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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y ファンかアンチか選択権は顧客にある。


───────────────────── 2007年08月28日 [第067号] ─

 [本日の読者様] 458名(mag2:394/melma:32/melten:32)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・ファンかアンチか選択権は顧客にある。
 ・「購買製品の検証」の考え方

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 [今週のコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ

 [お休みのコーナー]

 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

本日あたりから,関東では涼しさが感じられるようになりました。
暑さにめっぽう弱い私は,やっとホッとしています。

今年の夏は,「観測至上最も暑い…」など,いや〜な記録が続出しましたが,
読者の皆さまは,暑さ乗り切ることができましたか?

今回は,前回のメルマガで「某PHS会社のCSも低いです。」とメールを下さい
ました雨郎さんから,続編が届きましたので紹介しますね。
この内容をもとに,CSについて皆様と一緒に考えていきたいと思います。


それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●ファンかアンチか選択権は顧客にある。


前回のメルマガで,「某PHS会社のCSも低いです。」とメールを下さいました
雨郎さんから,「社長宛てに手紙を送った返事が来ました。」と報告のメール
を戴きました。

掲載許可を得ましたので,皆様に展開します。
お客様だから感じる不親切なカスタマーサポート(続編)です。

----- ここから -----

カスタマーサービス部より、返事が来ました。

お詫び状で、丁寧に謝っており、今後に生かすといっています。
返信が来たこと、謝ったことは、是とします。

しかし、どうしてあの行為となったかの理由は、
全くの天動説でした。

■返信を、手紙が届く前から、2週間以内と指定した理由。
 →「顧客が気が変わる場合があるため、期限を切っている」と、
  言っています。

 PHS会社内での処理遅れ、処理漏れは、全くの考慮外の様です。

■手紙が届かない場合の督促要請の理由。
 →「普通郵便が事故で届かない場合のため」とのことです。

 PHS会社内での発送忘れは、全く考慮外の様です。

郵便局や顧客が、事故を起こしたり、気が変わることが理由で、
その説明不足に関しては、反省しているという主張です。

形式上は、丁寧な全面謝罪ですが、
自社の誤りの可能性に言及しない(したくない?)姿勢では、
再度文句を言っても、改善されない感がしています。

----- ここまで -----


雨郎さん,メール(続編)ありがとうございます。

前回(第066号)のメルマガで私が,

「雨郎さん。企業へのクレームはどんどん言って下さい。
 本来,企業にとって「お客様からのクレームはプレゼント」なのですから!」

とコメントしましたので,それに背中を押されて,手紙を出したというメール
を戴いており,どんな回答がくるかと私も楽しみにしていました。

結果的には,ちょっとがっかりですね。
この企業では,「お客様からの“クレームはプレゼント”」という意識が薄い
のかも知れません。
いや,もしかすると薄いのではなく無いのかもしれません。

勇気をもってクレームを言った顧客の立場からすると,一見,納得がいかない
結果となってしまいましたが,このように,全面謝罪でありながら,実は謝罪
していないという,有体な対応が企業には多いということを,身を持って感じ
たことが,雨郎さんの顧客力(消費者力)アップにつながっているのです。

顧客の立場からすると,あの会社の商品はもう買わないとか,知人にマイナス
イメージを植えつけるなど,企業にベクトルを向けたアクションもありますが,
一方,視点を変えてみますと,
同じようなものを購入する際,自分で気をつけるポイントなど学習し,利口な
消費者になっていくのだと思います。

クレームを言うことによって(クレームを言わずにサイレント状態でも同じで
すが),消費者力もアップしており,学習しているのです。

“消費者は学習し成長している”という感覚が,企業は疎いかも知れませんね。


繰り返しになりますが,

企業の立場からすると,クレームは厄介なものではなく,ありがたいものと
思えるようになることが大切です。

「クレームは処理するだけではなく,生かしてこそクレーム。」ですから。

今回のように,他責に帰着させると,クレームからは何の宝も生まれません。
クレームの根本を,自分の中に求めなければ,次の発展はないのです。
実に,もったいないことです…。


読者の皆様が企業人であるならば,覚えて欲しいことは,

“企業のたった一人の対応が,ファンを生むし,アンチを生むこともある。”

ということです。
どちらになるかの“選択権は顧客にある。”のです。

今回のこの事例企業は“選択権は顧客にある。”という基本を忘れてしまった
のでしょうね。

以前,私のメルマガで,サービスは提供したら取り戻せない。というお話を
したことがあります。

お客様は,そのサービスを受けた瞬間で,その会社の印象を決めてしまいます。
企業は肝に銘じて欲しいです。


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■ 今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●「購買製品の検証」の考え方


