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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 顧客所有物の認識範囲が狭いかも…。


───────────────────── 2006年09月19日 [第055号] ─

 [本日の読者様] 480名(mag2:409/melten:38/melma:33)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・顧客所有物の認識範囲が狭いかも…。
 ・CSR活動は投資かコストか
 ・顧客を超える経営者たち

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 [今週のコーナー]

 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ

 [お休みのコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

朝晩などはだいぶ秋の雰囲気が感じられるようになり,夕方には秋の虫たちの
涼やかな鳴き声が聞こえてくるようになりました。
なんだかほっとします。(^。^)

では今回の主題にまいりましょう〜。

個人情報の管理は相変わらず混乱をしているままですが,ISO9001の視点から
見ても,考えなければいけない点が多くあります。
例えば,顧客所有物,顧客満足,修理返却品など,顧客情報の管理抜きで考え
ることが出来ない事項が多くあります。

その中で,今回は,顧客所有物という視点で皆様と一緒に「仕事の質改善」の
ヒントを分け合います。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●顧客所有物の認識範囲が狭いかも…。


いろいろな職場を監査したり,お話を聞いたりしていますと,顧客の所有物の
対象を狭く捉えている企業が目に付きます。

そこで,皆さまの構築している品質マネジメントシステム(QMS)は,顧客の
所有物をどう規定しているか,再考するきっかけにして戴けたらと思います。

「顧客の所有物」といえば,ISO9001では,「7.5.4 顧客の所有物」です。
そして,7.5項は,「7.5 製造及びサービス提供」であり,その下に「顧客の
所有物」が位置づけられているのです。
製造及びサービス以外は関係ないのね。と思ってしまいがちです。

ここが大きな勘違いポイントであり,更に所有物と記載されているので,物体
をイメージしてしまい,製品に組み込むための,ハードウェア,ソフトウェア
などが対象でありそれ以外を見落としてしまう人が多いのです。

製品に組み込むための,ハードウェア,ソフトウェアは,実際の製造現場で,
「使用するため又は製品に組み込むために提供された顧客の所有物」(7.5.4
から抜粋)なので,これはこれであっているのですが,それ以外の用途である
顧客所有物も多く存在することに目を向けて欲しいのです。

例えば,製品を設計・開発する段階で借用する,テストプログラム(TP)や,
設計検証や妥当性確認を行う場合のテスト環境を顧客に借りれば,場所の貸与
であり,その場所に出入りするために入門証を貸与されれば,場所も入門証も
顧客の所有物です。「使用するため…に提供された顧客の所有物」にも視点を
向けて欲しいのです。

また,評価のために借用する顧客の端末機器や顧客が所有するテストカードも
設計・開発が終わったら速やかに返却すべきものです。
さらに,データをセッティングして納入する場合は,データ情報も貸与される
わけで,まさしく顧客の所有物です。

ISO9001の7.5.4項には,参考として,「顧客の所有物には知的所有権も含まれ
る.」と書かれていますが,それだけに配慮していれば良いという訳ではない
ということがお分かり戴けたかと思います。


実際は,顧客の所有物というより,顧客資産と捕らえて,顧客が所有権を有す
る物品資産と情報資産と考えると分かりやすいでしょう。

情報資産ですと,「8.2.1 顧客満足」で得た顧客情報やクレーム情報も,顧客
が所有権を有する情報(例えば,社員名,部署,e-mail,電話番号など)であ
り,アンケートには,個人情報はCS調査以外の用途には使用しない旨と,情報
管理は徹底する旨を明示しておく必要があります。

また,顧客と機密情報である旨の合意があるデータなどは,第三者に解析依頼
をすることを禁止するなどの社内ルールも決めておかなくてはなりません。

顧客の所有物の管理のうち忘れがちなデータなどは,特に管理を社内で仕組み
化しておかないとトップマネジメントの目の届かないところで漏洩したり取り
返しのつかないことになりかねません。
(情報セキュリティーや,個人情報保護に関連します。)

「7.5 製造及びサービス提供」という枠の中だけで考えていると,管理がおろ
そかになりがちです。

なにもしないということは,情報漏えいにつながるリスクを拡大させていると
言えるのです。
マネジメントシステム構築・維持・改善はトップマネジメントの責任範疇です。


上記の場合,マネジメントシステム(MS)的に考えると,ISMSの範疇だから,
ISO9001のMSには関係ないとか,個人情報は,Pマーク範疇だから関係ないとか,
そういう感覚でいると,ちょっとCSRからしてもまずいです。

