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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y 琴線に触れた言葉 利益につながらないCSはない


───────────────────── 2005年01月27日 [第026号] ─

 [本日の読者様] 502名(mag2:432/melten:41/melma:29)
 [ホームページ] http://future-maps.com

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 [目次]

 ・琴線に触れた言葉 利益につながらないCSはない
 ・クレームは信頼関係アップのチャンス
 ・「京都議定書」が2005年2月16日いよいよ発効

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 [今週のコーナー]

 ・今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ・今週の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ・与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
 ・知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜

 [お休みのコーナー]

 ・読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ・八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜


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■イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度お運び頂きましてありがとうございます。

数日前になりますが,1月23日は電子メールの日だって知っていましたか?
1994年に,現在のeジャパン協議会が,eふみで,1・23の語呂で定めたそうです。

そういえば,今年は,年賀状を出すもの少し減らしたりしました。
若い人に聞いてみるとあまり出していないようで,年賀状を出しているのは,
古い人の証拠!?なんて思っちゃったりします。やばっ(^^;

年賀状だけのお付き合いより,毎日顔を見て,喜怒哀楽を肌で知るお付き合い
の方が本当の意味で,お互いの信頼やお付き合いの満足が高まるのでしょう。
人付き合いも品質の一部です。

今日はそんなお話を集めてみました。

それでは,今日も元気にいってみましょ〜!


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■今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●琴線に触れた言葉 利益につながらないCSはない


品質関係の雑誌の配布物を読んでいて,とても気になる言葉をみつけました。

「CSの捉え方(利益につながらないCSはない),セイコーエプソンのものづく
りの真髄の紹介がありました。」
という一文です。

乱読な私は,毎日読み物が多く,気に入ったもの意外は,斜め読みで,名詞を
ざーっと拾うような読み方をしています。
その中で,先に紹介した一文は,私の琴線に触れました。


第79回 品質管理シンポジウムでの発表者として,
代表取締役社長である草間三郎氏が,お話したタイトルが以下です。
「セイコーエプソンの質創造 〜「ものづくり」と「ひとづくり」〜」

草間社長は,ご存知の方もいらっしゃると思いますが,TQC推進室も在籍経験
があり,TQCの重要性を知っていらっしゃる方です。

よく,「QCは人を育てる。」といいますが,草間社長は,将来の幹部候補生を
本社のQC担当にしているとのことです。
そういう会社は珍しいのではないでしょうか?うらやましい限りです。

「QC的物の見方考え方」などと題して,幹部社員教育で一時間位さーっと説明
して終わりという会社は良く見かけます。
そんなことで,増産されていく品質軽視の幹部社員の行く末が恐ろしい・・・。

多くの会社を見ていますと,お客様の声を軽視したり,小さな不具合を放置
して担当でなんとか解決しようとして失敗したり,プロダクトアウトで,お客
様の意図する商品とは違ったものを押し付けてみたり・・・。このようなことが
あまりにも多いのです。
(六本木ヒルズの回転扉事故も,三十数件の事故のうち,森社長に上がったの
は一件だけだったということです。)

これらは,やはり,社内のビジネスゲーム,パワーゲームに一生懸命で,お客
様の方を向いて仕事をしていないからなんです。
上司の顔色を伺う,少しでも有利な予算を取ろうとする・・・などなど・・・。

各職場がこんなことばかりやっていると,お客様が何を考えているかなんて,
二の次になってしまいます。
一体,誰にお金を戴いているのでしょう・・・。

つい先日も,営業職の方とお話をしていました。

「売れるものはたくさんあるし,お客様の欲しいもの実現したいことを提供す
るのが,ソリューション提供であり,そのための実現化には,なにも自社の
製品を使うこともない。ソリューションをご提供するところで,お客様特有の
カスタマイズをすればいい。」と。

このように考えてくれる人たちで組織を構成すれば理想なのでしょうが,使え
ない(失言・・・)人を,如何に戦力にするかが,トップマネジメントの役割で
すので,ミドルマネジメントがパワーゲームに巻き込まれて自分のことで一生
懸命になっていたら,それを見極められる,真のトップマネジメント(社長)
の存在が不可欠です。見極めて見切るのも仕事です(嫌ですが・・・)。


QCD(品質,コスト,納期)といいますが,並び順こそQCDですが,現場で一番
おざなりになって後で問題が大きくなるのが品質です。怖いです。
(製品提供,サービス提供だけでなく,お客様対応(営業活動,クレーム受付
など)も品質の一部だということを忘れないで欲しいです。)

そういう意味からしても,「利益につながらないCSはない」として,お客様に
目を向けた経営や幹部の教育を行なっているのは素敵です。

品質は,二の次,三の次になっている経営者が多い中,品質重視は立派です。
品質保証業務に携わる私としましても,こういう経営者がどんどん増えてくれ
ることを期待します。


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■今週の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●クレームは信頼関係アップのチャンス


製品・サービスをお客様に提供して,もしそれが不良品だったりクレーム対象
だったりした場合,お客様にご迷惑をお掛けすることになったとしても,その
後の対応を精神誠意,お客様にとって一番満足できるようフォローすれば,お
客様との信頼関係が,以前よりも強固になることは珍しくありません。

