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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 持続と破壊と顧客重視と意思決定の狭間で…。


───────────────────── 2006年06月20日 [第052号] ─

 [本日の読者様] 479名(mag2:412/melten:35/melma:32)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・持続と破壊と顧客重視と意思決定の狭間で…。
 ・スタッフ部門の人間がするべき役割とはなんだろうか?

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 [今週のコーナー]

 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜

 [お休みのコーナー]

 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

いま,小規模事業者向けに,強い企業作りのための「仕事の質改善」として
トップマネジメントが経営力アップするために何をしたらいいのかを講義する
資料を作成しています。

淡々と,Quality(質)を基軸にして資料を作成していけばいいのですが…。
いろいろ考えていると,同じことでも違う見方・考え方をすると論点が変わる
分けで,自分で思考のジレンマに悩みまくっています。

例えば,ISO9001の元となる原則で,「顧客重視」があるのですが,
これをQuality(質)の観点からISO9001の概念に沿って考えてみると,
「顧客の期待を超えるように努力する。」を素直に考えればいいのですが…。

今回の講習会は,品質マネジメントの8原則が軸なので,素直な性格で書き進
めていこうと思っているのですが,優柔不断な性格が災いして!?なかなか
先に進みません。(^^;

そんな訳で,講習会では素直な資料によりお話をするのですが,考える過程で
いろいろ思ったことを,一部ですがメルマガに書いてみます。

そんなわけで「仕事の質改善」のヒント分け合います。
(^^;今回は分け合ったことによりもっと悩んでしまうかも知れませんが。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●持続と破壊と顧客重視と意思決定の狭間で…。


今回は,いきなり,皆様への課題投げかけみたいになっちゃってますけど,
品質マネジメントの8原則の「顧客重視」は下記です。

 組織はその顧客に依存しており,そのために,現在及び将来の顧客ニーズ
 を理解し,顧客要求事項を満たし,顧客の期待を越えるように努力すべき
 である。(JIS Q 9004 4.3 a) 引用)

この,「顧客ニーズを理解し」というのが曲者だと思うのです。

例えば,事業戦略を立てる場合や,新しいプロジェクトを進める場合,
安定収益のある安定した市場で,まだまだ持続的イノベーションが続く場合は
顧客の期待を超える努力の持続型でうまくいくと思います。

顧客ニーズを把握し,顧客が満足する製品を提供することで,事業が発展して
いくだろうという仮説に基づき,トップマネジメントは,安定収益を確保でき
る事業なりプロジェクトに資源を投入します。

これは,ある意味,王道であり,意思決定プロセスに基づいた優等生の判断で
あると思います。(これにケチをつけるつもりはありません。)


しかし,市場が揺籃期状態(今までの製品やサービスは十分満足で飽和状態に
達していて,顧客も次の何かが欲しいが要求もまだ潜在化していて,顧客自身
も気がついていない状態)の場合はどうかと考えてみます。

破壊的イノベーションにより,今までにないような製品やサービスを提供しよ
うと考えている時に,マーケティングデータや顧客満足データを尊重して顧客
重視の姿勢を貫こうとすると,

顧客自身の要求も潜在化しているので,どんな製品・サービスが欲しいかは,
アンケートなどの回答を通じても,持続型の延長でしか出てこないと想定され,
持続型イノベーションの製品・サービスを顧客は欲しており,破壊的イノベー
ションに基づく,今までに全くなかった製品・サービスには関心を示していな
いという結果になります。

その結果を元に,意思決定プロセスに沿った決断をトップマネジメントが行う
と,まだ時期尚早で市場が出来ていないので,その事業またはプロジェクトは
先送りとする。となる場合もあると思われます。

マーケティングデータや顧客満足データを無視してでも新機軸を選択する場合,
それなりに,トップマネジメントの意志の強さが必要であり,みんなが反対し
てもやるんだと言う,トップの意思とリーダーシップが必要です。

市場にサプライズを起こして,注目されればいいですけれど,破壊的イノベー
ションの事業選択は,一種賭けの部分があります。
破壊的イノベーションに移行して失敗する場合,移行しなくて失敗する場合,
どんなデータをもとに,どんな意思決定をすればいいのでしょう。

市場に受け入れられなかったら,やっぱり,顧客重視をしないからだというこ
とになり,市場が注目すれば,顧客重視ばかりしていると革新的なことが出来
ない,マーケティングは信用するな。ということになります。

どちらも正しいことを言っているのです。


早すぎた天才という言葉があるように,今・現在・この瞬間登場しても,市場
には,その製品・サービスの良さやすばらしさが分からないというジレンマが
あります。その製品やサービスは認められないまま姿を消すでしょう。
しかし,市場が成熟して初めて分かってもらえるのです。
あーやっぱり凄かったと…。でも,事業としてはその時はやはり失敗なのです。

でも,市場にアンマッチな事業を承認してしまった場合,トップマネジメント
の采配誤りで片付けられるのでしょうか?

