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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y お客様だから感じる不親切なカスタマーサポート


───────────────────── 2007年07月31日 [第066号] ─

 [本日の読者様] 458名(mag2:393/melma:32/melten:33)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・お客様だから感じる不親切なカスタマーサポート
 ・聞けないことはネットを活用しよう!
 ・「ストーリービジョン」という経営手法

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 [今週のコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ

 [お休みのコーナー]

 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

前回,私が顧客の立場で不満だったことと,お店の人に意見(クレームじゃな
いですよ(^^;)をしたことを書きましたら,読者の方から,CS低い某社の
報告がありました。

これをもとに,経営者立場と,お客様立場で事例ワークをしてみましょう。

今回も,皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●お客様だから感じる不親切なカスタマーサポート


前回のメルマガ「ホームセンターの品質と対応はCS低い?」に対して,
読者の雨郎さんからご意見を頂きました。

掲載許可を得ましたので,皆様に展開します。

----- ここから -----

某PHS会社のCSも低いです。

解約希望の電話をいれると、

電話番号など一通りの本人確認がありました。(ここまでは良い。)
解約理由も聞かれました。(まあ、あり得る質問。我慢できる範囲。)

次に、解約申込書類を郵送するので、7月7日までに、返信してください。
それまでに、届かない場合は、解約が遅れるとのこと。
(ええっ、まだ、書類が届いてもいないのに、締め切りだけ提示。
 書類到着後、何日以内と、言うべき。)

さらに、もしも、一週間以内に、PHS会社から書類が届かなかった場合は、
再度、電話して欲しいとのこと。
(送るのは、PHS会社の方なのに、落ち度があったら、こちらから
 連絡しなければならないとは、驚きでした。)

あまりにひどいCS対応なので、
社長にクレームの手紙を送ろうかと思案中です。

----- ここまで -----


雨郎さんメールありがとうございます。

さもありがちな対応ですね。
きっと,カスタマーサポートとか,カスタマーサービスとかいうセクションの
対応の出来事だと思います。
お客様だから感じる不親切なカスタマーサポートの典型ですね。

この場合,契約の電話ならまだしも,解約の電話なので,例え感動サービスを
受けたとしても,他社に乗り換えるのを止めようとは思わないはずです。

すなわち,他社のほうが料金形態が優れている,気に入ったデザインの端末が
あるなどという場合は,オペレーターが頑張ったところで,解約を止められる
はずもありませんし,お客が,顧客,贔屓客になるすべもありません。

さらに,書類が届かない確率を考えると,届いたかどうか,解約するお客様に
電話確認するコスト(主に人件費)をかけるより,届かなかった時に,お客様
から連絡をもらう方が,経営全体から見るとパフォーマンスが高いはずです。

これらを考えると,経営立場からすると,そこに資源をかけるかどうかでは,
かけないという答えが一般的だと思います。

ましてや,カスタマーサポートのオペレーターさんなどは,決まったやり取り
のマニュアルがあると思いますので,電話対応しているオペレーターさんたち
は,不幸なことに,お客様に不快感を与えているかどうかなど,気が付いて
いない可能性が高いのです。


…と,ここで終わってしまっては,
          この事例は,勉強するところがありません…。


トップマネジメントの方は,この事例を参考にして,
お客様に接するときは,自分が顧客の立場だったら,どう聞こえるだろう,
どう受け止めるだろう,ということを考えていただけたらと思います。

今回は,一例が,カスタマーサポートで働く従業員ですが,ただ,マニュアル
にある決まったことを言っていればいいのではなく,

「書類が届かない時は,大変申し訳ないのですが,こちらのフリーダイヤルに
お電話をお願いしたいのですがよろしいですか? それとも,こちらから,
確認のお電話を差し上げましょうか?」ということをお伝えすると,同じこと
を伝えるのでも印象はだいぶ違うと思います。

そして,忙しい現代人は再度連絡をもらいたいを選択する人は,それほど多く
はないと私は考えます(自分がそうですから)。

場合ごとのシュミレーションをして,最適な対応を考えることが重要です。
従業員も,臨機応変に対応できるスキルを身につけることが必要です。

トップマネジメントは,様々なシーンで適切な行動が取れる従業員を育成して
いく必要があります。このような地道な努力が,CS向上に向けた活動です。


雨郎さん。企業へのクレームはどんどん言って下さい。
本来,企業にとって「お客様からのクレームはプレゼント」なのですから!

