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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y サービスの作業品質をはかるインジケーターは?


───────────────────── 2006年02月27日 [第046号] ─

 [本日の読者様] 482名(mag2:417/melten:36/melma:29)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・サービスの作業品質をはかるインジケーターは?
 ・「プロセス」と「タスク」で考えてみる

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 [今週のコーナー]

 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜


 [お休みのコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。

2月ももう少しです。
早いですね…。第4クオーターだと思っていたら,すぐそこは期末です。
次の目標をどう設定するかなどもう考えている時期ですね。

目標を設定と一概に言っても全てが数値目標で立てられるものでもありません。

出来るだけ具体化しましょう。などと,How to本などには書かれていますが,
売り上げなど数字で出るものは計りやすいのですが,顧客満足向上などという
目標の場合,どうなったら向上して目標を達成できるのか測定の仕方が難しい
ですよね。

そんな話で,今回も「仕事の質改善」のヒント分け合います。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●サービスの作業品質をはかるインジケーターは?


あるBSC(バランススコアカード)を導入している企業において,
「顧客の視点」で,「サービスの作業品質」という項目を掲げていました。

サービスの作業品質を測るために,皆様の会社ではどのような業績評価指標
およびターゲット(数値目標)を示しているでしょうか?

良くある例では,「顧客満足度調査で満足度70%」などというものです。
何か変ではありませんか?

その企業でも,「顧客満足度調査」を実施し,項目は,営業・SE・商品・保守
納品など,全方位的に調査実施することにしていました。

「顧客満足度調査(CS調査)」を実施する。
良くあるパターンです。が…。これが悪いというのではありません。

「顧客満足度調査(CS調査)」自体は手段・ツール・道具です。
業績評価するためには,顧客満足向上のためにいろいろやってきた結果,
どうだったかを知る必要があり,そのためにCS調査などを行い測定するの
です。あくまでも結果の確認です。

以上より,サービスという無形商品の満足度を図る指標はCS調査だという
設定の仕方は,やや苦しいですね。

CS調査をやったからといって,BSCでいう「顧客の視点」が改善されるのでは
ありません。あくまでも結果を測っているのです。
CS調査の結果から問題点・改善点を抽出し,対策を打っていくという活動は
とても意味があります。

CS調査は,「サービスの作業品質」が今どうなっているかを測定してする道具
です。その道具も適切な調査項目を選ばないと何を測っているかさえ分からな
くなってしまいます。


自分の会社のサービス提供が,お客様に満足を与えるための「重要成功要因」
ってなんでしょう。ちょっと考えてみてください。

お客様に接する現場(営業部門,サービス部門など)を交えて,フリーディス
カッションをして,サービス品質をあげるための「戦略目標」をたくさん上げ
ます。その中から,これぞというものを選んで,またその目標を達成させる
ためには何をすればいいか「重要成功要因」をたくさんあげてこれぞという
ものを選びます。

この作業をすることにより,
「サービスの作業品質」を測るのに適した「業績評価指標」が浮き彫りになり
ます。この指標に「ターゲット(数値目標)」を入れればいいのです。


例として,サウスウエスト(CS経営で有名です)で,ひとつだけ指標を示すと,

  ・戦略目標: 定刻離着陸を行なう
  ・重要成功要因: スケジュールを守る
  ・業績評価指標: 定着離着陸
  ・ターゲット(数値目標): 30分以内

  上記の通り設定すれば明確ですね。
  これを達成するためのアクションプランとして,30分以内で飛べるように
  するための品質管理プログラム明確にして,従業員に徹底させるのです。

  例えば,機体整備が容易なように一機種にする(短時間で確実),飲食は
  出さない(機内清掃など時間短縮),自分の持ち場以外の仕事も進んで
  行なうモチベーション(パイロットも客室整備をするなど)。
  (目標達成の仕掛けとして,ストップオプションがあります。頑張って
  会社の業績が上がれば自分にも還元されるので士気向上にも役立ちます。)


サービス品質をはかる指標はこれといった王道はないのですが,力量や,
コミュニケーションに関連するところから,「重要成功要因」を持ってくると
良いと思います。
サウスウエストの例も,“スケジュールを守る”ですしね。(^-^)

具体的には,
営業マンの態度,説明,製品知識,
サービスマンの態度,知識,サービスの迅速な対応(*)などから考えると良い
でしょう。
 * 時間的に迅速でなくても,安心した対応をしていることも顧客満足向上
   の要因になるので含めておくと良いですね。

サービスの特性としては以下のようなことが言えます。
 ・サービスは一瞬一瞬が真剣勝負であるべきこと。
 ・サービスは提供したら取り戻せないこと。
 ・サービスを提供するのは人であること。
 ・サービスは人の育成が大事であること。


しかし,どんな素晴らしい「重要成功要因」を立てても,
「社員がいきいきしていないと,お客様満足は得られない。」
ということを,心に留めておいてもらいたいと思います。


