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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 経営者の“お客様に対する姿勢”が現場で見える


───────────────────── 2006年10月11日 [第056号] ─

 [本日の読者様] 478名(mag2:407/melten:38/melma:33)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・ステークホルダーとしての従業員
 ・経営者の“お客様に対する姿勢”が現場で見える

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 [今週のコーナー]

 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜

 [お休みのコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

良い会社とはどんな会社でしょうか?
利益をたくさん出して,株主に還元してくれる会社でしょうか?

少し前までは,会社は誰のものかという議論を良く見かけました。

アメリカの影響を強く受けている日本企業では,会社は株主のものだという
考えのもと,利益をたくさんだして,株主に還元することが第一優先とする
経営者がいます。

そのような経営者の頭の中は,顧客の優先順位はどれ位なのでしょう。

もちろん,利益を出すことは会社として存続する上で必須事項ですが,トップ
マネジメントは,株主だけに目を向けていれば良いという訳ではありません。

企業価値は,会計上から見えてくる数値だけではないのです。

従業員の知識や,顧客満足に寄与する行動など,見えない価値を企業価値とし
て,どう,評価していくかが今後のトップマネジメントの関心だと思います。

私が思うには,良い会社とは,従業員の知識や,顧客満足に寄与する行動など
が,組織運営に対しプラスベクトルで役立っており,従業員も見えない価値の
重要性を理解している会社だと思います。

そのような会社は,従業員が活き活きしているのではないでしょうか?

サービス提供の場合,99人が完璧に行動しても,たった1人の無責任な行動に
より顧客に不満足感を与え,クレームとなり,会社全体のイメージを悪くする
のです。

従業員は社員であると同時に,その会社の看板を背負っているということを
忘れないで欲しいものです。
たった1人にあたった顧客は不幸で悲しいのですから。


ということとで,皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●ステークホルダーとしての従業員


世の中で成功を納めている企業の多くは,経営者の姿勢が従業員にも伝播し,
目標に向かってベクトルが一致した行動がとれるからこそ,顧客満足が得られ
る会社になり,世間でも認めてもらえるのです。

経営者が,従業員を歯車のひとつくらいにしか考えず,自律することを良しと
しないマニュアル人間を好むタイプの場合は,ステークホルダーとしての従業
員は,決まったこと以上のことを積極的にやろうという意識は生まれません。

何も給料が上がるわけではないし褒められるわけでもなければ,自分の利害を
考えれば,当然のことです。

良い会社は,やはり従業員が活き活きとして,自律した社員として動けること
ではないでしょうか?ES(従業員満足)が高くなければ,CS(顧客満足)を
高める活動には行き着きません。


“従業員の知”をESにつなげる経営をしていくと,知のスパイラルとして,
従業員が自身で率先して,仕事の改善をしたり,提案をしたり,部下・同僚に
自分の知識を伝えたりし始めます。

従業員の暗黙知が組織の形式知となり,強い組織を形成していくのです。
ESが不満足であると,従業員は自分の知識を組織のために使おうとはしません。
出し惜しみします。

その典型的な例が,営業の持つ顧客リストです。
顧客リストは誰のものかと言うと,当然のことながら会社のものなのですが,
営業成績を競わしてギスギスしている職場では,顧客リストを営業マン個人で
囲い込んで,ライバル(同じ部の同僚)には教えない。なんて変なことになり
ます。本当は,同僚に任せた方が大きな成約が取れると仮定してもです。

トップマネジメントの立場からすると,自分の会社が世の中に認められ発展し
ていくためには,ステークホルダーとしての従業員に目を向けることが必要で
す。起きている時間のほとんどを過ごすのですから,満足して仕事に取り組め
る環境を整備することも必要です。

従業員が自分の会社,自分の仕事を好きでないと,お客様に満足されるよ
うな製品・サービスは提供することは決して出来ませんから…。


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■ 今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●経営者の“お客様に対する姿勢”が現場で見える


先日,あるスーパーに買い物に行ったときの出来事です。

私は,ちょっとハムなどを買う程度で,レジに並んでいました。
そして,私の2人前にレジを終えた老夫婦が,買った品物を買い物袋に入れよ
うと,レジ向こうの作業台(?)に,スーパーの買い物かごを置きました。

老夫婦の買い物かごは,品物が山盛りで,でも,レジの店員はかごを2つに分
けて品物を入れるわけではなく(POSを通したら別なかごに入れる際),山盛
りのかごの一番うえに,卵の10個パックが乗せられていました。

私が危なそうだな〜。と思ったのもつかの間,老夫婦のおばあさんが,卵に手
をかけた途端,滑って床に落ちました。パックのフタは開き,卵は2,3個外に
飛び出しました。

落ちた瞬間,レジを打った店員は振り返りましたが,何もなかったように再び
レジを打ち始めました(レジの客が途中だったからでしょうが…)。
おばあさんは,自分のポケットティッシュを取り出し,割れて中身が飛び出た
卵が散らばったスーパーの床を拭きはじめました。

周りには,店員は3人位いましたが,それぞれ自分の仕事をしていました。
店員が周りにいるので,おばあさんも店の床を汚してしまった申し訳なさと,
恥ずかしさからだと思いますが,「すみません。すみません。」といいながら
床を拭いていました。

やっと,レジの店員がそばにいる店員に「モップ持ってきて〜。」と指示をし
て,おばあさんが床の卵をほぼ拭き終えた頃,やっとモップが到着しました。

私の前で,レジを打ってもらっているおばちゃんが,「あ〜あ。せっかく安い
卵を買ってもどうしようもないわねぇ〜。」とつぶやいているのが聞こえまし
た。(卵が特売だったんですね。でも,おばちゃんもひどいなぁ…。)

卵を落としたおばあさんは,おじいさんにも,「お前がちゃんとしてないから
だ。」と嫌味のひとつも言われてました。
(おじいさんは立ってるだけで,何一つしていないくせに…。プンプン!)

