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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y コミュニケーション能力は絶対不可欠ですっ!

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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2004年09年03日[第020号] ━

[今週のコーナー]

 ■今週の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ■八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜

[お休みのコーナー]

 ■今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ■読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ■知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜

[目次]

・コミュニケーション能力は絶対不可欠ですっ!
・何はともあれ「顧客重視」(原則1)


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■イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度,お運びくださいましてありがとうございます。


9月に入り朝晩は少し涼しくなってきました。
今年は特に暑かったので,涼しくなってきて気持ちがほっとしています。

各学校などで,避難訓練が行なわれています。
私も,息子の引き取り訓練をしました。
9月は,過去に関東大震災(1923年9月1日11時58分)が起こったことを受けて,
避難訓練が多く行なわれているようです。

災害の時に大切なのは,正確な情報とコミュニケーションです。
これは,災害の時だけではなく,人が生きていく上で必要なことであることに
間違いはありません。

もちろん仕事の上でも不可欠です!


では,今回も張り切っていってみましょう!


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■今週の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
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●コミュニケーション能力は絶対不可欠ですっ!


今回は,コミュニケーションに関して事例をあげてお話しましょう。


ある設計者が,自分が担当している製品に関係している営業マンに対し,良く
ない印象を持っていました。そのせいで,設計営業間がなんとなくギクシャク
している状態でした。

何でそんなことになってしまったのでしょう?


設計者に話を聴くと,

同じ会社でありながら,製品の不具合が出たときに,
 ・設計が悪いようなことを平気でお客様に言い自分も被害者意識であること
 ・担当設計者にまず話すのではなく,関連部門に電子メールを同報で発信,
  担当設計者もその時一緒に不具合情報を知ることになってしまうこと

など,営業マンの配慮のなさと,自分中心の行動に腹が立つと言うことでした。
ひとつの製品・サービスを,協力して,お客様に提供するのが本来の姿ですが,
そのような良好な関係を築けていませんでした。

お客様の話を聴いて,上層部エスカレーションをするという,一見良さそうな
行動ですが,この営業マンは,一番良い関係を築かなければならないはずの,
設計担当者に嫌な思いをさせてしまっているのです。
社内の人間関係をおそろかにしてはいけませんね。


営業マンには,コミュニケーション能力が大切です。
対,お客様はもちろんのこと,対,社内もです(社内が意外とおろそか)。


前回のメルマガで,営業のマネジメントとして,
「製品を売るのではなくお客様の欲しいサービスを売る」というお話をしまし
たが,サービスを売るためには,コミュニケーション能力が必要なのです。

お客様の要望だけではなく,社内のコミュニケーションが良い営業さんは,
設計部門・調達部門を始めとする関連部門に多少の無理が利きます。
その結果として,お客様の要求にあったサービスを売ることが出来るのです。


この,「コミュニケーション能力」は,人として生きている限り,特に仕事で
良い成果を出したい人にとっては,絶対不可欠です。


例えば,ソフトウェア技術者に求められるスキルで一番大事なのは,プログラ
ミング能力です。しかし,それだけで良い製品は作れるでしょうか?
ここでも,必要なのは,コミュニケーション能力です。

プログラムが優れていても,それが設計者の自己満足で,お客様の求めている
サービスとズレがあった場合(顧客要求事項と社内の設計部門に伝わっている
情報に齟齬があった場合など),それは製品としては失敗です。

あくまでも,お客様が求めるサービスを提供でき,お客様が満足して,初めて
成功した製品と呼べるのです。
営業さんから要求がインプットされる場合もあります。お客様に直接訪問して
お客様の要望を伺うこともあります。そのような時,コミュニケーション能力
はとても大切になります(簡単にいうと,聴く力,話す力とも言えます)。

お客様が求めるサービスを汲み取る力も,コミュニケーション能力なしには語
れません。ISO9001では,力量を把握するよう要求されています。
各人のコンピテンシーを把握する際には,コミュニケーション能力を確認して
欲しいものです。


成功した製品(サービス)のバックボーンには,必ず良いコミュニケーション
が存在します。必ずです!

 例えば・・・。
  ・お客様と営業さん,お客様と設計者(現場を見に行くSEなど)
  ・プロジェクトリーダーとプロジェクトメンバー
  ・営業さんと設計者・調達部門・製造部門など


あなたのまわりの成功事例・失敗事例をちょっとみて下さい。
コミュニケーションの良し悪しが影響していることに気がつきませんか?


