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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y リーダーシップで一番必要な考え方は「権限と責任」


───────────────────── 2007年06月26日 [第065号] ─

 [本日の読者様] 460名(mag2:395/melma:34/melten:31)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・リーダーシップで一番必要な考え方は「権限と責任」
 ・ホームセンターの品質と対応はCS低い?
 ・「君に成功を贈る」は大好きな一冊

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 [今週のコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ

 [お休みのコーナー]

 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

最近,このメルマガで取り上げている関心ごとは,リーダーシップです。
これに関連する悪い事例で思い浮かぶのは,北海道苫小牧市の食品加工卸会社
ミートホープが偽の牛ミンチを出荷していた問題ですね。

私は,生協を利用しており,牛肉コロッケなど,手軽で美味しいので良く利用
していたので,ちょっとびっくりしました。
牛豚合挽き肉も美味しいので,合挽きということで食べるのはいいのですが,
儲けるため(牛肉のほうが高いので)に,豚を混ぜたのでは?と考えると,
消費者をバカにしていると思いましたよ〜。
(社長は牛肉不足と言い訳?していますが,心の底は本心か…と疑います。)

さらに,ブランド肉の袋を真似して販売したり,鶏肉の分量を少し減らしたり,
全て,社長自ら指示していたということに驚愕です。
挙句の果てには,開き直った発言と,従業員の全員解雇,CSRから見ても社会
として存在を許してはいけない会社です。

また,元役員から内部告発された事実を,農林水産省は一年余りも放置してい
たとい事実も,この事件をさらに大きくしたのだと思います。

会社が組織ぐるみで,社長が指示して不正を行い,内部告発も放置され農水省
も動かずでは,消費者は何を信じていいのか分からなくなります。

上記の悪い例を踏まえ,今回は,リーダーシップ,責任・権限,CSR関連で,
戴いたメールを中心にお届け致します。

今回も,皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●リーダーシップで一番必要な考え方は「権限と責任」


前回のメルマガ「良いリーダーシップを発揮できる人とは?」に対して,
読者のたかちゃんさんからご意見を頂きました。

掲載許可を得ましたので,皆様に展開します。

----- ここから -----

リーダーシップという機能で何が一番必要な考え方かと言えば、
「権限と責任」ということになるのではないか。
ガバナンスにせよ、マネージメントにせよ、その所定の目的を達成するため
には「尊守するべき責務」と「その結果を報告する義務」が発生する。
逆に言えば、リーダーとなる者にはその覚悟がなければならない。
だが、私の数十年間の社会生活でも、日本の社会にはこの「権限と責任」と
いう概念がひときわ欠けているような気がする。

リーダーとして自分が所属する組織の目標すら定めることができない
無能な者は論外だが、最も始末が悪いのは「問題が何か分かっているのに、
その問題を解決した場合に結果として予測できる自分に下される責任を回避
しようとして、その問題をないことにする」というリーダーという地位にいる
者としてあるまじき態度でメンバーに接する者がいることである。

ひなさんが言う「目標をあいまいにする」とか「正直ではない」とか
「ネガティブである」とかいう姿勢は、ひたすら「自己の責任を回避しようと
するごまかしの手管」からきているように思える。
「この地位にはいたいが、それに伴う責任は取りたくない」という何とも人間
としてお粗末で自堕落な生き様がそこにはある。

このところ、政治でも経営でも先送りや問題回避は、国会議員や経営者の常套
手段になりつつあるようだ。
「できないのならリーダーの地位から降りる」ということは人間として単に
そのことには向いていないということで、恥ずかしいことでも非難されること
でもない。
問題なのは、いつまでもその地位に固執して、その組織にいるメンバーを腐ら
してしまうことだ。

----- ここまで -----


たかちゃんさんいつもありがとうございます。

たかちゃんさんがおっしゃる,「リーダーシップという機能で何が一番必要な
考え方かと言えば「権限と責任」ということになるのではないか。」
というのは同感です。

品質マネジメントシステム(ISO 9001)においても,「責任及び権限」は重視
されています。
ISO 9001の規格要求事項では「5. 経営者の責任」「5.5.1 責任及び権限」が
それにあたります。

ISO 9001認証所得ブームが日本で起こったときに,今まで曖昧であったために
どの会社でも,決めるのに苦慮したのが,「5.5.1 責任及び権限」であったの
ではないでしょうか?