私も,そのつもりで,気が付いたことはどんどん言います。
言わないで,気分悪くしているより,言ってすっきりしたほうがいいですし,
何より,その企業の役に立つことをしているのですから!!

社長にクレームの手紙を送ったら,是非ご報告下さいね!
(「企業の社会的責任(CSR)・顧客満足(CS)に関するメーリングリスト」に
投稿しても良いですよ〜。)


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■ 今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●聞けないことはネットを活用しよう!


私は,ネットをたくさん活用しています。
例えば,ホームページ,メルマガ,メーリングリストなど良さそうなものは,
どんどん登録しています。

ホームページやメルマガなどは,一方向のコミュニケーションツールです。
一方,メーリングリストは,一人が発信した情報を皆が共有でき,その意見を
もとに,意見交換や議論などより多くの人とやり取りできる素敵なツールです。

自分もメーリングリストのオーナーとして,このメルマガを読んで頂いている
人の役に立つコミュニティを作りたいなと常々思っておりました。

そして,やっと運営開始することになりました。

メーリングリストは4つのジャンルでスタートします。3つは,このメルマガの
読者にも参加戴けるようなテーマで設定しました。

ひとつは,私が2児の母親ということもあり,子育てとマネジメントに関する
ことなどを話題にしたいという思いで作ったものです。
読者の方は,父親という立場がほとんどと思いますが,子どもを育てるという
ことと,部下を育てること,コーチングの知識などは,非常に近しいものがあ
ると感じています。パパの参加大歓迎です!

○各種マネジメントシステムに関するメーリングリスト

  QMS,EMS,ISMS,RMS,HRM,その他関連事項(内部統制,SCMなど)につ
  いて,お互いの意見などを交換することにより,管理責任者・事務局の
  役割を担う皆様の,スキル向上,仕組みの改善など役立てることを目的
  運営します。

○リーダーシップ,トップマネジメントに関するメーリングリスト

  トップマネジメントとしてどのようにリーダーシップを発揮するのか,
  リーダーとはなにか,どうあるべきか,トップの役割,従業員とのかか
  わり,顧客とのかかわりなど,ざっくばらんに語ることにより,他の
  トップマネジメントの良いところを吸収し,会社経営に役立つ情報を得る
  ことを目的に運営します。

○企業の社会的責任(CSR)・顧客満足(CS)に関するメーリングリスト

  企業の社会的責任(CSR)・顧客満足(CS)について自由闊達な意見を交わ
  し,皆様が自身の立場で考えた際,何が果たさなければならない責任なの
  か,ヒントを探したり,役立つ情報を得ることを目的に運営します。
  社会的責任という概念は幅広く,ステークホルダー(顧客,従業員,株主,
  近隣住民,公的機関など)への責任,環境への配慮はもちろん,自社製品
  への責任,情報の管理,内部統制などの投稿を期待します!

○子育て(Child Care)に関するメーリングリスト

  私自身が働くママであることより,子育てとマネジメントに強い関心を
  持っているため,子どものほめ方・しかり方,親業などに関する意見交換
  の場とすることを目的に運営します。
  子育てと社員育成は似ています。子どもにどのように接すると,うまく
  コミュニケーションが取れるのか,どうしたら失敗したかなど,参考と
  なる意見をお待ちしています。

http://future-maps.com/mailing.htm

4つのメーリングリストの登録・退会の入力フォームが掲載されています。
気になるメーリングリストがあったら,是非登録して下さい。
積極的に活用していただけると,運営者としてもうれしい限りです!


