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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 「顧客重視」の経営で顧客の期待を超える努力をする


───────────────────── 2007年01月29日 [第060号] ─

 [本日の読者様] 465名(mag2:401/melma:33/melten:31)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・「顧客重視」の経営で顧客の期待を超える努力をする

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 [今週のコーナー]

 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜

 [お休みのコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

2007年も早1ヶ月が経過しようとしています。
あまりの時間の早さにビックリします。

一日は24時間で誰でも平等にあるのに,なんでこんなに時間を早く使っちゃう
のだろうと考えたりします。


私は何に時間を使っているか大体分かります。それは…。

一昨年,サンマーク出版の『日記の魔力』を読んで以来,その日何をしたか,
簡単に手帳にメモる癖がついたからです。

 日記の魔力 この習慣が人生を劇的に変える 
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 著者:表 三郎 
 四六判並製
 定価1365円(本体価格1300円)

何をしたか考えながらメモっていると,時間を有効に使って充実した日と,
なんとなく過した日があると自分で認識できます。

これは仕事が休みの日に限っていません。

仕事の日でも,「今日は凄く効率良くできた!私って偉い!」,
「いいアイディアが浮かんだ。私って冴えてる〜。」という日と,
なんだかルーチンワークで,「頭使ってないなぁ〜。」という日があります。

自分がどう過してきて,どうしたいか考えるのはこの先,5年後10年後の自分
形成のために必要なことだと思います。


な〜んて,偉そうなこと考えてても,休みになると平日の疲れがドット出て,
私ったら,“寝てるくん”になっているようです。
(とっとこハム太郎に出てくるキャラで,息子に命名されてしまいました…)

“寝てるくん”になっていた時間を挽回するため!?目標設定をしています。

今年はとりあえず,英語を頑張ろうかななんて思ってTOEICスコアをKPIとして
います。(KPI:Key performance indicator)

英語は,嫌いではないのですが,実力がさっぱりなのです。
(^^;私の英語の実力を知っている人,笑わないでぇ〜。

英語もスポーツ同様トレーニングなので,毎日かかさず英語トレーニングを
することが大切ですので,実績を手帳につけています。

今のところ,なんとか続いておりますが,英語をサボった日が2日あります。
まだ1月なんですが…。(^^;ヤバッ!!


会社での目標設定を考えると,売り上げやCS向上などが多いと思います。
そこで,今回は,「顧客重視」の観点で,
皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
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●「顧客重視」の経営で顧客の期待を超える努力をする


「顧客重視」,良く聞きますが,それって何?と聞かれても,さっと答えられ
ませんね。そんなとき,JIS Q 9004(JIS Q 9001の兄弟)が役立ちます。

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「顧客重視」(JIS Q 9004 4.3 a) 引用)
組織はその顧客に依存しており,そのために,現在及び将来の顧客ニーズを
理解し,顧客要求事項を満たし,顧客の期待を越えるように努力すべきである。
-----

さらっと書いていますが,実に奥深いことを言っています。

「お客様」は,企業によって違います。当たり前ですが。
直販,間販によっても違います。いわば,どこに向いて商売することが,その
会社の使命なのか?を考えると良いでしょう。

普通の商店(小売り)なら,お客様と言えば,買い物客であり,部品メーカ・
筐体製造メーカなどなら,発注会社が「お客様」です。

一般的に,お金を頂く相手が「お客様」と考えればいいでしょう。

当たり前ですが,お客様がいないと,会社は成り立ちません。

「顧客重視」の主なメリットはなんでしょう。
この問いに対する答えは,ISO/TC176 N484がヒントになります。

-----
「顧客重視」の主なメリット(ISO/TC176 N484引用)
 ・市場のチャンスに柔軟かつ迅速に対応することによって,収入及び市場
  占有率が増大する。
 ・顧客からの信頼が厚くなり,繰り返し注文が入り新規顧客を紹介される
  ようになる。
-----