欧米の書面文化,契約文化は,多民族間でも物事がきちんと進められるために
発展してきました。
ISO 9001も契約文化の中で発展してきたBS規格(英国規格)が母体です。

日本は単一民族であり,“あうんの呼吸”,“ツーカーの仲”という言葉が
示すとおり,暗黙知の世界で「責任及び権限」を明確にすることなく物事を
うまく進めていくという術(すべ)を持っていました。

この“あうんの呼吸”,“ツーカーの仲”が,談合や品質問題など,気の緩み
を引き起こし企業の社会的責任(CSR)を果たしていない。問題である。という
ことになっている一因であると思います。

たとえ問題を起こしても市民(メディア)の前で頭を下げ,その役を降りさえ
すれば責任を取ったように錯覚します。
責任と権限が曖昧でリーダーシップもなかった中で辞任すればお終いというの
は大きな誤解だと思います。

さまざまな公害問題,食中毒,不具合隠匿,水増し売り上げなど,リーダーが
辞任しても,その後々まで苦しみを抱え続けるステークホルダーがいるという
ことをもっと深く認識すべきです。
日本の考えは,CSRの視点で見るとリーダーからして甘いのかもしれません。

たかちゃんさんが言う,
「問題なのは、いつまでもその地位に固執して、その組織にいるメンバーを腐
らしてしまうことだ。」というのは全く同感です。

朱に交われば赤くなるのであり,最初は正義感に燃えている人も,自分だけ,
正当性を主張して頑張っていても,回りが適当に流していれば,だんだんと
同じ行動を取るようになるのです(正義がマイノリティーになる)。

私の知り合いで,このことについて実にうまいことを言った人がいます。
それは,「腐ったみかん」です。

「腐ったみかんをダンボールの中に放置しておくと,回りのみかんも腐る。
 腐ったみかんは早く取り除かれなければいけない。」

そのような人を「全く腐ったみかんだ」などと,強烈なことを言い合っていた
覚えがあります。とても分かりやすい例だと思います。

往生際の悪いリーダーの会社は,きっと,社格(会社の品格)も良くないので
しょうね…。


(上記のメールを返信して,さらに下記のご意見を戴きました。引用文(>)
 は長くなりますので,カッコにて内容を代替させて頂いています。)

----- ここから -----

(ISO 9001の責任と権限の話題に関して)

ISO 9000の基本的な考え方はヨーロッパ人が作ったのですから、
その中で「責任と権限」という概念が一番重要であるとしたのは
彼らから見ると当然のことだったのでしょう。

不幸だったのは、日本人がISO 9000というものをモノを作るための
「基本的な思想」ではなくて、単なるヨーロッパへモノを売る場合の
「商売上の基準」だと捉えてしまったことかもしれません。

したがって、未だに日本ではその延長線上にあるCSRという考え方も
作られた当初の基本的な思想が理解されてはいないということに
なるのかもしれません。

(正義がマイノリティーになるという件に対して)

最近、私はこの数十年間日本人が是としてきた「集団主義」や「多数決」
が全てであるといった考え方に疑問をもっています。
もう少し「社会を疑う」とか「少数者の意見を検証する」といった考え方も
持った方がいいのではないかと思っています。

「市民社会」という概念もそれが基本的な思想であると思いますし、
その思想の延長線上にCSRという制度があるように考えます。

----- ここまで -----

そうですね。
ISO 9001をモノを作るための「商売上の基準」とだけ考えてしまうと,
ISO 9001が誕生したいきさつとだいぶ異なってしまいますね。

やはり,このメルマガの第63号で書いたような「ISO9001/ISO9004の生い立ち
に触れる」ことが必要と思います。

審査登録制度が,思いもかけず発展してしまって,だんだんと使う側の意識が
ずれてしまったのだと思います。

私が最近,ISO 9001はやっぱり凄い!と思うのが,文書化要求です。
これは,文書化とだけ聞くと面倒くさい,書面が増えるとネガティブな感覚を
持ちますが,実はそうではなく,個人の暗黙知,組織の暗黙知を形式知化する
優れたツールがISO 9001なのです。

こんな見方で,ISO 9001に触れてみると良いと思います。


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■ 今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●ホームセンターの品質と対応はCS低い?


先日,お風呂のふたが古くなってきたので,メーカー純正品を買おうかと
カタログを見ていましたが,値段が高いので,ホームセンターでいいや!と
思い,某所に出かけていきました。

まず,売り場に,平積みにしているので,大きさを見るのに取りにくいし,
重い。それに,少し埃っぽい…。

でも,確かに安い,半値以下だ〜と買ったのもつかの間,家に帰って封を
開けると,表面に傷がついている…。
おそらく,平積みにより付いた傷(硬いもので押されて移動して,筋のような
へこみが複数)だと思われます。

早速,そのホームセンターに電話!
代替品を持ってきてくれるのかと思ったら,
「サービスカウンターまで持って来てくれれば取り替えます。」との回答…。

むっとした私は,
「時間をかけて,ガソリン代をかけて買いに行って,不良品をたまたま購入
してしまった場合は,取替えに来てくれは,お客様に対して失礼ではないか。
このクレームの電話をかけていること自体にも,電話代がかかているんだ!」
といってやりました。

そうしたところ,対応の人は,やや丁重になり,
「では,商品をお届けしますので,住所とお電話番号,商品の型番を…。」
と一変。

私は,商品が平積みになっていたことを考えて,
「店にあるもので,また不良品を持ってこられても迷惑なので,梱包を開けて
いいから,良品であることを確かめてから,持ってきて下さい。」
といいました。