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■ 与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
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●「ストーリービジョン」という経営手法


「ストーリービジョンが経営を変える」という本が,日本経営合理化協会から
発行されました。

http://www.jmca.net/books/story/ad.php?&id=127
 ストーリービジョンが経営を変える
 日本経営合理化協会
 酒井光雄(さかい みつお)  
 形態:菊判横型 225mm×152mm 本文320ページ 
 発行:2007年7月3日 
 定価:15,750円(税込)→ 特別割引価格 14,175円(税込)


「世に名だたる企業,名経営者が活用した実践手法に注目して,“ストーリー
ビジョン”として中小企業経営者のために体系化し,初めてその具体展開法を
示す注目の書籍。」というので,私も,早速読んでみました。

序章「それは夢から始まった」は,本田宗一郎氏の夢を追いかける話です。
序章としてのつかみはOK!という感じです。

ちょうど,私は,品質管理学会の行事で,本田技研工業の狭山工場見学に参加
して間もなくでしたので,狭山工場の映像が鮮明に甦ってきました。
「志」「技」「質」を高める,桁違い品質へのチャレンジ等,人々のマインド
を高め,ひとりひとりのベースを高くする取り組みがなされていました。

“The Power of Dreams”それが,HONDAのDNAそのものなんです。

HONDAの工場見学では,工場自体が扱う部品点数の多さや,扱う製品の大きさ
にも驚きましたが,一番驚いたのは,そこに働く従業員たちがとても楽しそう
に活き活き働いていることでした。
見学会の後も,楽しそうに働いている彼らの姿が頭から離れませんでした。

その活き活きの根っこが,本田宗一郎氏のストーリービジョンだったのかなと,
ふと思いました。夢こそがHONDAのエンジンなのだと。


この書籍の中身も,経営者が夢を描くためのステップを,お話仕立てで解説し
ています。文書は平易でとても読みやすくどんどん読み進められます。

事業を立ち上げたときは誰でも夢をもっているものですが,軌道に乗ってくる
と,初心を忘れて,顧客や従業員をないがしろにして,自分(経営者)中心の
考え方になってしまいがちです。
そのような,経営者の行動にも警鐘を鳴らしているのかもしれません。
自身で夢をきとんと描いて,夢に向かって進んでいきなさいと…。

更に,この書籍の面白いところは,いつでも机に置けるように,横置きタイプ
というのも斬新な感じがしました。これは好みがあるかもしれません。
机で読むには確かに便利です。立てられるので。
しかし,持ち歩いて読むには適さないかも…(私個人の感想です)。

そして,面白いのは,さまざまな業界のストーリビジョンが掲載事例として,
掲載されていて「自社ストーリービジョン作成シート」が巻末についています。
自分で,この書籍を読んだ後に,自分の会社を当てはめて,物語を完成させる
ような仕組みになっています。
ここは,かなり真剣に考えないと描けないと思いますよ。


余談ですが,TV番組の「カンブリア宮殿」に登場する経営者は,ストーリー
ビジョンが出来ている経営者なんだなぁ〜と感じます。
(この書籍を読むと,腑に落ちます。)

夢を語るということと,数字で目標を立てるということの違いが分からない
経営者も,この書籍を読むと,その違いが理解できると思います。


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■ 編集後記
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先日,縄文体験をしてきました。

火おこしは,漫画で見るより地道な作業なんですよ〜。
漫画だと,棒(「ヒキリキネ」という)を板(「ヒキリウス」という)の上で
クルクル回すと,根元から煙が出て火がつくのですが,実際は,煙は出ますが
その場では火はつきませんっ!(断言)

なにやら,ヒキリウスから出てくる黒い粉(木が摩擦でこげて出来たもの)を
椿の葉などで受け止めて,それを,「ホグチ」という麻などを細かくほぐして
丸めたものの中に包んで,空気を送ると,そこで初めて火がつきます。
はっきり言って,大変です。

1年生の息子は,「マッチ,チャッカマンがないから大変だね〜。」と感想を
漏らしていました。
(^^; ほんと,現代人で良かったぁ〜。

6年生の息子は,夏休みを利用して,縄文土器を作るセミナーに参加しています。
粘土つくりから,成形,文様付け,焼きまで行います。
焼くときも,釜で焼くのではなく,縄文時代の焼き方で土の上で行うので,夏
でも,長袖,長ズボン,顔を覆うタオル,火に強い靴!?など重装備です。

会場まで送る親(私)も大変ですが,貴重な体験だと思うので頑張っています。
これで,自由研究はばっちりです!!

おあとがよろしいようで。。。


デデン! 


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[発行責任者]大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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