ISO 9001の「7.4.3 購買製品の検証」の要求事項は下記の通りです。

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組織は,購買製品が,規定した購買要求事項を満たしていることを確実にする
ために,必要な検査又はその他の活動を定めて,実施すること。
-----

ある企業の監査を行った時の話です。

品質マニュアルの7.4.3項には,
 「設計・開発部門長は,調達品の受入検査の量・内容等については調達品
  に要求される重要性や調達先の調達品品質記録及び品質システムなどを
  考慮して定める。」
と記載してありました。

品質マニュアルで,「考慮して定める。」と記載してあるのですが,定めると
マニュアルに成文化されたものを,受ける手順がない状態でした。
正確に言うと,受入検査は,検査仕様書に基づいて実施していたので,手順が
ない訳でなく,品質マニュアル上のつながりがなかったということです。

ISO 9001を組織に導入しようとする際,その前から,企業として行なっている
やり方が存在するはずです。

ISO 9001は特殊なことを要求しているのではありません。
現状のやりかたを,品質マニュアルに落とし込む際に,規格要求事項に捉われ
過ぎて,格好だけ作って実態を示していない場合があるかも知れません。


もう一歩,この企業に考えて欲しかったことは,
この企業はメーカーですので,購買品の検証には,最初に購入する際の検証と,
量産に入ってからの検証があるということです。
「受入検査」というイメージから,最初の受入だけしか説明できていません
でした。しかし,最初だけでなく,その後も受入検査は続くのです。

おそらく,最初に購入する際は,購入仕様書(購買データ)に沿うように,
受入で監査する必要がありますので,検査仕様書などを作成し,検査手順書に
落とし込んだもので,受入検査部門が実施するのでしょう。

量産に入ったら,繰り返し納入されるものは,物により,全数検査→抜取検査
→無検査と移行する購入品もあると思います。
その,検査レベルを移行する判断基準なども,7.4.3項に含まれます。

この辺をきちんと構築しておくと良いですね。

受入品の品質の良し悪しで,受入レベルを変えるというのも,企業から見ると
コストマネジメントに影響してきます。

クリティカルな部品なら,毎回がっちり検査するというのもありですが,
部品の製品に与える影響が低いものは,受入品質100%良品が続く場合など,
ずっとファーストロットの受入体制を取っているのも,お金がもったいない
ですよね。その辺の強弱をつけると良いかと思います。


余談ですが,無検査は,検査をしていない。という意見を持っている方もおら
れるようですが,これは,「無検査と言う検査をしている。」と考えてみては
いかがでしょうか?
工程にて無検査部品で不具合が発生したら,検査レベルを見直すなど,一連の
手順を明確にしておけば良いのです。


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  コミュニケーションが取れるのか,どうしたら失敗したかなど,参考と
  なる意見をお待ちしています。


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■ 編集後記
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下の息子の自由研究で,シャボン玉つくりをしました。

最初は子どもの手伝いと思っていましたが,やりだしたら,どの調合が一番
丈夫で大きなシャボン玉ができるか熱心になってしまいました。

二日に分けて実施しました。
一日目は,どの溶液がシャボン玉つくりに向いているかを絞り込むために,
台所用洗剤,シャンプー,ボディーソープ,洗濯洗剤,石鹸を試しました。
一番は,台所用洗剤です。結構,ボディーソープ,石鹸も頑張りました。

二日目には,一番の台所用洗剤に混ぜるもの,割合を変えて色々試して,
シャボン玉を作る道具(枠)も3種類作りました。

混ぜ物は,台所用洗剤,水,PVA洗濯のり,ガムシロップが良さそうでした。
枠は,手芸ロープ(中に穴が開いている紐)にワイヤーを通したものが一番
シャボン液を吸って良さそうでした。

10cmの枠で,最高で,25cm位のシャボン玉ができました!!

10cmの枠で結構上手くいったので,20cmの枠を作って試しましたが,こちらは
シャボンの膜は張るのですが,うまく,丸くすることは出来ませんでした。
案外奥深いです。

夏休みの最後の追い込みで,自由研究のまとめをしないとです。
なぜか,自由研究は親が大変です…。ふう〜。

小学校一年生なので,界面活性剤の濃度とか,PVAとか,膜の厚さ,表面張力,
重力など,大人が使うような言葉は使えませんので,子どもに指導するのは,
案外難しいです。

おあとがよろしいようで。。。


デデン! 


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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