そこまで言われた?お店は,
「では,同じ型番をお取り寄せして,確かめてからお持ちします。」
ということで,待つこと一週間…。

この間,一度も連絡がなく,一週間は長いと思います。
忘れちゃったのかな?もう一度電話してみようかな?と思っていた矢先,
やっと入荷のお知らせが来ました。
「これから持って伺いたいのですが,地理に不慣れなもので…。」というので,
電話でその店から自宅までの道順を説明してあげました。

ここでも,私はちょっと,CS的にいけてないと感じました。
私などがお客様の所に行ったり,知らないところに行っても,住所と電話番号
を知っていれば,地図などを探して伺うのですが,この店の店員は甘えてるな
と思いました。客に聞くなよ!さらに長電話で。みたいな…。

なんだかんだで,購入から一週間後,無事,風呂のふたの良品をゲット!

自宅にフタを届けてくれた店員に,
「風呂のフタは重いし,平積みしたら,お客様は取りにくいし,傷も付くので
縦に並べたほうがいいのでは?他にも同様のクレームがあるのではないの?」
と意見してみました。

店員いわく,
「以前は,縦置きにしていたんですけど,お客様が,斜めに寄りかかって取り
にくいというので,一週間前に配置を変えたんです。同様のクレームは,一件
だけありました。」

それを聞いた私は,おせっかいおばちゃん状態で,
「お客様は,縦の方が取りやすいし,ふたの大きさもわかりやすいので,陳列
変えたほうがいいと思いますよ。寄りかかるというのは,ガイドを細かく設け
ればいいんじゃないですか?」
と意見しておきました。

店員は,うるさいと思ったか,ありがたいと思ったかは内心分かりませんが,
口頭では,客様から意見を戴けるとありがたいと言っており,済まなそうな
態度と,人の良さそうな笑顔でしたので,これ以上あーだのこーだの言えない
なと思いました。

本当は,納品まで時間がかかるのなら,途中で連絡を入れなさいということと,
電話で道を長々聞く前に,地図を調べなさいと言いたかったのですけどね…。

小市民の私には,そこまでは言えませんでした。


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■ 与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
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●「君に成功を贈る」は大好きな一冊


今回,中村天風シリーズをお届けします。
私も,「君に成功を贈る」は,数度繰り返し読みましたし,氏について
語った本も数冊読みました。

自分の目標が見えなくなったとき,落ち込んだとき,コーチング本として
元気が出る本だと思います。
凡人の私には,氏の真似は出来ませんが,緊張を落ち着かせる方法とか,
前向きな姿勢を維持することなどは十分出来ます。
私の一番のお気に入りは「君に成功を贈る」です。

君に成功を贈る
 東郷元帥,松下幸之助,稲盛和夫…,戦前戦後,各界の頂点を極めた
 成功者達が,なぜ《生涯の師》として心服したのか…。魂に直接語り
 かけてくる《人生成功の秘訣》を誰にもわかりやすく,しかも面白く
 解き明かした感動の書。発刊以来,一括買いが集中する注目の書。
http://www.jmca.net/books/kimini/ad.php?&id=127


成功の実現(他3冊、天風シリーズ本)
 社長は誰でも,自分の描く夢や希望を必ず実現し,人生や事業に成功
 したいと願っている。その想いを,思うがままに実現する――― 
 本書は,社長としての生涯の至福を「自ら実現する書」として大反響,
 多くの社長に読みつがれ続けるベストセラー書。 他シリーズ書も…
http://www.jmca.net/books/tempu/ad.php?&id=127


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■ 編集後記
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先日,土曜参観がありました。

小学校一年生と,六年生の息子の勉強っぷりを見に行きました。
午前中から参観して,給食も見学して,午後もまた行きましたので,ずっと
小学校にいた感じです。(^^;

一年生は,先生が何かを言うと,全員が手をあげてますしかわいいですね。
勉強は難しいとか,大変とか,そんな感覚がまだない幸せな時期です。

六年生は,かなり難しいことを教わっていることに驚きました。

見学したのは,旭山動物園が日本一の動物園になった過程での,園長・飼育員
の活動と心の移り変わり,目標達成した後の更なる活動について,記事を読ん
でテーマごとに自分の意見を言うという授業でした。

その次の授業は,墨絵を描くという授業で,みんな思い思いに面白い絵を描い
ていました。

このような授業を通して,リーダーシップ,チームワーク,お客様からみた
自分たち,目標設定の大切さ,一番になっても驕りを見せない,などの考えを
学んでいくのだと感じました。
墨絵も感性を養ったり,その子の内面を伺うのに面白い取り組みと思いました。

最近学校の教育を家庭に押し付けているという話も聞きますが,授業参観を
通じて,学校も頑張っているんだなと感心した次第です。

おあとがよろしいようで。。。


デデン! 


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[発行責任者]大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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