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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 病院もサービス業。顧客満足考えてます。


───────────────────── 2005年09月14日 [第036号] ─

 [本日の読者様] 516名(mag2:446/melten:36/melma:34)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・経営者の皆様。内部監査員は生き生きしてますか?
 ・病院もサービス業。顧客満足考えてます。
 ・「自分には売れないんじゃないか…」と思っているあなたへ

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 [今週のコーナー]

 ・今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ

 [お休みのコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜


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■ イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。


最近,内部監査を有効活用するために,
中小企業の内部監査員の方に向けて,アドバイスを差し上げることを目的とし
た記事を書く機会に恵まれまして,内部監査員の役割などを考えながら,
文字にしてみると,改めて「内部監査員って素敵な仕事だなぁ〜。」と思い,

(^^;ISOオタク状態??

を実感しました。

そんな訳で,今回は,内部監査ネタからスタートです。

今回も「仕事の質改善」のヒント分け合いましょう。

それでは,元気にいってみましょ〜!


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■ 今日の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●経営者の皆様。内部監査員は生き生きしてますか?


今日の現場は,内部監査ネタからです。

内部監査を活かしたいと思っている,経営者の潜在ニーズってかなりあると
思うんです。

過去にも,シンポジウム,セミナー,インタビューなど,内部監査について
お話をして欲しいという要望などが多く寄せられましたし,実際に現場監査で
責任者にお話を聞くと分かるんです。

内部監査って,ISO 9001の要求事項の一つでしかないのですが,
この道具の使い方ひとつで,
自分達が構築した「品質マネジメントシステム」が今後,
継続的改善されて良くなっていくか,腐るか(暴)の運命の分かれ道なんです。

私も多く監査に携わります。
二者間としてベンダー監査に携わることもあります。
その時に,経営者の無関心さと,なんとなく対応している,ISO事務局に遭遇
したことがあります。(未知との遭遇か!?)

ISO事務局が何でも答え,仕組みの改善もISO事務局…。

 「あ〜。独り舞台だわ…。悲しい事務局。」

監査すると,すぐおかしなところが見つかっちゃう…。

私,やさしい(?)ので,小さなものは,直しておいてね。
で済ましても,ボロボロ発見されるとやはり記録しない訳にはいかないし…。

だって,品質問題があって,監査結果は良好です。なんて結論出したら,
青木さやか状態(注)『どこ見てんのよっー!』ですし,
自分の監査能力疑われちゃいますし…。

指摘すると,「修正します。」なんて素直に対応しても,いざ監査レポートに
書くと言うと,異常な抵抗をする(記録には残さないでぇ〜状態。)。

こういう現象になってしまうのは,経営者のリーダーシップの欠如ですね。
正確に言うと,ISO 活動にあまり関心がない。責任者にやらせておけばいいや
程度の気持ちがある。
この,トップマネジメントに意識改革をしないと駄目ですね。


話を内部監査に焦点をあててみます。

経営者が真剣に考え,内部監査を経営に役立てている場合もありますが,
良きに計らえ状態で,内部監査は形だけでいい。
(どうせ役立たないし…管理責任者と事務局に任せとけばいい。)という意識
の経営者もいます。

後者は大抵,お客様に言われたからとか,親会社に言われたから仕方なしに?
ISOを取得するという意識で全然能動的ではありません。
そもそもが,経営に有効活用するつもりもない場合すらあります。

形だけのなんちゃってISO認証取得の会社の内部監査員は悲惨ですよね…。


実際に,職責が上の人に向かって指摘するのは言いにくい,言っても受けて
もらえない,挙句には却下されるなんて場合もあります。

上司,部下の関係でなくても,知っているもの同士で,さらに目上なんて…
指摘できないし。なんてのもあります。

内部監査なんだから,どんどん指摘してもらって改善すればいいんですけど,
指摘されることが“悪”みたいになっちゃってる会社すらあります。

それは,経営者が,指摘がある職場を叱るから…!? という場合も…。

なんだか,だんだん暗くなってきました…。

気持ちを切り替え,ポジティブに!ポジティブに!