知らず知らず,顧客視点に立つことを忘れて,セクショナリズム丸出しで自分
たちの社内組織の足の引っ張り合いとなり,どういうMSを運用するのがベスト
かなんてそっちのけになってしまいます。

しまいには,これはQMS,これはISMS,これはEMS,などと細切れ活動になり,
現場は混乱してしまいます。
MSごとの運用がどうであろうと,顧客にも現場にも関係のない話なのです。

細切れ活動で,MSごとに手順がダブって,何に従ったら良いか困っている職場
があったら,トップマネジメントは,運用体制から見直したほうがいいと思い
ます。これは,ISO9001の「人的資源の配分」にあたります。

MSは維持管理,ましてや継続的改善を行っていくのはかなり大変な作業です。
MSはお飾りでなく使えないと意味がないのです。
MSの原点に戻って考えましょう。


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■ 今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●CSR活動は投資かコストか


前回,前々回のメルマガと2回に渡ってCSR活動についてお話しました。
CSRに関してはなんとなく理解して戴けたのではと思います。

CSRというのはとても広い概念ですので,何が社会的責任かというとそれぞれ
の会社が置かれた立場により重要なポイントは変わってきて当然です。

どこに力を入れるかはトップマネジメントの采配に任せたとして,CSR活動を
するということは当然お金がかかることです。

では,CSR活動は投資かコストかということを考えて下さい。
アンケート調査などによると,トップマネジメントたちは,まだまだコストだ
と思っている人が多いようです。


以前,BSC(バランス・スコアカード)の演習スタッフを行ったときに,講師
である吉川先生が「従業員の視点」のお話のとき,会社が厳しくなってきたら
まず切るのが人件費,教育費だとお話していました。
その時に使った言葉が,「未来を抵当に入れている。」という言葉でした。

「未来を抵当に入れている。」衝撃的な言葉です。

この言葉はその後,私の頭から離れなくなりました。
経営資源で必要なのは人であるはずなのに,経営逼迫したら手を入れやすい
ところが人件費カットいわゆるリストラクチャリングなのです。

人材は,企業の財産です。人によっては「人財」という当て字を使ったりして
いますが,それは,財産であるという現れからです。

2007年問題に直面して初めて,目先の経営上の操作が仇になってかえってきた
ことに気がついたのです。今になってせっせと人を雇っても,当時の人材価値
と等価にはならないでしょう。
商売きつくなったら人を削るという策は,リスクマネジメント的には,リスク
ヘッジできていないと言えるでしょう。その場の火消しでしかありません。
「未来を抵当に入れている。」重い言葉です。


話を戻しますと,CSR活動も一朝一夕に効果が出る活動ではなく,コツコツと
実績を積み上げて初めて顧客が,「あの会社いいかも」気がついてくれるの
です。

過去のメルマガでも触れた,幅広いCSR活動で,どこに特化すべきかをトップ
がリーダーシップを取り従業員を導くのです。
どのカテゴリーで勝負し,顧客ニーズをつかむのかはトップ次第です。

CSR活動はコストであり,自分の会社にとって何も役立っていないが,世の中
の流れだから仕方ない。という気持ちで活動している会社は,知らないうちに
「未来を抵当に入れてしまっている。」かも知れません。
その企業が本気かどうか,顧客は冷静に見つめているものです。

CSR活動は投資かコストか…。
私は,経営者にはコストだなんて考えて欲しくありません。
未来の明るい自分の会社を思い描き先行投資する意識でいて下さい。
そして,投資するに値する行動を今,行ってください。

決して,未来を抵当に入れるのではなく…。


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■ 与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
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●顧客を超える経営者たち


顧客満足について良い本をメルマガ読者からご紹介戴きました。
第52号で読者コーナーにご登場戴いた「たかちゃん」さんです。
「たかちゃん」さんありがとうございます。(^-^)/

ということで,「超顧客主義」という本をご紹介します。
サブタイトルは,「顧客を超える経営者たちに学ぶ」です。
でも,決してプロジェクトX的ではなく,嫌味なく読める良質な本です。

内容は,品質マネジメントの8原則で取り上げられる,顧客満足はもちろん,
顧客重視,リーダーシップ,ビジョン設定,人々の参画,コミュニケーション,
企業文化など,企業のトップマネジメント層のインタビューや思いを交え,
分かりやすく記述されています。

