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やさしく学ぶマネジメント ~ 利益向上のヒント満載 ~

「サービス業だって設計・開発してるよ~。」

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2004年05月11日[第015号]
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[目次]
・サービス業だって設計・開発してるよ~。
・なんでひとつになったの?監査のための指針

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■イントロだぁ~くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え~。毎度,お運びくださいましてありがとうございます。

ここ数日関東は,暑かったり雨だったりお天気が安定しません。
おかげで,おなかが冷えたのか,ぴーひゃらひゃらぁ~,ごぉー。

(--; 想像にお任せします。おなかにホカロン貼りました。


では,今回も張り切っていってみましょう!

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■今週のちょいネタ ~身近で見つけたちょっと気になるマネジメント~
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●サービス業だって設計・開発してるよ~。


----- [今週のうんちく] ----------

あなたの会社は,どんな製品をお客様に提供していますか?

目に見えるものですか?見えないものですか?

目に見える箱物だけが製品ではありません。
目に見えないもの,例えば「サービス」という行為。これも製品です。

製品を設計して世に送り出すということは,どんなサービスを提供しようかを考え,設計して,自社のサービスを組み立てることです。

ISO 9001で言っている製品はサービスも含みます。
素直に考えると,そこからISO 9001の活用のヒントが見えてくるはずです。

トップマネジメント(経営層)は,やらされているISOから,やるISOに,パラダイムをシフトすることを考えてください。

そうでないと,ISO 9001の認証行為は,金食い虫の役立たずで終わります。

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さて,さて,[今週のうんちく]をひもとくと…。


04年5月7日(金)のワールドビジネスサテライトを見ていましたら,女性専用のパチンコ店オープンのニュースがやっていました。
(このお店とISO取得は関係ありません。)


一昔前(ちょうど,10年一昔!?)までは,ISO 9001とか9002(今はない)の認証登録をしているのは,通信・電気メーカが中心でした。

しかし,最近は,製造業以外が急速にISO 9001の認証取得をしています。
例えば,病院,学校,ホテルなどのサービス産業です。


ISO 9001は,2000年版になり,「あらゆる業種・規模の組織への適用」を念頭に改版されたことは皆さんご存知ですよね?

  ご存知でない…。

  そんな方は,JIS Q 9001 解説 2. ISO 9000ファミリーの改訂 2.1 c) に
  こんなことが解説してあります。(JIS Q 9004でも同じですよ。)


JIS Q 9001 解説 2 2.1 c)

 c) 1994年版ISO 9000ファミリーが,大企業及び/又は製造業(特に加工・
   組立業)を前提とした記述になっているとの指摘を受け,中小企業,
   サービス産業などのあらゆる規模及び業態の組織に適用することがで
   きるようにする。


ほらね。使えるようになっていると言ってますよね。

でも,ISO 9001は製造メーカが使うツールだと思っている方がいまだ多いので多業種の方に有効に使って戴きたいと思っている私には残念です。

以前,03.12.15 第008号のメルマガで,ISO嫌いはQCサークルのトラウマか?
という記事を書きましたが,ISOと聞くだけで嫌いという人もいます。
心のケアが必要ですね。

  ちゃんと使える道具だよぉ~(・。・)


サービス業は,設計・開発は適用除外でないということを考えてみましょう。

「設計・開発」とは,ISO 9000 の第3.4.4項では,

ISO 9000 3.4.4 設計・開発
  要求事項を規定された特性に変換する一連のプロセス

と,定義しています。


では,「特性」ってなんでしょう?ISO 9000 の第3.5.1項では,

ISO 9000 3.5.1 特性
  そのものを識別するための性質

と,定義しています。
「特性」の種類では参考3 に,物理的,感覚的,行動的,時間的,人間工学的,機能的とあります。サービス業はこのような特性は必ずありますよね。
これは,要求事項を特性に変換すると言う作業をしているのです。


そして,ISO 9000 3.4.4 設計・開発にある「要求事項」について考えてみましょう。


要求事項は,顧客要求だけではありません。
顧客要求事項,法令・法規,組織自身(CSRなどを基に,規範などを決めている場合など),ステークホルダーなど,あらゆる角度から考えることが必要です。


パチンコ店のサービスを設計・開発するにあたりワールドビジネスサテライトで紹介していた「女性専用のパチンコ店を出店する」という事業戦略は,

 顧客要求事項(顕在化ニーズ,潜在化ニーズ);
  パチンコ屋さんで嫌なところを解消した(煙草の煙,音,など。)
  パウダールームを設けた
    (これは,団塊の世代女性に設計してもらったということです。
     映像を見ると,ホテルのようにきれいでした。)
  景品を女性向きのものを揃えた(おしゃれです。)
  VIPルームを設けた

顧客ターゲットは,団塊の世代です。子育ても終わって自分の時間を楽しんでますよね。きれいな女性専用のお店なら,若い人も行くかもしれませんね。


なお,法令・法規やその他は放映されていませんでしたが,基本的には,騒音防止法とか基本的なことは組織として守らないといけませんし,CS向上のために組織が心掛けている事があれば,盛り込む必要があります。

このように考えると,サービスを特性に変換する作業においては,「行動的(礼儀正しさ,正直,誠実など)」はキモになります。

すなわち,サービスを提供する上で一番のキーファクターになるのは,「従業員(人的資源)の力量,認識及び教育・訓練」です。

おっと!きたな~。やっぱり…。という感じですか?

