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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y サービスは提供したらやり直せないから真剣だ!

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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2004年07年20日[第018号] ━

[今週のコーナー]

 ■今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
 ■知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜

[お休みのコーナー]

 ■読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ■今週の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ■八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜

[目次]

・サービスは提供したらやり直せないから真剣だ!
・品質マネジメントの8原則を使おう!


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■イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度,お運びくださいましてありがとうございます。


7月23日は,大暑です。
二十四節気のひとつで,暑気が至り,最も暑くなるころのことをいいます。

でも,今年は毎日きびしい暑さで,日々大暑という感じです。
(大暑という言葉は“きびしい暑さ”という意味で使われることもあります)

会社に行くだけで,ぐったりです。学生は休みでいいナァー。な〜んて思って
いるのは私だけでしょうか?

ヒートアイランドを断ち切るためにも,
「誰かぁ〜アスファルトを引っ剥がして,芝生を植えてくれぇ〜。」
(−−;でも,突然そんなことやりだしたら,挙動不審人物で任意同行され
そうだ・・・。

あ〜。ぐったり・・・。


では,今回も(一所懸命)張り切っていってみましょう!


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■今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●サービスは提供したらやり直せないから真剣だ!


----- [今週のうんちく] ----------

サービス提供も,QMS(品質マネジメントシステム)の考え方を生かして,
「製品提供している」という意識で,サービス設計,サービスの検証,妥当性
確認という考え方を基に,ロジカルに業務を組み立てると良いです。

サービスは,箱物製品と違い,提供したら返品・修理はできない製品であると
認識するべきです。

従って,「人的資源」のプロセスを最重要と位置づけ,教育・訓練でサービス
提供という「仕事の質」を確保するのです。

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さて,さて,[今週のうんちく]をひもとくと…。


ひと昔前のISO9001認証取得の中心企業といえば,電気,電子,化学分野など
のいわゆるメーカと言われる物づくりをする会社が中心でした。

最近では,取得比率が変わってきており,建築,サービス分野が増えつつあり
ます。私は最近では,サービス業に注目しています。


先日,お台場のホテルにお食事に行ったときに感じたことです。

私はホテルマンの対応に満足したのですが,私が製品として与えられたものは
もちろん「お食事」という有形の部分もありますが,満足したと感じた部分に
「接客」という無形部分があり,この無形部分が満足の多くを占めていると感
じました。

ホテルの対応は,お客様が満足するように設計されて,その設計からのアウト
プットを,従業員の人は忠実に行っています。
(ホテルの接客に「設計」という言葉を使いましたが,それはサービスを設計
するという観点で使っています。)


サービスは,ISO9001の製品提供でいうと,お客様に一度提供してしまったら,
取り返せないものなので,サービスを提供して満足を与えることは結構難しい
のです。やり直せないので真剣勝負です。


メーカのように機械(箱物)やネットワークを提供する場合ですと,その提供
された「物」が仕様(スペック)通りに動けば,お客様の要求は満足するので
すが,サービスは,このように提供しようと決めていても,人がその場で行う
「行為」なので,失敗することもあります。機械のように同じように動けない
のが人間です。

すなわち失礼な接客をしてしまった場合などに,
「今のサービスは失敗しましたのでナシにします。もう一回やり直します。」
ということは,実質不可能な製品が,「サービス」であるということです。

製品がコンポーネントなどの場合は,交換・修理などリカバリー可能ですが,
提供してしまうとリカバリー不可能な製品がサービスです。


サービスの提供の仕方で顧客満足も大きく変わってきます。

誰でも一度は,サービス提供で,ムッとした経験を持っていると思います。
お店の品物が嫌だとか,お食事が美味しくないというのではなく,店員の対応
などで,そのお店が嫌になることがありませんか?
「サービスは提供したらやり直せない」ということを身につけて接客すれば,
おのずと結果は変わったと思いますか・・・。残念。


