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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y トップの意識が変わらなければ…。


───────────────────── 2008年01月31日 [第071号] ─

 [本日の読者様] 468名(mag2:401/melma:33/melten:34)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・トップの意識が変わらなければ…。
 ・改めて思う「クレームは宝の山」という意味

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 [今週のコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ

 [お休みのコーナー]

 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

前回のメルマガで,「窮鼠猫を噛む」の話題で読者の方から,干支にうまく
掛けており,座布団一枚というお褒めの言葉をもらいました。(^o^)v 

でも実は…。前回のメルマガ発行時点で,特に干支を意識したネタ作りを
した訳ではないのですよ。
(詳しくは,「読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜」を読んで下さい。)

干支のお話ついでにもう少し…。
十二支は年を数える数詞ですが,旧暦の月を数える数詞でもあるのです。

十二支の「子」は,旧暦の月では,新しい命が種の中に生まれ始める月と言わ
れています。年を数える場合も,子年から始まりますしね。
そんな訳で,目標を立てて頑張るには区切りのとても良い年なのです。

既に一ヶ月経過していますが,まだ遅くはありません目標を立てましょう。
具体的に数値化することが大切です。紙に書いて貼るなどの視覚化をプラス
すると,やる気がぐっとわいてくるかもしれません。

それでは,今回も元気にいってみましょ〜!


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■ 読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●トップの意識が変わらなければ…。


最近涙もろいさんから前回のメルマガの感想を頂きました。
久しぶりのコメントありがとうございます。
掲載許可を戴きましたので皆様に展開致します。


----- ここから -----

[やさしく学ぶマネジメント 第070号] を読んでのコメント。

「窮鼠猫を噛む」とは今年の干支を使ったことわざですね。
意図したかどうかは別にして座布団一枚(拍手)。

ではこちらも「鼠」を使ってコメントしますね。

不祥事は隠し通せるものではなく内部告発などで「袋の鼠」になるのがオチ。
最初はちょっと偽装でも積み重なれば「鼠が塩を引く」。
トップが追い詰められて「窮鼠猫を噛む」もいいが,それが偽装では矛先が
違う。ひたすらまっとうな本業を貫きビジネスチャンスを待てば「時にあえば,
鼠も虎になる」。
これだけマスコミが騒いでもトップの意識が変わらなければ「大山鳴動し,
鼠一匹」。と論じる私も「鼠口終に象牙なし」ですが...。

おあとがよろしいようで。

次回号お待ちしています。

----- ここまで -----


最近涙もろいさんありがとうございます。
すごい!ことわざ達人ですね!!

鼠を使ったことわざっていっぱいありますよね!


〜「鼠が塩を引く」について〜

これは,今の世の中の不祥事を象徴していることわざですね。
おっと!最近涙もろいさんにも座布団をあげないと〜!?
まさに,塵も積もれば山となるですね。

ちょっと位だからという些細な驕りが,気が付けば取り返しの付かないことに
なっているというのが食品偽造の特徴のような気がします。

実際,1日賞味期限を延ばしたからといって,生命に関わるとか品質が格段に
下がるなどはないのでしょうから,
「ちょっと賞味期限を延ばしてもいいか,利益にもなるし…。」とか,
「産地が違っていても消費者には分からないだろう。」という企業の驕り。

ちょっと…,ちょっと…。これを繰り返すうちに,感覚が麻痺するのかも
知れません。経営者として最低ですね。考えが甘いです。
それこそ,ちょっと考えれば小手先操作はバレること位分かりそうなものです。


〜「時にあえば鼠も虎になる」について〜

これは,私とちょっと考えが違うかも知れません。
好機が来れば弱者も強くなれるというというのが大まかな意味だと思いますが,
更にことわざを調べてみますと,「好機に恵まれれば,つまらない者でも出世
して権勢を振るうようになる」というニュアンスもあるようです。

とすると,昨今の不祥事や,経営不振の会社を筆者なりに皮肉ってみますと,
つまらない者が出世して間違って社長になってしまった!?と考えることも
できるのですよね。(批判承知の大胆コメント!?)