でも,自分の会社の扱う製品やサービスの市場で,次に何が流行るかなんて,
顧客の意見だけでは分かりませんし,企業が仕掛けていく波に乗るとも限りま
せん。ましてや百発百中なんて神様じゃないと分かりません。

結局,何が言いたいのかと言うと,
品質マネジメントの8原則では,顧客重視しなさいと言っていますが,それが
すべてではなく,物事を色々な角度から,色々な見方をすると,結論はひとつ
ではないということです。

そして,導き方によって色々な結論があるなかで,トップマネジメントは判断
して,従業員や顧客,はたまた,企業の回りにいる利害関係者たちを最も良い
方向に導いていく意思決定をしないといけない立場にあるということです。


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■ 読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●スタッフ部門の人間がするべき役割とはなんだろうか?


匿名「たかちゃん」さんからメールを戴きました。
第50号のメルマガ「うちでもスタッフ部門の人材開発は課題です」に対しての
ご意見です。
不特定多数に展開するにあたり,掲載許可を得て皆様に展開しています。


----- ここから -----

私は大学を卒業した後に,最初に勤務したのは工場の設備課という部署だった。
そこでしていた仕事は新設する設備の導入計画やPM(予防保全)計画や冷凍機
のメンテナンスの立会いや蒸気配管工事の打ち合わせだったりした。

この仕事の内容をむりやり分類すれば,前者の二つはスタッフ的な仕事で,
後者の二つはライン的な仕事ということになるのだろう。

しかし,別に自分自身ではただそのポジションに配属されて,そのポジション
にとって必要な仕事だからしていた,というのが当時の私の感覚である。
もちろん,私は設備課という部署が工場全体から見れば,スタッフ部門なのか,
ライン部門なのかなんて気にもしていなかった。
当時,勤務していた会社がそんなに大きな会社ではなかったということもある
のだろうが。

だいたい,会社における仕事とは「利益を生み出してくれる仕事」だけが必要
なポジションであろう。
それをサポートする仕事は最小であるように組織を設計するのが基本である
ように思える。

そもそも,スタッフ部門の人間がするべき役割とはなんだろうか?
たぶん,戦略立案だったり,問題解決だったりするわけだが,そんなことを
専任とする人間が会社に必要なのだろうか。

私は現在,零細企業の社長をしているが,こんな会社でも企業戦略というもの
がいる。それでは,誰がそれを作るのか?と言えばこの私である。
当然のことながら,経営者とは企業戦略作成の責務を負っているからである。

そもそも,それも出来ない人間が経営者になる資格があるのだろうかと思う。

ライン部門だって同じだ。
自分の部署の部門戦略も作成できない人間がライン長をやっている会社って
何なのだろうか。

第50号のメルマガに書いていたスタッフ部門の人間に必要なスキルだって,
本来はラインを指揮する人間に必要なスキルなのだ。

私は会社にとって社員とは,ライン的な仕事とスタッフ的な仕事を同時にこな
せる人間と,ライン的な仕事しかこなせない人間の二種類しかいないと思う。

もしも,スタッフ的な仕事しかこなせない人間を作っている会社があるとすれ
ば,本人の仕事上のキャリアというものを考えても不幸なことだと思う。

会社にとってライン部門の問題を解決する方法としては,日産のようなクロス
ファンクションチーム的な方法だってあるのではないか。
もしも,そのプロジェクトチームが専任者を置かなければならないとしたら,
問題が解決するまでの一時しのぎとしてライン部門の人間を引っ張ってくれば
いいのではないか。

会社の将来にとって,優秀な人間をライン長として育てたいのであれば,そう
した方法で,ライン的な仕事もスタッフ的な仕事も同時にこなせる人間を作る
ことは重要なことだからだ。

----- ここまで -----


「たかちゃん」さん,ありがとうございます。
第50号のメルマガの内容に一石を投じてくれて大変感謝します。

といいますのは,「たかちゃん」さんの感じた違和感は,ある意味当たってい
るからです。第50号で意見を下さった,真野旭さんは,世で言う大企業に所属
する管理職です。その辺の意識の違いなんだと思います。

