」があって、
>「他者と喜びをどうやって共有するのか」という考え方がないからだと思う。
>それはきっと「この世界でどうやったら全ての人たちが幸福になれる
>のだろうか」というグランドデザインが欠落しているためだろうと思う。


ISO 9000の八つの原則に,「供給者との互恵関係」というのがあります。

JIS Q 9001:2000から引用

 h) 供給者との互恵関係 
   組織及びその供給者は独立しており,両者の互恵関係は両者の
   価値創造能力を高める。

事故米の会社も,「両者の互恵関係は両者の価値創造能力を高める」という
気持ちを持って経営をしてくれたら,事故米を混ぜて販売する指示を部下に
出すなんてできないはずです。

経営者には,日本経済に元気を取り戻してもらうためにも,
「価値創造能力を高める」経営をお願いしたいものです。


--- その後「価値創造能力」についてメールを頂きました ---

「価値創造能力を高める」ことが経営者の役割だってよく聞く話だけれど、
視野が狭い経営者は、自分が所属しているマーケット全体を考えるのでは
なくて、顧客と自分の会社との関係の中で儲かればいいんじゃないのって
思うのではないのだろうか。

その考え方を突き詰めていくと、顧客でさえ、儲けるためにはだましたって
いいやって思うようになるってことなのかな?
どうして顧客や自社や協力会社の全てがハッピーになるようなシステムを
考えようって思わないのだろうか。

経営者である以上、「経済は競争である」という考え方は第一の前提に
しなければならないと思うが、自社が競争に勝とうと思ったら、
「自分たちの所属するマーケット全体の利益」というものも考える必要性が
あると思う。

「皆でハッピーになりましょ」と、日本という国で言うと、途端に
「自分たちの所属するマーケットだけが利益を得ればいい」という
安直な考え方をする人たちがいて、
言葉使いに気をつける必要があるけれど、「競争と互恵」というものは
矛盾する考え方ではなくて、それを両立させることが出来るような
システムを考えていくことが大切なことではないのだろうか。

--- ここまで ---


たかちゃんさん,いつもありがとうございます。

経営者は,「社会の公器」としての会社経営を任されているのですから,
是非とも,日本の子供たちに誇れる未来を残してあげる手助けをして欲しいと
心から願っています。

最近のコンプライアンスにかかわる事件は,
経営者が,Win-Loseだ,戦略だと下衆なことをことばかり考えているから,
自分さえ良ければ根性が丸出しになってしまった結果だと思うのです。
価値創造のベクトルの方向を間違えています。

自分がWin-Loseだと思っている人に限って,実はLose-Winだったりします。

このメルマガで何度もお話していますが,
経営者には,愚直な経営をお願いして欲しいと心から願っています。


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●組織は顧客に依存する


ちょっと素敵なお便りのところでお話ししました,「顧客重視」について,
もう少し深く考えていきましょう。

ISO 9000には,組織のパフォーマンス改善に向けて導くために,
トップマネジメントが用いることのできる,八つの品質マネジメントの
原則が明確にされています。

その一番最初の項に記載されているのが,次に示す「顧客重視」です。

JIS Q 9000:2000から引用

 a) 顧客重視
   組織はその顧客に依存しており,そのために,現在及び将来の
   顧客ニーズを理解し,顧客要求事項を満たし,顧客の期待を
   越えるように努力すべきである。

ISO 9001には顧客重視の視点からの要求事項が多く含まれています。
これは,自社の品質マネジメントシステムが,顧客にとって満足できるもので
ある必要があるからです。

なぜなら,お客様からお金を頂く訳ですから,原則の示すようように,
「組織はその顧客に依存して」いるからに他なりません。

そして,
「現在及び将来の顧客ニーズを理解し,顧客要求事項を満たし,顧客の期待を
越えるように努力」するためには,トップマネジメントが,従業員に対し,
顧客重視の態度を示すことです。すなわち,顧客重視の姿勢を

 ・会社の方向性(ベクトルを合わせる)と,ビジョン・目標を設定する
 ・従業員に対し理解しやすい言葉を使う
  (横文字のかっこいい言葉を使いたがる経営者がいますがこれはNGです)

によって明確にする,ということです。

態度を示すだけでは先に進めませんので,顧客重視のための指標を作ります。
これは,一般に,KPI(key performance indicator/重要業績評価指標)と
呼ばれます。
そして,KFS(KeyFactorsforSucces/成功要因)で具体的行動を決めます。

ISO 9001には,プロセスの監視・測定という要求事項があります。
まさに,現在のKPIの達成状況や,施策は正しく進んでいるかなどリーダーが
チェックする項目です。

このチェックの結果,うまくいっていなければ,原因の追及はもちろんですが,
方針転換も素早く行い,経営やプロジェクトの舵取りを行っていきます。

これはまさしく顧客重視の考え方であり,これをリーダーの役割だというのが,
マルコム・ボルドリッジ賞の視点なのです。


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■ 編集後記
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7日に息子が通う中学校の「合唱コンクール」の鑑賞に行ってきました。
その中学校は,各学年4クラスしかない小規模校です。

学校の伝統は「挨拶と歌声」というだけあり,音響・照明施設の揃った
立派な市民ホールを借りて,毎年「合唱コンクール」を行っているそうです。

合唱を音楽ホールで聴くなんて,いまだかつてないことであり,伴奏,指揮,
司会進行など全て中学生が行っており,何か新鮮で感動すら覚えました。
聴いている途中で涙ぐむ保護者も多くいました。私もごたぶんにもれず…。

課題曲・自由曲を合唱し,校外からお呼びした中学校の先生が採点者となり,
最優秀賞,優秀賞とトロフィーが授与されました。

(^^;夏休みの音楽の宿題は,合唱コンクールの曲を覚えてくるという
    もので,最初は「気合入りすぎ!?」と思いましたが,納得!
    (合唱コンクールのための朝練まで,連日ありましたし…。)

合唱を通して協調性を高めることは,教育として素晴らしい!
中学生は多感な時期で,難しい時期だと思うのですが,みんな一所懸命だし,
何より,学校に行っても,知らない子も,「こんにちは!」とあいさつを
してくれます。素直で良い子供たちです。

この学校は,以前は校内暴力の典型のような荒れた学校で,卒業式にまで
パトカーが来る学校であったと聞きます。でも,その面影は今はありません。

伝統の「挨拶と歌声」は,この状況を打開するための秘策だったのかも
しれません。その時の芽が今ではちゃんと木になり花を咲かせています。

心が洗われる良い経験をしました。

おあとがよろしいようで。


デデン!


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