親族経営の二代目社長,三代目社長は,自分の会社をどうしていきたいか,
ビジョンや目標を強く思い描いている経営者がどれだけいるでしょうか?

初代オーナー社長は,起業から始めたわけですので,ビジョンや目標は持って
いたはずです。その熱き思いが,二代目,三代目となると薄まっていくような
気がしています(全ての会社に当てはまるわけではありませんが)。

何も考えずとも棚ぼたで社長の椅子が約束されている人に,自社のビジョンを
伺っても,即答できる人は少ないのではないかと思います。
ましてや,マネジメントとは何ぞや?なんてもっと回答に窮すると思います。

ポスト(就任した役職)が人を育てるともいいますが,それは育つ芽を持った
人がそのポストに就くからであり,芽がない人にいくら肥料や水をあげても,
なぁ〜んにも育たないのです。腐るだけです。はい!
無駄な役員・幹部だと,周り(社員)は気がついていても,本人には決して
言えないですよね。しかも,本人は自分は出来ると思い込んでいる…。
という,恐ろしい構図になっているのです。全くもって不幸です。


〜大山鳴動して鼠一匹〜

結局のところ,不祥事関連報道は,マスコミが加担して騒ぎたて,事態を面白
おかしくしているところがあるような気がします。

マスコミに叩かれた分,トップは意識を変えるべきでしょうね。

トップはお客様の声を真摯に受止め謝罪しているのか?
それとも,マスコミ対策で謝罪しているだけなのか?

トップの意識が変わらなければ,
お客様の立場からすると,騒いだ割には,なぁ〜んだって感じで,それこそ,
「大山鳴動して鼠一匹」で,しらけてしまいます。

少し前の話ですが,ナイキの不買運動が米国で起こり広がりを見せた際にも,
日本にはそんな市民活動は起こりませんでした。対岸の火事なのです。
これから想像すると,日本の市場,消費者自体が,「大山鳴動して鼠一匹」に
なりやすいファクターを持っていると言えるのではないでしょうか?
それに甘えることなく,経営者は愚直な経営をお願いしたいものです。

最後に,
最近涙もろいさんは,「鼠口終に象牙なし」なんてことは絶対ないですよ。
メルマガのコメントを見れば分かります!

私は,結構人を見る目があるんですよ!
「鳴く猫は鼠を捕らぬ」なんて言わないで下さいね〜。(^^ゞ


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■ 今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●改めて思う「クレームは宝の山」という意味


先日,テレビを見ておりましたところ,
ワタミフードサービスの「業務改革会議(業革)」を放映していました。

毎週火曜日7時に本社会議室に集まり行われる神聖なる会議らしいです。
各地を統括するエリアマネージャーと,一部の地域の店長,社長以下の本部
スタッフ約100人が一堂に会し,サービスレベルの向上を目指して討議すると
いう凄い会議のようです。

テレビでは,渡邉社長が自ら議長を務め,お客様から受けたクレーム対して,
熱く討議をしていました。
報告の際に,“お客様”を“お客”と表現してしまったエリアマネージャーは,
渡邉社長にこっぴどく叱咤されていました。真剣勝負の会議です。

言葉使いひとつとっても,それがサービスに反映されますし,誠心誠意お客様
に接しているか態度で見えてしまいます。だからこそ叱るのです。
その人を育てたいから…。人材育成の極みです。

叱ることは,褒めることより何倍も難しいですよね。
私も,褒めるときより叱るときの方が気を使いますし,うまく叱る方法を
考えたりします。

エリアマネージャーと店長は,お客様の不満に敏感でないといけません。
万が一,お客様の不満に気が付いておらず,日報では良好な業務状況を報告し
ながら,本社にお客様からのクレームハガキやアンケートが届くことは,非常
にまずい事態なのです。CSに対する感度が鈍いということです。