やっぱ,トップマネジメント(経営者)が,リーダーシップをとり活動して
いないと,一介の内部監査員では,どうしようもないこともありますよ〜。

職責の上下関係なしに,内部監査員には,被監査職場を堂々と指摘できるだけ
の権限を与えることが大前提ですよ。

責任は,小さな組織なら,監査チームリーダの場合もありますし,大きな組織
なら,監査委員会の委員長という場合もあります。
そのために,“長”ってついているんですからね。
内部監査員には,伸び伸びと監査をしてもらいたいものです。

そうでないと,内部監査員なんて自分の仕事以外の余分な仕事でしかなく,
面倒くさいし,人に嫌な顔されるし,自分の仕事を工数的に逼迫するし…,
いいところなくなっちゃいます。

経営者の皆様。

あなたの会社の内部監査員は,誰だか知っていますか?
内部監査員の顔は生き生きしていますか?
目はキラキラしていますか?


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■ 今日のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●病院もサービス業。顧客満足考えてます。


少し前になりますが,ある総合病院に行った時のことです。
ロビーの隅に,なにやら箱が置かれていました。

何かと思い近くに寄ってみると,箱は“アンケート回収ボックス”でした。

手前には,「ご意見,ご要望などございましたらお聞かせ下さい。」と
書かれていました。

箱の近くには掲示板があり,以下の張り紙がしてありました。


  ご意見・ご要望などありがとうございました。

        ○○病院 サービス向上委員会


フォーマット化された,様式で,意見と対応策が記述されているのです。
このとき見た一例は以下です。(実際は表形式になっていました。)

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●頂戴したご意見・ご要望

  ・通院時に,子供のオムツ替えはどこでしたら良いでしょうか?

●当院としての改善・対応策など

  ・この度は貴重なご意見ありがとうございました。
   折りたたみ式ベッドを新たに設置いたしました。

   (どこに設置したかの案内図が描かれていました。
    掲示板を現在地として,設置場所までの道のりを
    図で示しており,大変親切な対応となっていました。)

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病院で,「サービス向上委員会」というネーミングをつけたのはナイスです!
経営者のセンスだと思います。

この病院は,ISO 9001認証取得はしませんが,

患者さんは,お客様であるというコンセプトをきちんと打ち出しています。
ロビーには,経営方針も掲げられており,結構立派で誠実な内容が書かれて
いました。(これもナイス!)

病院って,先生がふてぶてしかったり,偉そうだったりして,
なんか,この人に相談して,問診受けてどうなるのかな。
なんだか,話すのも嫌になってきた…。なんてことありませんか?

病院の先生も人間,患者も人間。
サービスを提供する観点で,顧客満足の精神で
患者が気分良く通える,入院できる病院がこれから増えてきて欲しいです。


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■ 編集後記
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「ロハス」って知っていますか?

最近,密かにはやっているようです。

LOHAS(ロハス)は, Lifestyles of Health and Sustainability の頭文字を
とった略語で「健康や持続可能性を重視するライフスタイル」をいいます。

テレビでも,ロハスな人々が取り上げられていました。

結構,自分をきちんと持った人が多いようえす。
また,ロハス的には良いと思えば高くても選ぶ。(ここにマーケットあり!)

例えば,健康を考えて,自宅に水のサーバーを置いちゃうとか,
お箸を持って歩くとか,車ではなく自転車を使う(それも高級自転車だったり
するし!)高くてもハイブリッドカーを買うし。

エコな人々と似ているようですが,自分のライフスタイルを重視している分,
ゆったりとしていて気持ちが豊かであるように感じました。

かくいう私は,調理・飲料・洗顔は,「磁気水」です。
(あ〜ら不思議。水道水がとっても体によい健康水になっちゃった!)


おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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[発行責任者] 大日向礼子(仕事の質改善コンサルタント)

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