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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 「とりあえず・・・」は日本人らしい!?


───────────────────── 2005年02月14日 [第027号] ─

 [本日の読者様] 508名(mag2:438/melten:39/melma:31)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・「とりあえず・・・」は日本人らしい!?
 ・“お客様の声”がなかなか内部に浸透しない!
 ・パワーゲームは必要悪!?
 ・「利益につながらないCSはない」いいですね。
 ・TR Q 0005とTR Q 0006 の改定の動き

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 [今週のコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜

 [お休みのコーナー]

 ・今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・今週の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜


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■イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

前回は,
 ・今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・今週の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
のコーナーで,CSや,どこ向いて仕事してるのか?という組織の体質について,
メルマガの記事を書きました。

そうしたところ,意外にもたくさんの反応がありました。

やはり,普段現場で思っていることを代弁する内容となったことが,読者の
方の意見を引き出せたきっかけかもしれません。

ということで,今日は 〜ちょっと素敵なお便り〜 特集になりました。

メルマガだって読んでるだけじゃつまらない!自分の意見を発信しましょ!
些細なことでも,どんどんご意見下さい。
その方が面白いメルマガになること間違いなしです。(^。^)v

それでは,今日も元気にいってみましょ〜!


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■読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
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●「とりあえず・・・」は日本人らしい!?


匿名希望「熱血調達マン」さんからメールを戴きました。
文面からも熱血ぶりが伝わってきます。掲載許可を得て皆様に展開しています。
一部不特定多数に展開するにあたり(許可の上)文面を変えています。


----- ここから -----

[やさしく学ぶマネジメント 第026号] 琴線に触れた言葉 利益につながらない
CSはない楽しく拝読させていただきました。以下感想です。

 ----- 第026号メルマガ引用 -----

 「QC的物の見方考え方」などと題して,幹部社員教育で一時間位さーっと
 説明して終わりという会社は良く見かけます。
 そんなことで,増産されていく品質軽視の幹部社員の行く末が恐ろしい・・・。

 ----- 第026号メルマガ引用ここまで -----


おっしゃることは確かだと思います!
だけど,幹部社員教育のずさんさにも気がつかず,自分自身で,品質(QCD+
近頃は環境もお忘れなく!)の確保が如何に企業活動に重要であるか!

基本中の基本を考えない!意識しないような方々は,幹部社員にはならないの
では???  
そんな風にも思います。(半分以上は“き・た・い”かもしれませんが。)

それから,もう少し言うと,いくらすばらしい教育を行なったとしても,教育
は教育です!!!
なんでもかんでも会社から与えられないと,自分から成長できないような社員
さんは,やっぱり,会社経営には,タッチできないんだと思います。
こういう社員さんが悪いといっているわけではありませんので,勘違いしない
でくださいねッ!

人には,人の価値観があって,会社=人生の人もいれば,会社=呑み代稼ぎす
るところぐらいに考えている・・・。
色々な価値観があると思います。と言うか近頃は,価値観の多様化が進んでい
るような?

もし,そんなずさんな幹部社員が増殖しているような企業は,とっとと社会
から退場!!!させられますよねっ!
ねっ!ねっ!ねっ! 

そんな会社さんが生き続けられるほど,
日本も甘くはない!!!し,優雅でもない!!! そう思いたいものです。
がんばれ!日の丸!!!

だけど,確かに多いですねッ!
とりあえず,やればいいという,“形式教育”そのために職場と役職がひとつ
ある。そんでもって,とりあえず受ければいいと言う“主体性ない社員”・・・
ムリな原価低減より,大きな無駄排除!!!と思うのも事実です。

「とりあえず・・・」は日本人らしいのかもしれません。
だから,ISOも取り合えず・・・な〜〜〜んて,企業がはびこったりして???

----- ここまで -----


熱血調達マンさん,熱き思いのメールをありがとうございます。
私も熱き系なのでとてもよく分かります!!!(びっくりマーク3つ真似っこ)

幹部社員になる人は,それなりの人格であり企業の発展に貢献できる人物であ
ると,私も“き・た・い”したいところです・・・。
そうでない場面を多々見てきたのも確かです。

本音と建前,成果主義と年功序列,日本人特有マネジメントの難しさでしょう
か・・・。『「とりあえず・・・」は日本人らしい。』というのは,すごく納得させ
られる言葉ですね。建前を使い出すとどっちが本物が分からなくなってきてし
まいそうで怖いです。


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●“お客様の声”がなかなか内部に浸透しない!