例えば,クレームなどを受けても,その後の対応がすごく良ければ,クレーム
というマイナス面より,対応が良かったというプラス面が秀でます。

対応者がいきいきして,本当にお客様のことを考えて接していないと,
事務処理的対応になり,決して良かったという評価は得られないでしょう。


どの会社でも,お客様対応で,決められた手順があると思います。
原則破ってはいけない手順ですが,社員が自分でお客様に良いと判断して
あえて手順を破って(*)対応することも,サービス提供です。
 * もちろん,自分はこうしたいという意思を持って上司に判断を仰ぐという
   ことは必要です。(勝手に無視するというのとは違います。)
(これは,ディズニーの感動品質(お子様ランチの話)でも有名な話です。)

みんながみんな規則を守らないで好き勝手やって顧客満足を上げればいいのか
というと,そうではなくて,あくまでも手順化は標準化することですから,
みんながみんな破る(守れない)規則なら見直せばいいんです。

ようは,指示待ち族,言われたことしかやらない・出来ないという人間では,
サービス品質も向上を目指すのは難しいということです。
サービス品質は,社員の質に直結しています。

自己判断できる社員を育成することも「従業員」の視点から必要だと思います。

従って,BSCでも,個人の目標設定でも,顧客の視点からだけではなく,従業員
の視点,人材育成の視点から,目標値や指標の設定をしてみることです。


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■ 今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●「プロセス」と「タスク」で考えてみる


すべてのプロセスをISO9001で管理しないといけないか?という質問をする方が
います。プロセスと名がつけばなんでも監視・測定になると思うからでしょう。

答えは,ノーです。
ISO9001だからといって,なんでもやれとは要求していません。
重要なプロセスを管理すればいいんです。

目を向ける重要なプロセスと作業として淡々とやっていればいいものに分けれ
ばいいと思います。

プロセスとは,「仕事」のやり方のかたまりです。

仕事には何かしらのインプット,アウトプットがあるのです。
そのインプット,アウトプットを押さえることは,品質を確保するために必要
か・重要かを考えればおのずと管理レベルを区分けできるはずです。

どうしても「プロセス」のように識別しておきたいというのであればプロセス
の一段階細分化したものを「タスク」と呼べばいいと思います。
そしてタスクごとにインプット,アウトプット,手順などを決めておきます。

ISO9001の管理から言えば,プロセスを監視・測定するという要求にからめて,
プロセスとくくった仕事の測定指標を決めて監視・測定するのがお勧めです。

大切なのは,プロセスの相互関係を明確にするというISO9001要求があるので,
プロセスネットワーク(個々のプロセスがどんな関係を持っているか)を明確
にすることです。
プロセス間のインタフェース(つながり)をどう張っているかです。

この辺りを考えて,「プロセス」と「タスク」を相互関係を考えながら組み立
てていったらいいと思います。


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■ 編集後記
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先日幼稚園の恒例の行事でお店屋さんごっこがありました。

これは縦割り保育で年長中少でひとつのグループになって協力しながらごっこ
遊びを行なうというものです。

小さなグループを大きなグループに分けて,自分たちでやりたいお店屋さんを
話し合って考えて,身の周りにあるものを上手く活用していろんなものを作り
るんんです。
今年は,焼肉屋さん,マクドナルド,虫取り,ラブ&ベリー(ゲーム),
ケーキ屋さん,アクセサリー屋サン,お花屋さん,あと園長先生の銀行でした。

毎日いろいろなものを作り増やして,自分たちで一週間位,実際にお店屋さん
ごっこをして遊びます。(そのうち3日間保護者が参加できる日があります。)

保護者への注意事項は,「おつりは求めないで下さいね。」です。
そうですよね〜。まだその辺は難しいと思います。

このごっこ遊びは,上の息子のときから参加していますので,今回5回目なの
ですが,毎度,結構リアルに作っているのと,ちゃんとお金を払って(^^;
もちろんおもちゃですけど…。物を買ったりすることは感心してしまいます。
(先生はすごく大変だと思います。)

何がリアルかって?
例えば,焼肉屋さんでは,ちゃんと前掛けもあって,メニューで,食べのもや
飲みのもの頼めます。ビールとかもあるんですよ!
ビールは,透明ペットボトルを半分に切ったものに,内側に黄色のフィルムを
貼って,綿で泡を作っていました。もちろんジョッキなので取っ手つきでした。

子供たちは本当に楽しそうに遊んでいました。
お店役の子と,お客さん役の子を半分の時間づつで前半・後半に分け,上手に
遊んでいました。


話は変わりますが,
トリノオリンピックの荒川静香さんは感動を呼びましたね!!

前回のソルトレークは出場できなくて,長野以来8年ぶりということです。
そして,怪我や採点基準の変更など,不利な条件がたくさんあってもそれを
跳ね除けて,みんなに希望をくれました。

○○さんではないけど,「感動した!」に尽きます。

そこで先週早速,千葉のスケート場へ!
な・な・なんと,500人待ちだとか!!
どっからわいてきたんだ!市民たち!(自分もか〜。)

イナバウワー!! (ゴキッ!) ウググッツ…。
華麗ではなく,加齢により難しい動きは困難です。(−−;


(^^;なんだか編集後記が長くなってしまいました。すみません…。


おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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[発行責任者] 大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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