お客様クレームに,気が付かない状態が一番の問題なのです。
そんな時は,渡邉社長は,気付きを与えるため本気で怒っていました。


テレビの一視聴者の私も,画面を見ながらドキッとしました。
渡邉社長の気迫と真剣さが,視聴者にも伝わってくるのです。

最後に,クレームが100%なくなるということはないだろうから,少しでも
クレームをなくすこと。お客様は100%悪くない。お客様の不満に早く気づき,
素早く手を打てるかどうかだ。というようなコメントをしていました。
クレームを経営に活かすということですね。

最近は,理不尽な我儘なお客様も多いと思いますが,ワタミフード側が全て
引き受ける潔さが,格好いいとさえ思えました。


「クレームは宝の山」とは本当に良く言ったものです。
クレームを解決することによって業務改革が図られ,クレームを持っていた
お客様もファン層に取り込むことが出来るのです。


たまたま,このテレビを見ていて,ワタミフードが外食産業だったので,
先日,とんでもなくサービスの悪い居酒屋(こちらも全国チェーン)に行って,
気分悪い思いをしたことを思い出してしまいました。

バイトの態度は悪い・返事もしない・ぶすくれている,呼んでもこない,
注文品も来ない,料理はまずい,お酒もまずい…(ビールは普通)。
店を後にする際,ありがとうございましたもない。どうなってるんじゃい!
もう二度とこないし!店長にクレームの手紙を入れてやる!と皆で
騒ぎながら店を後にしました。あ〜思い出すと腹が立つ!

「クレームは宝の山」と心得た店を利用するのが一番ですね。
今度,ワタミが経営するお店に行ってみようっと!


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与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
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■ 編集後記
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読者の皆様の2008年のスタートはいかがでしたか?
思い描いた一ヶ月が過ごせましたでしょうか?

案外,どたばた忙しくしているうちに早一ヶ月という感じかもしれませんね。

私は,今年は,子どもにもっと目を向けようと思っています。
特に問題があるわけではないのですが,最近のニュースを見ていると,親も
子どもも心が病んでいるが故の事件が多いような気がしてなりません。

子どもの健やかな成長は家庭という小さな集団をどうマネジメントするか
だと思いますので,意識してコミュニケーションの場を増やすことを心がけ
たいと思っています。

どこか遊びに連れて行ったり,勉強を見てあげる事も良いコミュニケーション
だと思いますが,案外,家のお手伝いや,お料理などを一緒にやることが
子どもにとって良いことかもしれません。

実際,私は主婦になって初めて,イチゴのアイスクリームを手作りしました。
本音では,ちょっと面倒だったのですが…。
子どもが外国のお菓子というのを学校で調べて,いくつかレシピを持って
帰ってきて,作って〜というので,一番やさしいレシピを選びました。

イチゴや生クリームをお店に買いにいくところから,子どもと一緒に行って,
イチゴを火にかけどろどろにしたり,生クリームを泡立てたり,固まるまで
何度もかき混ぜたり,子どもが楽しくやる事がいいんですね。

出来上がったアイスは,動物性の生クリーム100%の超高カロリー濃厚アイス
となりました。イチゴも色を出すためかなり使いました。
買うよりはるかに高いストロベリーアイスでしたが,子どもたちは,自分で
作ったアイスというのが嬉しく,美味しいので,たくさん食べていました。
(−−;でも砂糖の量も半端じゃないです…。体に悪そう。

ということで,今年は,台所コミュニケーションを実践です。
子どもたちは危ないお手伝い(包丁を使うなど)が好きです。
危ないといってやらせないのではなく,そばで見守りながら,まずは親が
お手本を見せて,それから子どもにやらせてみる。

まさに,山本五十六の教えであり,人材育成の良い方法だと思います。


おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[編集・発行]フューチャーマップス http://future-maps.com

[発行責任者]大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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