匿名希望「熱血調達マン」さんからメールその2を戴きました。本当に熱いで
す!更に面白いキャラですぅ〜。
実は「六本木ヒルズの回転扉」の“プチ事故!?”当事者だったなんて,実際
に経験した人の言葉は,迫力あります!掲載許可を得て皆様に展開しています。
一部不特定多数に展開するにあたり(許可の上)文面を変えています。


----- ここから -----

 ----- 第026号メルマガ -----

 多くの会社を見ていますと,お客様の声を軽視したり,小さな不具合を放置
 して担当でなんとか解決しようとして失敗したり,プロダクトアウトで,お
 客 様の意図する商品とは違ったものを押し付けてみたり・・・。このようなこ
 とが あまりにも多いのです。
 (六本木ヒルズの回転扉事故も,三十数件の事故のうち,森社長に上がった
 のは一件だけだったということです。)

 ----- 第026号メルマガ -----


う〜〜〜ん!耳の痛い話です。
なんか,自分のことを言われているようで・・・。
ある程度の大きな企業になると,“お客様の声”が中々,内部に浸透しない!

顧客窓口の品質保証部門やクレーム窓口の方々は,お客様の声を実感するので
すが・・・。その気持ちが中々,社内へ伝わらない。

その結果,口では,顧客第一などと言いながら,顧客窓口の方々の発言が,
うざったく聞こえて・・・。放置と言うか,会社内で,たらい回しにする・・・。
サイテイデス。立派なQMSの基本理念は,お飾りじゃないですよんねッ!

ハイ!!! 気をつけさせていただきます。


そうそう!!六本木ヒルズの回転扉事故と言えば,何を隠そう実は私も被害者
の1人です。
と言っても,私の場合は,身体の一部を巻き込まれて・・・。ではなかったので
良かったのですが。

まっ!私の場合“ガタイ”デカインデ,さすがの回転ドアも巻き込めなかった
と言うほうかもしれませんが・・・。ハハッ(^^;
ふんっ!じゃ何が!? と言うと・・・。

実は,せっかく買った“パン”が見事に巻き込まれて,回転ストップ!!!
握っていた右手がかなり引っ張られたのを記憶しています。

その時は,パンはぺちゃんこ!!!
回りの人は何事が起こったかとジロジロ!!!
さすがに“恥ずかしく”とっととその場から退散しましたが・・・。

あの時,本当なら,“危ないと”文句言うべきでした!
・・・っと,人身事故が発生した後に思ったと言うのも事実です。
(事故の起こった回転ドアとは違うところでしたが・・・。) 
 
なんか,問題があっても面倒だから申告(文句!)もしない。
こんな日本人が増えているのではないでしょうか?
やっぱり,裕福になったからでしょうかねっ???

そんなこんなで,お客の立場でも文句の一つも言わないんですから,
そんな人は,逆にメーカの立場のなっても,顧客のことを真剣に考えられない
んじゃないかな???

自分の事ながら,恐ろしく感じます!!!
自分が何かされても文句も言わないような人間は,相手に悪いことしてもなん
とも思わない?言い過ぎかなっ???  

----- ここまで -----


ふたたび,ありがとうございます。
でも,実は森ビル回転ドアの被害者だなんてびっくりです。
ガタイがいいので!?巻き込まれなかったと思いますが,子供だったら,パン
と一緒に手を持っていかれたかもしれませんね・・・。怖いです・・・。

自分は悪くなくても恥ずかしいから言わないのは,その1と同様,本音と建前
社会が本音で言う人(目立つ人)を好ましく思わないからでしょうか・・・。

企業の不祥事なども,本音と建前が交錯する社内にいるうちに,どうあるべき
の真の姿が自分自身で見えなくなってしまっているのでしょうか。

会社のためといいながら,自分のためだったりして。そのような精神状態に
置かれながら仕事をしている人には,顧客のことを真剣に考えるようにといっ
ても,まず駄目でしょうね。
トップマネジメントは,その辺の社員の本音と建前を見極められる力量が必要
な時代になっていると言えます。大変な時代です・・・。


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●パワーゲームは必要悪!?