ある企業でこんな例がありました。

ある製品で,トラブルを起こしてお客様が大変怒っていました。
トップセールスとはよく言いますが,この事例はトップクレーム対応です。
トップ自らがお客様のところに何度も足を運び,現場と一体となって不具合を
解決しました。
最初はすごく怒っていたお客様でしたが,トップが何度も自分のために足を
運んで不具合を解決してくれたということに価値を見出しているのです。

その証拠に,お客様直々に,トップに対し,御社が誠心誠意対応してくれたこ
とを感謝する。いざというときに信頼できるパートナーだ。という旨の感謝の
お言葉を戴いたという事です。

それを,誠心誠意対応すればお客様も分かってくれ,より強い信頼が築けます。
というメッセージとともに社員にメールで事例展開したそうです。

このようなトップマネジメントの姿勢はトップとして必要なことです。

人は,自分のために本当に尽くしてくれる人には悪い感情は持ちません。
それこそ,「ピンチはチャンス」なのです!

これは,顧客の重要度(顧客にも事業戦略に応じランクをつけます)に応じ,
トップが適切に対応した例だと思います。


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■与太郎さんのおすすめ書籍・メルマガ
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●成功者の告白(神田昌典さんの本を読み返してみました)


家庭や夫婦の価値観の問題を抜きに成功はあり得ない。女性には良く分かる。
というタイトルで私も書評を書いています。

サブタイトルは「5年間の起業ノウハウを3時間で学べる物語」です。
2004年1月出版なので一年前の本なのですが,再び読み返してみました。
物語なのでさらっと読めます。


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●お勧めメルマガ


▼やったあ!毎日5分でWEBクリエイターになれる! 
http://www.mag2.com/m/0000113225.htm
ネットビジネスのための一口メモ。さらりと読める今日のヒントです。

私も早速,閲覧してみましたが,著者の遊び心が興味を誘うメルマガです。
読者が5万人以上いるというもの納得できます。


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■知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
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●「京都議定書」が2005年2月16日いよいよ発効


今回の知ったかぶりは,環境をテーマにします。

社内でISO14001の推進に携わっている方は,「京都議定書」について調べたり
したことと思います。
その「京都議定書」が,2005年2月16日いよいよ発効されます。

「京都議定書」についてあまり詳しくない方のために,知ったかぶりネタ教え
ますので,今日からでも日本国民としてできることを実行しましょ〜。

京都議定書は,地球温暖化を防止するための国際的ルールを決めたものです。
日本は,2008年から2012年の5年間で温暖化ガスを1990年比で6%削減すること
を国際公約したものです。
ちなみに,
 ・削減国・・・ EU:−8%,米国:−7%,日本:−6%,カナダ:−6%
 ・現状維持国・・・ ロシア:0%,NZ:0%
 ・増加許容国・・・ 豪州:+8%,ノルウェー:+1%

温暖化ガスとは何を指し示すのでしょう。それは以下の通りです。
 ・二酸化炭素,メタン,亜酸化窒素(1990年を基準年)
 ・HFC,PFC,SF6(1995年を基準年とすることができます)

環境に携わる方なら「COP3」という言葉を聞いたことがあると思います。
これは,1997年12月に京都で開催された気候変動枠組条約第3回締約国会議の
ことで,COP3,通称,京都会議と呼ばれています。
この会議において,先進国及び市場経済移行国の温室効果ガス排出の削減目的
を定めた京都議定書が採択されたのです。

その「京都議定書」が,6年数ヶ月の時を経ていよいよ発行です。


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■編集後記
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各所で品質に対する問題を聞くと,悲しい気持ちになります。
メルマガ第12号で「Quality is never an accident. 運命は決まってる!? 」
という記事を書きましたが,本当にその通りです。人の質の改善やナレッジの
蓄積・活用で,品質問題は軽減されます。
世の中,個を尊重し過ぎて,従来の日本企業の良さが失われているのでは,と
思うのは私だけでしょうか・・・。(だいたひかるフレーズパクリ。)

環境では,私ができる,温暖化ガス抑制は,近所の買い物まで自動車で行って
いますが,それを自転車にするなどでしょうか?

でも,今まで楽をしている分,体がなまっているので,自転車で買い物が出来
るかどうかが心配です。

前々回のモーターショー(商業車の前のとき)では,ハイブリッドカーが出展
されていました。まだまだ先だと思ってた,「京都議定書」の発効が目の前に
迫っているんですね〜。

自動車を買い換えるときにハイブリッドカーもガソリン車と同じ値段で買えれ
ば,間違いなくハイブリッドを購入するんですが・・・。
環境と家庭のお財布を天秤にかけると,お財布優先してしまうのは,私だけ?
そんなことはないと思うけど・・・。

まずは,自転車になれて,体力作りからかなぁ〜。
後は,庭の植物を大切にしてたくさん二酸化炭素を吸ってもらう!?
(ボケかましていますか??)


おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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