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■八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
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-----* 登場人物 *-----

  八:八っつあん。八公とも呼ばれている。
    本名は八五郎。職業は大工(無職の時もある)
    喧嘩っ早いが義理人情には厚い江戸っ子の典型。
    結構そそっかしい。

  熊:熊さん。熊公とも呼ばれている。
    本名は熊五郎。職業は八っつあんと同じ大工。
    義理人情には厚い江戸っ子の典型。
    八っつあんに比べると体がデカイ。

  隠:ご隠居さん。
    なぜか横丁に住んでいる。若い時は働き者だったらしい。
    博識者でなんでも知っていることになっている。
    知らないことは知ったかぶってメンツを保っている。

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[前回までのあらすじ]

熊さんが八っつあんにISO自慢をしたことが発端で・・・。
ISOとは何かをご隠居さんに指南してもらうことになり,ISOは非政府組織で
あること,品質マネジメントシステムの種類,要求事項,パフォーマンス改善
の指針,マネジメントシステム監査のための指針について,八っつあん熊さん
の仕事(大工)を事例にご隠居さんに教わってきた。
監査のための指針も指南してもらい,だいぶ詳しくなった八っつあんと熊さん
であった。次は品質マネジメントシステムの原則を教わろうとやってきた。
さてさて今回は・・・。

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●何はともあれ「顧客重視」(原則1)


八「ご隠居さん。こんにちはっ!」

熊「ご隠居さん。ちわーっす!」

隠「おやおや,元気だね。だいぶ涼しくなってきたので今日は散歩をしながら
  指南するとしますか?」

熊「いいっすねぇ〜。でも,男三人じゃ気持ち悪いですね・・・。」

隠「まあ,そう言わないで付いてきなさい。」

隠「今日は,原則1,顧客重視だな。原則で言われていることは,これだよ。」
 (紙に書いた原則を,八っつあん,熊さんに渡す)

  -----
  「品質マネジメントシステムの8原則」

   原則1: 顧客重視

   組織は,その顧客に依存しており,そのために,現在及び将来の
   顧客のニーズを理解し,顧客要求事項を満たし,顧客の期待を
   越えるように努力すべきである。

  -----


隠「さて,ISO9001の項目で顧客と付くものだけでもこれだけあるんだ。
   5.2 顧客重視
   7.2 顧客関連のプロセス
   7.2.3 顧客とのコミュニケーション
   7.5.4 顧客の所有物
   8.2.1 顧客満足
  自分達の品質マネジメントシステムは,お客様に満足をご提供するための
  システムといっても過言ではないんだよ。」

八「顧客の視点で事業を考えなさいということですか?」

隠「その通りだよ。」

(ブラブラ歩いて花屋に到着)


隠「二人とも見てご覧なさい。おみっちゃんの花屋だよ,繁盛しているだろ?
  隣町のおカネさんの花屋はどうだ?人がまばらじゃないかい?
  誰かおカネさんの花屋で花を買ったことがあるかい?」

熊「ありますよ。うちのやつの誕生日に花をやろうと買ったんですが,すぐに
  しおれちゃって,うちのやつに,どうせろくでもないものを買って来たん
  だろうと逆に怒らせちまいましたよ。もう絶対買わないね。」

隠「そこだよ。見た目は同じでも,お客様に喜んでもらうために花を売ってい
  る,おみっちゃんの花は,水揚げがきちんとされているから新鮮で長持ち
  する。一方,おカネさんのところは,如何に手を抜いてお客に高く売るか
  ばかり考えている。店と店主の顔を見れば大体分かるな。」

熊「なるほど。お客様の手に渡ってもお客様が満足している状態を保てること
  が大切なんですね。」

八「そのためには,いつも満足なお花を提供しているおみっちゃんの店の品質
  マネジメントシステムは,お客様に安定した品質の品物を提供できるよう
  になっているということなんですね。」

隠「そうだね。まあ,品質マネジメントシステムだの顧客重視だのを意識せず
  に,顧客の期待以上のものを提供しているんだろうね,おみっちゃんは。
  花が本当に好きだから,それが花(製品)にも売り方(サービス)にも
  自然と現れるんだろう。」

隠「わたしも,たまには,ばあさんに花でも買って帰りますか・・・。」


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■編集後記
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会社の夏休みも,子供の夏休みも終わりました。
そろそろ秋の気配が感じられて来ました。

夏休みの終わりの駆け込みで,河口湖と富士山に行ってきました。
宿はもちろんお気に入りの「宿ぷらざ」(お客様の声を参考にして選べます)。

今回は,河口湖第一ホテル&ザ・プラザスィート に泊りました。
出迎えてくれたホテルマンの笑顔も素敵だったし,チェックアウト時はホテル
の方が,車が見えなくなるまで手を振って送ってくれました(感激)。

河口湖でモーターボートに乗って爽快になり,富士山の5合目,氷穴,風穴を
探検!?し(穴の中の温度0度!),樹海の木々のたくましさに感動し・・・。
青木ヶ原樹海って,昔は琵琶湖より大きな湖があったところなんだそうです。
それが溶岩でふさがれたので,水蒸気になって洞窟が100個位あるんだって!
氷穴,風穴は,道路が整備されて観光地として開発されたから見ることが出来
るそうです。(氷穴の前で看板を書いていたお兄さんが教えてくれました。)

この年になって初めて,富士山に行きました!!山も周辺も良かったです。
 (この年?は,私のwebを見れば秘密が明かされる・・・。探せるかな?)

駆け込みの,子供孝行? の夏休み旅行は,自然に驚き,人の親切に感動し,
普段のせわしない毎日を忘れるにはとても良い旅行でした。


おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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