しかし,大きくても小さくても,スタッフ機能を担う人のスキルアップは必要
だというのは変わらないと思います。
スタッフとして独立しているか,スタッフ兼ラインという形態をとっているか
の違いです。

大きな会社では,取締役社長の決定した意思に基づき,それぞれの事業部門に
関連する機能が細分化され落とされます。
それぞれの細分化された,いわば事業体ごとの集まりでさらにトップマネジメ
ント(プレジデントなど)と事業部長とか企画部長とか,側近にあたる人々が
います。その人たちの下にさらに部下としてスタッフがいるんですね。

これが小さな会社の場合ですと,取締役社長と専務,総務部長などの集団が,
ひとつで形成されているため,スタッフもラインも同時にこなせる人でないと
務まらないということだと思います。
機能からみると,あるときは,スタッフの立場,あるときはラインの立場とな
り,意識せずしてうまく動けているのです。

大企業の人が,小さな会社でうまくいかないというのは,大企業の人の方が,
自分の機能に箍をはめられているからかもしれませんね。

しかし,大企業でもえらくなっていく人は,スタッフ機能とライン機能の両方
が出来る人なのです。
ライン長の時に,きらりと光る人材なので,抜擢したら,器に合わないなんて
ことよくあります。言わばピーターの椅子に座っちゃったんですね。

第50号であげてみたスキルは,「たかちゃん」さんが言うとおり,ラインにも
当てはまります。(^^;自分で書いていてそう思ってましたから。

ようは,ラインだろうがスタッフだろうが,必要なコンピテンシーは同じとい
うことですね。両者が,兼ねていようが別々だろうが,優秀な行動が出来る人
のパターンに沿って,人材育成していくことが,企業にとって必要ってことで
はないでしょうか?


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■ 編集後記
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この間の土曜日(17日)は,息子の小学校の土壌日参観でした。
月曜日課で,1時間目から5時間目,さらに,朝の会でも,給食でもお掃除でも
何を参観しても良いですというユニークな参観です。

これは,毎年一回実施されていて,今年は調理実習と社会科を参観しました。

自分たちで好きなサラダを作るというテーマで,サラダのイメージ画を書いて,
作る順番,誰が何をやるか(会社で言うとQC工程図みたいなもの!?)を書き
それを見ながら作業していました。

6つのチームがあり,それぞれ材料も異なっていて,参観していても結構楽しめ
ました。卵を使ったチームは3つあり,ひとつは,温泉卵状態で殻がむけない
状態で殻のままお皿に持っていました。(−−;カルシウムたっぷり…。
「スプーンで食べればいいよ!」と子供たちはとってもポジティブ!?

息子のチームは,ポテトサラダを顔にして,レタスが髪の毛,コーンが口,
プチトマトが目という,なんともアートなイメージ画でした。
出来上がった顔は,絵とだいぶ違うけど,かなり面白い顔になっていました。

学校で実習する際,生は使えないということで,レタスを茹でたのですが,
すぐ水にさらさないで放置しておいたらしく,茶色でまずそうなペトペト状態
になっていました。
それが,髪の毛にワイルドな雰囲気をかもして,ちょっと怖い状態になって
いました…。(^^;イメージ画はかわいいんですけど。

髪の毛だったら,ブロッコリーにすれば良かったのに〜。と内心思う母でした。
でも,自分たちでイメージして自分たちで材料を決めて,作って食べるという
のが良いわけで,親は口出ししちゃ駄目ですよね。

自分たちで作ったものは,美味しいらしく,どのチームの子供も嫌いなもの
でもバクバク食べちゃってました。(恐るべし調理実習…。)

ブロッコリー嫌いと言ってる子のチームのサラダに思いっきりブロッコリー
が並んでたり,茹でたキャベツがどっさりだったり,凄かったチームは,
ポテトサラダの中にニンジンだけ入っていて,それも角切りでデカくて,
ポテトより分量が多い…。(−−;チーム員じゃなくて良かった。
でも,その周りに成功したゆで卵が並んでましたので,ホッ。(^。^)

息子は,家に帰ってきたら,ポテトサラダを作ると言い出すかと期待したの
ですが,世の中そんなに甘くなかったです。
「じゃがいもで何か作ろうよ〜。」と私が言って,結局,自分で肉じゃがを
作ってしまいました。(−−# 手伝ってくれても良かろうに!フン!


おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[発行責任者] 大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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