各章ともうなずきながらじっくり読むと必ず得るものがある本です。

私も繰り返し読み,こういう経営者が日本に溢れたらもっと元気な社会が形成
されるんじゃないかと思いました。

掲載されている,トップたちの考えは決して難しいものではなく,顧客満足の
先を見据える,すなわち顧客を超えるためにトップは何をするのか,トップ自
らが,一番の贔屓客になって自分の会社を見つめている,今何をしないといけ
ないかが明確なビジョンとなっており社員にも共有されている。
とても明解なのです。(^^; でもこれが意外と難しい…。

「顧客満足」ってありきたりの言葉になっていますが,この本を読んで改めて,
顧客に満足してもらっているか,押し付けになっていないか,考えてみるのも
いいと思います。

「超顧客主義」顧客を超える経営者たちに学ぶ  \2,310
  片平 秀貴著
 古川 一郎著
 阿部 誠著
 出版 : 東洋経済新報社
 発行年月 : 2003.12
 http://www.bk1.co.jp/product/2389115/p-hina56226


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■ 編集後記
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夏の初めに我が家にめだかがやってきて,約1ヶ月間の喜怒哀楽物語です!?

息子が小学校でめだかの学習をしており,夏休みに家に持ち帰ったのが最初の
めだかとの遭遇?でした。

めだかなんて(めだかごめんね),子供のとき以来まじまじと眺めたことなど
なく,ましてや,家で飼うということなんてあり得ませんでした。

ところが,一週間位したら,学校からもらってきためだかがお陀仏(チーン)
になってしまい,ペットショップに,二代目めだかくんを買いに行きました。

なんでわざわざ買うのか?って??
それは,めだか卵の観察が,息子の夏休みの宿題(理科)なのです。
(−−; 難しい?宿題を出さないで欲しいものです…。

今度は死んだら困るとばかり大きな水槽にエアーポンプをして飼い始めました。
しかし,なかなか卵が確認できず,夏休みの中盤に突入してしまいました。

こりゃ〜困ったと思っていたところに,渡りに船で,偶然にも,親戚がめだか
を飼っているというので,手っ取り早く,卵つきの浮き草と,めだかの稚魚と
もらってきました。

めだかの稚魚は,白いのと黒いのを戴き,親戚の人の説明によると,黒いのは
原種に近く,白いのは品種改良で出来たもので,親は1匹400円だったと言って
いました。子供が学校から持ってきたのと同じめだかは1匹35円だったので,
内心ラッキーと思ってしまいました。お恥ずかしい…。(^^;ゞ
(*^-^*)でもたくさんもらえてやっぱりラッキー!(ガメツイ主婦)

めだかの卵は,生まれた稚魚はぼうふらみたいで,大人のめだかに食べられて
しまうから別な入れ物に隔離しておくよう言われ,飼い方の基本を忠実に実行
していました。しばらくしたら卵から次々と小さなめだかが生まれ,ちょっと
感動モードでしたね〜。

生まれたてのめだかは,小さいケースの中をぴょんぴょん跳ねるように泳いで
とても元気一杯でした。
2週間位たったある日のこと,私は大きな水槽で泳がしてあげた方が,赤ちゃん
めだかも嬉しいのでは?と考えました。これがまずかった…。(−−:

もともと大きな水槽に入れていた大人のめだか(学校と同じ35円のひめだか)
は,夏休みが終わり,観察のため,息子が小学校に持って行きました。
大きな水槽には,稚魚でもらった白のめだかと黒のめだかが20匹弱泳ぎ回って
いましたが,まだ大人ではないので大丈夫だろうと高をくくったのが大失敗の
元でした。考えが甘かった…。

水ごと,ざーっと大きな水槽に移し,しばらく観ていたら,ちびっこめだかは
中くらいめだかに追っかけ回されていました。そこで,気づけば良かったので
すが,この時は食べられるとは思ってもみなかったんですね〜。

次の日,水槽をのぞいたら,ちびっこは見事にいなくなっていて沈んでもなく,
跡形もなくなっていました…。Oh! ミステリー(−−;

息子が,「あ〜あ。やっちゃったぁ〜。めだかは肉食で,えさはミミズを乾燥
させて粉にしたものとかをあげるんだよ。」と言われて,母親形なしでした。

中くらいめだか!まだ大人じゃないくせに…。小さな口のくせに…。
仲間を食べるんじゃなぁい!!!(−−#
卵でもらったちびっこも,家で産んだ卵のちびっこも,全滅。かわいそうね。


♪あぁあぁ〜・一体・何を・教わってきたのォ〜。
 わた〜しだって・わた〜しだって・疲れるわぁ〜。♪ めだかの世話…。

お陀仏。パートツー。

(^^;ゞ編集後記長くて済みません…。

おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[編集・発行] フューチャーマップス http://future-maps.com

[発行責任者] 大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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