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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 「顧客ニーズの把握」が 経営改善・強化の鍵となる


───────────────────── 2007年02月26日 [第061号] ─

 [本日の読者様] 459名(mag2:396/melma:32/melten:31)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・「顧客ニーズの把握」が 経営改善・強化の鍵となる
 ・「顧客の期待を超える努力」をしたクロネコヤマト

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 [今週のコーナー]

 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜

 [お休みのコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

今回も,前回の「顧客重視」の続編で,「顧客ニーズの把握」について,
取り上げます。
使い古された言葉ですが,「プロダクトアウトではなく,マーケットインの
姿勢」で企業活動をすべきであるといいます。

やはり,顧客が何を求めているかを知ってそこにターゲットをあわせることが
重要であるということです。
決して,自分たち企業サイドの考えを押し付けるのではないのです。

だいぶ前にブレイクした,アサヒのスーパードライも,コクがあるのにキレが
あるという,いままでにないカテゴリーで,顧客アンケートを徹底的に実施し
顧客が真に求めるビールの味を造り上げたのです。
まさにマーケットインを愚直に行ったのです。
スーパードライのヒットにより,シェアがジリ貧だったアサヒが生き返ったの
は有名な話ですよね。

浅草の吾妻橋のたもとにあるアサヒビールの本社ビルを思い出したので,
こんなで出しにしてみました。
(先月浅草寺近くにいって,強烈な!?オブジェのビルを見たばかりです。)

そこで,今回は,「顧客ニーズの把握」の観点で,
皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
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●「顧客ニーズの把握」が 経営改善・強化の鍵となる


前回のメルマガで,
組織は,お金を頂くという側面で顧客に依存している。
注文がこない,キャッシュフローが回らない会社は,存続することが出来ない。
ステークホルダーへ多大なる迷惑が及ぶ。
すなわち,CSR(企業の社会的責任)を果たせない状態に陥る。
というお話をしました。

ということは,企業にとっては,良い意味での依存関係(パートナーの関係)
を築く必要があるということです。

すなわち,トップマネジメントは,
「現在及び将来の顧客ニーズを把握し,理解して,顧客要求事項を満たす」
ことをコミットメントする必要があります。

では,どうやって顧客ニーズを把握したら良いのでしょうか?

現在・将来の顧客ニーズの把握方法 (例)をあげてみましょう。

・アンケート調査(顧客満足調査,CS調査,インタビューなど)
・提案活動における顧客との会話
・営業活動における顧客との会話,何気ない御用聞き
・保守・サポート活動における顧客との会話
・購入仕様書などの内容に関する顧客との意見交換
・市場の動向(部品・製品・商品の流行や技術進度など)調査
・市場クレーム・顧客からの要望の分析
・お客様相談室(カスタマーセンターなど)に集まった要望 など

トップマネジメントは,「顧客ニーズの把握」が出来る「しくみ」を構築し,
顧客ニーズを特定し,満たされるようにすることを意識してください。

「顧客ニーズの正確な把握」は,経営改善・強化の第一歩なのですから。


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■ 今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●「顧客の期待を超える努力」をしたクロネコヤマト


前回のメルマガで,「顧客の期待を超える努力をする。」というお話をさせて
戴きました。
そこで,皆様の身近な会社から,そのような会社をピックアップしてみます。
私がいつもお世話になっている,クロネコヤマトさんです。


♪クロネコヤマトの宅急便♪ 一歩前へ!

というCMは誰でも聞いたことがあると思います。
今は当たり前のように個人が小包を送ることができるようになりましたが,
ヤマト運輸が宅急便を始めるまで,個人で小さな荷物を送ることはできません
でした。

(故)小倉昌男氏が取締役社長になってから,始めたサービスです。

トップとして方針を示し,たとえひとつの荷物でも輸送費が赤字でも配達する。
次の日届くようにする。配達先住所が分からなかったら,ドライバーが長距離
電話(当時)をかけることを許可する。
と,次々施策を実行しました。

クロネコヤマトは,ニーズの裏にあるウォンツの仮説をたて,実践し,宅急便
という輸送形態のイノベーションを果たしたのです。
その後,時間指定配達,ドラーバーズダイレクトなど,さまざまなサービスが
現場の提案で出ています。

お陰で,ちょっとした資料などは,メール便80円で全国に送れます。
80円ですよ!ちょっと感激です。


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■ 編集後記
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日曜日,待ちになった,下の息子の学習机が配達されてきました。
幕張メッセの家具展でカタログの表紙になっている,とっても素敵な机を
買ったのです。

最初は,そんないいのじゃなくても,と思っていたのですが,長く使えて,
使いやすい机を選んでいったら,結局,良いものになってしまいました。

最近は,本物志向で,子供の学習机にも,貼りでない100%木材を使っている
のもあるのですよね。木の風合いが素敵で,素材を生かした状態になって
います。書斎にある大人の机よりずーっといいものです。

大事に使ってもらいたいですね。

ところで,上の子に買ったものも,当時は良かったのですが,機能が進化して
棚や小さな引き出し,仕切りなどが自由に組めるたり,引き出しが最後まで,
引けて広く使えるなど,年々良くなっているようです。

上の息子は,いいなぁ〜。と羨ましがっていました。
5歳離れていますので,机も機能もスタイルも素材も良くなっています。

そういえば,私の子供の頃は,スチールの机が一般的で,私の学習机より,
4歳年下の妹の机の方が,いろいろなものも付いていて,色も良くて,とても
羨ましかった記憶が蘇ってきました。
私の机には,電動鉛筆削りがなく,手でキコキコ回すやつでした。妹の机には
電動鉛筆削りが付いていて,凄く羨ましかった記憶があります。

でも,昔の電動鉛筆削りなので,芯がとがったら止まるとかではなく,ずっと
削れるので,母に注意されていた記憶があります。
(面白くて,ずっと削っちゃうんですね。)

大人になってしまえば,なんてことないんですけど。
子供にとっては,自分の机は,自分の世界の一部でしたよね。

おあとがよろしいようで。。。


デデン!  


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[発行責任者]大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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