組織は,お金を頂くという側面で顧客に依存しています。

注文がこない,キャッシュフローが回らない会社は,存続することが出来ませ
ん。ステークホルダーへ多大なる迷惑が及ぶということです。

これは,すなわち,CSR(企業の社会的責任)を果たせない状態に陥ってしまう
ことを示唆しています。

では,「顧客重視」の原則を適用するための施策例を考えて見ましょう。

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「顧客重視」の原則を適用するための施策例(ISO/TC176 N484 引用)
 ・顧客のニーズと期待とを理解する。
 ・組織のゴール及び目標が顧客のニーズと期待と繋がりを持つよう徹底する。
 ・顧客のニーズと期待とを組織全体に伝達する。
 ・顧客満足を測定し,その測定結果に基づき対応をとる。
 ・顧客との関係を運営管理する。
 ・顧客とその他の利害関係者とに対しバランスのとれたアプローチをとる
  よう徹底する。
-----

大事な部分は,「組織のゴール及び目標」です。
構成員(従業員,外注,派遣など)がどこに向かって進んでいったら良いのか
道しるべとなるものです。

しかし,目標設定でよく過ちを犯している企業があります。
良く見かける過ちに,次のようなものがあります。

経営方針に,「顧客満足」,「顧客重視」を掲げておきながら,
実際の従業員への目標(ノルマ)として,
「営業売り上げ前年比××%以上」 とか,「営業利益××円必達」などを
前面に出して,それらをKPI(Key performance indicator <業績評価指標>※)
としてしまう。

すると,自分の査定が,そのKPIで左右される訳ですので,顧客満足・顧客
重視度外視で,ゴリ押し営業などをしてKPI必達させようとする人も出こない
とも限りません。

設計部門でも,失敗コスト管理をKPIとすると,実際の失敗がエスカレーション
されないとか,遅れるとかにつながる恐れがあります。また,製造部門でも,
自分のミスのカウントが少なめに申告される恐れもあります。

営業部門やサービス部門でも,顧客のクレームを上(上司など)に上げないで
留めてしまうこともあります。


このように,
経営方針と従業員の成績評価がずれている場合は,どんなに素晴らしい経営
方針・目標を立てても組織の行動には結びついてきません。

重要なことは,
「顧客重視」の経営方針と評価指標がつながりを持つようにすることです。
「顧客重視」の経営で顧客の期待を超える努力をすることです。

「顧客重視」,たった4文字の言葉ですが,この重みを感じて経営をして
欲しいですね。
一消費者としては,不二家の問題などは,顧客は,全くの蚊帳の外になって
しまっていることに憤りを感じます。

キャラクターのペコちゃんが可愛いだけに,余計,怒りが沸いてきます。
「顧客重視」の主なメリットとして,「顧客からの信頼が厚くなり…」と
あったように,顧客無視では,信頼もなくすのです。

経営体質が腐ってるとしか言いようがないですね。
子供になじみのある企業だけに,残念でなりません…。


KPI(Key performance indicator <業績評価指標>※)
※ 業績評価の際の,“どのレベルまで?”の部分。
  測定可能な「業績評価指標」で,MBOでいうゴール(達成レベル)の指標。


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■ 編集後記
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1月28日,成田山に初詣に行きました。
大分遅い初詣です…。
当初1月6日に行く予定でしたが,かなり後ろにずれてしまいました。(^^;

高速道路の降り口まではスイスイでしたが,降りてからが混んでいました。
もうお正月じゃないから,車で行っても空いてるかな?と思ったのですが,
そんなに甘くなかったですね〜。

ところで,成田に行ったら「うな重」と「甘栗」です!
お腹いっぱい戴きました。そうそう,ちゃんとお参りもしましたよ。
うな重は,蒸してから焼くというので出てくるまでに30分もかかりました。
でもふっくらして美味しかったから満足です。

成田山では,もう節分の準備で,新勝寺の正面の大きな門松の撤去作業が
行われていました。
かなり太い松を,チェーンそうで,ウィ〜ンと切り刻んで,軽トラに乗せて,
どこぞやに運んでいました。

松の木が大きいので仕方ないですが,お寺で,ガンガン植物を切っていると,
生き物を大切にしていない感じがしてしまいました。
(^^;でも,巨大門松になっている時点で死んでますかね??

ともかく,
これで,今年も無事初詣に行けましたので,ホッと一安心です。

無信者のくせに,あ〜日本人な,私。

p.s.

幼稚園でやったお餅つき会の“こね手”で全身筋肉痛でロボット状態が,2日
続き,体の痛みは,5日経っても残っています。(24日に実施して28日現在)
ばばあ状態です…。(−−;

今年の目標,英語もいいけど,体力つけろよって感じです。
今度,セントラルフィットネスに行こうと思って情報収集だけはしました。

おあとがよろしいようで。。。


デデン! 


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