結局,一部始終を見ていましたら,割れた卵で,床についていない,パックに
収まっていた分を,ビニール袋に入れて持ち帰っていました。
(でも,パックの中の卵も衝撃でヒビになっていたし,お気の毒でした。)

ややその場所から離れていた私は,寄って行って手伝ったらいいのか,どうし
ましょうと思っていて,結局,傍観者の一人になってしまいました。
(−−;自己嫌悪…。


私が,何より驚いたのは,店(店員)の態度です。

そういう事態が起こったときは,店員は,お客様のところに駆け寄り,どうし
たのかを伺うとともに,片付けは店側でやるというということを伝え,品物は
新しいものを持ってきて差し上げるのが,店の態度だと思ったのですが…。

常識からするとどうなのでしょうか?

周りには,ダンボールを片付けたり,何をしているか分からないけど,行き来
している店員が複数いても誰も声を掛けないんですよ!

たぶん,バイトとパートの人たちで,そういう事態の時の対処の仕方は習って
いないのかも知れませんが…。
それにしても判断できるだろにと,腹立たしくなりました。

特売の卵1パックを新しいものに変えてあげるだけのコストで,この老夫婦は,
気分良く買い物を済ませ,あのスーパーは親切だと話をすることでしょう。
こういう店員の気配りも顧客満足・顧客重視の行動だと思います。

経営者の“お客様に対する姿勢”が,現場の従業員(パート,バイト含む)に
投影されているのです。
トップマネジメントとして恥ずかしいことではないでしょうか?


言われたことだけやっていれば,仕事を全うしていると言えるのでしょうか?
私はそうは思いません。

マニュアル通りに働くことは悪いことではありませんが,感動品質には行きつ
かないと思います。絶対に…。

そのスーパーを出るときに,私は気分が暗くなって,更に何もしなかった自分
にも自己嫌悪で,その日ずっと気分を引きずってしまいました。

そういう配慮がないスーパーなのかと思うと,足が遠のき1ヶ月以上経った今
でも,別なスーパーに行ってしまいます。


このメルマガを発行しようと上記の記事を書いて半月程そのままになっていま
した。そうしたところ,このスーパーは,この記事を出す一週間程前自己破産
しました。私の知る限り近隣で2店舗ありましたが,両方なくなりました。

びっくりしたと同時に,やっぱりな…。という思いが先にたちました。

やはり顧客の心理を考えて商売していなかったからだと思います。
特にトップマネジメントは何を考えているのでしょうか?
従業員は客商売だということを理解しているのでしょうか?


トップマネジメントは,顧客に対する自分の思いをきちんとビジョンとして
明示し,従業員にもベクトルを合わせて行動してもらえるようにマネジメント
しなければいけません。

ビジョンとずれる行動の人がリーダーとして存在している場合は,リーダーを
外すか,合うように持っていくかするなど,軸がぶれないように徹底しないと
いけません。会社の看板を背負って行動しているのですから…。

サービスを提供するということは,従業員の仕事の質(Quality)を管理する
ことなのです。
従業員のスキル,コンピタンスとも関係するので管理は容易では出来ません。
しかも,管理は恐慌政治であっては絶対になりません。
心を開かないリーダーシップはすぐ破綻します。

以前,講演を伺いました,クイーンズ伊勢丹の田村会長が,従業員とのコミュ
ニケーションについて印象深いお話をされていたので,ここに紹介します。

田村氏は会社再建の際,「従業員が自分の会社を誇りに思える企業にしたい。」
という気持で取り組んで,社員が,「社長。先日息子が“お父さんの会社って
すごいね。”って言ってくれて嬉しかった。」と,
嬉しそうに報告に来たそうです。

映画「スーパーの女」を地でいくようなどうしようもなかったスーパーが,
顧客満足度No.1のスーパーに生まれ変わったのは,従業員の心を取り込んだか
らに他なりません。

この講演で,田村氏は,「非常に嬉しかった。前よりも従業員は活き活き働い
ている。」と語ってくださいました。

クイーンズ伊勢丹は,私の好きなスーパーのひとつです。


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■ 編集後記
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最近,うちの息子たちのマイブームが「釣り」なんです。

ゲームをやるよりはるかに良いのですが,私がもっとも苦手とするアウトドア
なので辛いものがあります。さらに餌が不気味です。

上の息子は張り切って,図書館に行って釣りの本を5,6冊借りてきました。

机においてあったので,私が,パラパラとめくってみると,餌の付けたかが
載っており,とっても恐ろしい状態になっていました。(−−;
写真じゃなくて,絵で良かった〜と,胸をなでおろしています。

だって,固い虫は頭をはさみで切って,そこから針を通して腹で出す。とか
書いてあるんですよ。絵付きで!!
ミミズもあるし…。恐ろしい。

エビや切り身の付け方は大丈夫そうでしたが。

主人も釣りなどは未経験者なので,釣具屋さんに行って,全く分からないので
教えてください。からスタートしています。

ママとしては,釣りに付いていくのは嫌だけど,食べられるお魚を釣ってくる
のは,大歓迎です。

どうやら,夏に行かせた「生活キャンプ」で,テントに寝て,カヌーをしたり,
魚をとって内臓の出し方を教わったりしてきたようです。

普段スーパーで切り身しか見ない子供たちには良い経験ですが,釣りを本格的
な趣味にして,不気味な餌を家におかれたらどうしようとドキドキしています。

早く飽きてくれることを祈っています。

おあとがよろしいようで。。。


デデン!

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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[編集・発行] フューチャーマップス http://future-maps.com

[発行責任者] 大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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