サービス提供も,品質マネジメントシステムの考え方を生かして,
「製品提供している」という意識で,サービス設計,サービスの検証,妥当性
確認という考え方を生かして,ロジカルに業務を組み立てると良いです。

しかし,サービス業ですと,設計検証や妥当性確認にあたる行為を実際に試し
てみることが難しい場合があります。
サービス設計した検証はどのように行うかというと,例えば,マニュアルの
レビューなどです。マニュアル(サービス提供手順)の実行可能性を,机上で
確認したりすることです。妥当性確認は社内でのシュミレーションなどです。
(これはあくまで一例です。)

また,サービス業では,新サービスの開発も重要プロセスですが,サービスを
提供する社員教育は最重要プロセスです。


このように,ISO9001の観点でサービスを見つめてみると,違った発見があり
面白いと思います。

ちなみに,サービス会社でなくても,製造メーカのサービス部門,施工部門等
にも同じことが当てはまります。

最近のお客様クレームは,製品に不具合があったということだけではなく,
サービスマンの対応,工事業者の対応の悪さでクレームになるという,言わば
サービス提供の質の低下が失敗につながっているケースが増えてきています。

あなたの会社でも思い当たりませんか?


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■知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
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●品質マネジメントの8原則を使おう!


ISO9001だけを参照していると,QMS(品質マネジメントシステム」)を企業に
導入する際の,大事な原則が頭から抜けてしまうことがあります。

大事な原則って何?ピンとこない・・・。という方は,ISO9000,ISO9004に目を
通していない方だと思います。


ISO9000 0.2 品質マネジメントの原則 引用

   組織をうまく導き,運営するには,体系的で透明性のある方法によって
  指揮及び管理することが必要である。すべての利害関係者のニーズに取り
  組むとともに,パフォーマンスを継続的に改善するように設計されたマネ
  ジメントシステムを実行し,維持することで成功を納めることができる。
  組織を運営管理するということは,様々なマネジメント規範の中でも,
  とりわけ品質マネジメントを取り込むことである。組織のパフォーマンス
  改善に向けて導くために,トップマネジメントが用いることのできる,
  八つの品質マネジメントの原則が明確にされている。


ISO9004 4.3 品質マネジメントの原則の使用 引用

   組織をうまく導き,運営するには体系的で目に見える運営管理が必要で
  ある。この規格で提供しているマネジメントに対する手引は,八つの品質
  マネジメントの原則に基づいたものである。

   品質マネジメントの原則は,トップマネジメントがパフォーマンスの
  改善に向けて,組織を導くために使用するよう開発されたものである。
  次に示す品質マネジメントの原則が,この規格の内容に,統合されている。


「品質マネジメントシステムの8原則」は以下の8つです。

  原則1: 顧客重視
  原則2: リーダーシップ
  原則3: 人々の参画
  原則4: プロセスアプローチ
  原則5: マネジメントへのシステムアプローチ
  原則6: 継続的改善
  原則7: 意思決定への事実に基づくアプローチ
  原則8: 供給者との互恵関係

内容の解説は,
“八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜”で
ご隠居さんに語ってもらうことにして・・・。


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■編集後記
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先日,日本品質管理学会のシンポジウムに参加してきました。

従来であればQMSとEMSの2大テーマなんですが,今回は,リスクマネジメント,
CSR(企業の社会的責任)が加わり,世の中の潮流だなぁ〜と感じました。

リスクマネジメントと危機管理を同じように使っている人がいるが,その違い
から説明して頂いたので,参加して意義のあるシンポジウムでした。

飯塚教授の講演も,ISOを戦略的に活用しようという内容でしたし,世の中の
平均レベルが,ISO取得というところから,ISO活用へとシフトして来たことを
意味していると思います。

もう,「ISO9001取得しました」といっても珍しくないですよね。
次は有効活用です。(^^;これが難しい・・・。


おあとがよろしいようで。。。


デデン!


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