匿名希望さんご意見ありがとうございます。
掲載許可を得て皆様に展開しています。


----- ここから -----

 ----- 第026号メルマガ引用 -----

 社内のビジネスゲーム,パワーゲームに一生懸命で,お客様の方を向いて
 仕事をしていないからなんです。

 ----- 第026号メルマガ引用ここまで -----


同感です。

ただ,企業組織が大きい場合,このゲームの中で,仕事をしていることも現実
です。

予算や人員確保,部門横断プロジェクトの場合の支援確保には,特に重要です。
全体最適といっても,各ビジネスユニットは,個々の効率が最優先で活動して
います。

理想を言えば,お客様だけを向いて仕事をしたいのですが,現実組織の中では,
パワーゲーム渦中の他部門/個人に対しては,それを考慮して,仕事を進める
と大変スムーズに事が運びます。

顔を立てる,縄張りを荒らさない,協力できる妥協点を見出す,etc。

以上,パワーゲーム必要悪論でした。

匿名希望
 
----- ここまで -----


匿名希望さんありがとうございます。

私も,メルマガを書いていて,実際は,パワーゲームは必要であると思ってい
るひとりです。といっても,それだけに心血注がれると困っちゃいますけど。
パワーゲームは手段として,他部署からふんだくってきた(言葉悪いです)
予算(人,金)で,ビジネスが出来ての話です。

私服だけ肥やしている場合は,会社からは永久追放ですよ〜。


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●「利益につながらないCSはない」いいですね。


「最近涙もろい」さんありがとうございます。
掲載許可を得て皆様に展開しています。
一部不特定多数に展開するにあたり(許可の上)文面を変えています。


----- ここから -----

思わず,メールしちゃいました。

「利益につながらないCSはない」は ,
斜め読みの私の目にズドーンと入ってきました。いいですね。

この手の話題を読むと,2,3年前に偶然知った,
ディズニランドでの「お子様ランチ」感動実話を思い出します。
最近はいろいろなCS講座で引用されているようですが,
何度読んでも感動します。(最近,涙もろくて...)

CSの原点は現場。クレーム対応でお客さんから感謝されるというのはまさに
現場を大事にしている証拠。

前述の「お子様ランチ」は規則を破っての話しですが,
マニュアル通りにやればよいという考えもおかしくて,状況を把握できる現場
の人にこそ権限を委譲し,時として規則を破るくらいのCSマインドが無いと
「感動品質」なんてありえませんよね。

(話すと長くなるので,とりあえずここまで。)

----- ここまで -----


最近涙もろいさんありがとうございます。
早速,ディズニーランドの記事を2種類ほど読んでみました。
電車で読んでいて,うるうるしてしまって困りました。 (^^;

CS活動は,社員教育そのものです。本当にお客様に喜んでもらおうと接してい
る場合と,決まっているから仕方なくやっている場合では,同じ言葉を使って
いても,言葉や顔の表情に現れます。絶対!!

ディズニーランドの規則を破ってもお客様のためにというのは,どこまでなら
良いか,どこからがまずいかというのも,社員教育でCSの勘みたいなのが養わ
れているから,規則を破る勇気が持てるんだと思います。

話は違いますが,傾きかけていた私立高校の経営で,オーナーが変わって,
「学校の先生もサービス業だ」ということで,「飲食店に修行に出している」
というのを以前テレビで見たことがあります。
その学校は,以前と比べ物にならない位,先生も生徒も生き生きしています。
親や生徒にこびない,学校経営としてのCSを見つけたんだと思います。

こんど,とりあえずの続きをメール下さいね。


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■与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
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●まるごと人事!超楽

「人事制度の設計と運用」をマンガ感覚でお読みください。
ただいま『人事のソナタ』を連載中。他にお知らせコーナーなど話題満載。
(*^_^*)チンギン君 と (*^・^)ヒョウカさん が悪戦苦闘しています。 
ぜひ読者になって、チン様たちの応援をよろしくお願いします。

【まるごと人事!超楽】(毎週水曜日発行)
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■知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
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●TR Q 0005とTR Q 0006 の改定の動き


「2004.02.09 第011号」で,書籍になってお得です!「QMS−持続可能な成長
の指針/自己評価の指針」という記事を書きました。

その,2001年1月9日に公表されたテクニカルレポート
TR Q 0005(クォリティマネジメントシステム−持続可能な成長の指針)及び
TR Q 0006(クォリティマネジメントシステム−自己評価の指針)

の改訂版(規格案)が,日本規格協会ホームページに公開されています。
パブリックコメントの募集を行なっていますので是非ご意見をお願いします。

サイトへの入口はこちらです。
http://www.jsa.or.jp/mngment/mngment.asp


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■編集後記
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このメルマガは,読者500人ちょっとですが,ひやかし読者ではなく,皆さん
真剣に受け止めてくれる読者ばかりで嬉しいです。

小さくても,頑張ってるんだい!という嬉しさで一杯です。

今日はバレンタインです。
男の人,女の人問わず,いつも読んで戴いている皆さんありがとう!はあと!

(*^-^*)ふふふ・・・。


おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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