まあ,どの職業でも,人的資源は重要ですよね。
マネジメントシステムを作っても,それを使うのは,人なんですから。


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■八っつあん熊さんにも分かる 基本のき ~ISOのお噺(はなし)~
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*-----* 登場人物 *-----*

  八:八っつあん。八公とも呼ばれている。
    本名は八五郎。職業は大工(無職の時もある)
    喧嘩っ早いが義理人情には厚い江戸っ子の典型。
    結構そそっかしい。

  熊:熊さん。熊公とも呼ばれている。
    本名は熊五郎。職業は八っつあんと同じ大工。
    義理人情には厚い江戸っ子の典型。
    八っつあんに比べると体がデカイ。

  隠:ご隠居さん。
    なぜか横丁に住んでいる。若い時は働き者だったらしい。
    博識者でなんでも知っていることになっている。
    知らないことは知ったかぶってメンツを保っている。

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[前回までのあらすじ]

熊さんが八っつあんにISO自慢をしたことが発端で,ISOとは何かをご隠居さんに指南してもらうことになった。
ISOは非政府組織であること,品質マネジメントシステムの種類,要求事項,パフォーマンス改善の指針,マネジメントシステム監査のための指針について,八っつあん,熊さんの仕事(大工)を事例にご隠居さんに教わってきた。
さてさて今回は・・・。

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●なんでひとつになったの?監査のための指針


八「ご隠居さん。こんにちはっ!」

熊「ご隠居さん。ちわーっす!」

隠「はいはい。随分ご無沙汰だったね。今日は,なんだったかな…。」

 「そうそう,八っつあんが,ちょっと仲間はずれっぽいなぁ~。と,
  言っていた,ISO 9011について指南した続きだったな。」

八「さすが隠居だっ!ボケてなぁ~い。切れてなぁ~い。」

隠「戯言(ざれごと)言っていないで,今日の質問はなんじゃ?」

熊「そうそう。
  ご隠居さんに教わって,JIS Q 19011を買って読んでみました。
  これは,今まで,ご隠居に教わってきた品質だけではなくて,環境も一緒
  に書かれていますが,なんでですか?」

隠「それはだな。監査員の力量は,品質も環境も同じであるということで,
  規格の両立性を考えて,ひとつの規格にまとめることにしたんだよ。
  最初はこんなたくさんの規格があったんだよ。
  (半紙にさらさらっと書く。)

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  ISO 10011-1 品質システムの監査の指針-第1部:監査
  ISO 10011-2 品質システムの監査の指針
                -第2部:品質システム監査員の資格基準
  ISO 10011-3 品質システムの監査の指針-第3部:監査プログラムの管理
  ISO 14010  環境監査の指針-一般原則
  ISO 14011  環境監査の指針-監査手順
                   -環境マネジメントシステムの監査
  ISO 14012  環境監査の指針-環境監査員のための資格基準
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熊「本当だ。わざわざ分けるこたぁないですよね。ご隠居さん。」

隠「そうなんだ。だから,ISO 19011というひとつの規格にしたんだよ。」

 「いつも規格の改訂作業は品質と環境は別々のワーキンググループで作業を
  しているんだが,この規格は,JWGというジョイントワーキンググループ
  というグループで共同で作業が行なわれたんだよ。」

八「ふう~ん。仲間外れと思ったけど,品質だけじゃなくて,環境も一緒だか
  らなんだね。」

隠「その通りだ。監査員の力量の概念が,ISO 19011の図4に載っているから,
  あとで,熊さんの規格を借りてみて見るといい。」

 「品質と環境の特有の知識・技能はあるんだが,ベースになる個人的特質や
  教育,業務経験などは考え方を統一した方が良いしな。」

八「じゃあ,熊公に借りて読んでみます!」

熊「ったく,調子いい奴だなぁ~。でも,ここにくると羊羹が食べられるから,
  ご隠居の顔に免じて,貸してやるか…。」

隠「熊さん偉いな,それでこそ仲間だ。
  よしよし! ふたりとも,ちゃんと次回までに読んでおきなさい。」


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■ 編集後記
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皆さん,ゴールデンウイークはいかがでしたか?

私は,館山に行ってきました。

いちご狩り,灯台,海(公園みたいな感じですね),
(千葉なのに,なぜか…)東京ドイツ村 に行ってきました。

下の子は,食事なしプランだったのですが,図々しい私は,下の子のかやくご飯とデザートをサービスでゲットしました。

(千葉なのに,なぜか…)東京ドイツ村は,全面芝生で,“土地は一杯余ってるどぉ~!”という感じでした。
園内を車で移動でき,道の両脇が駐車スペースになっているのはいいですよ。
遊び道具を持ってきている親子がたくさんいました。

(千葉なのに,なぜか…)東京ドイツ村(しつこいって!)では,観覧車に乗って,お花摘みをしてのんびりです。子供達はスワンボート。

お花摘みは,面白いことに,ポピー平日5本100円,休日10本100円でした。
普通は逆じゃないかぁ?これも農家のおばちゃんのCS活動か!?
ゴールデンウィークは休日なので,10本100円でした。
母と二人で,20本200円!安いっ!!

“東京ドイツ村”というネーミングといい,休日の花摘み格安料金といい,全く謎の場所でした。


そうそう。
海で捕まえてきた,カニ,ヤドカリ,つぶ貝みたいなやつ達は,短命で,

  一週間で,あ~シンデレラ でした。

私が,水を取り替えるときに,たぶん濃い塩水にし過ぎて,浸透圧で,一気に荼毘にふされちゃったのかなぁ~と思います(内緒だけど)。
かわいそうなことをしました。

自作自称海の水に変えた途端,みんな大暴れでその後静かになってたし…。
でも,子供には「自然のものを飼うのは難しいよ。」ととぼけておきました。

今度は,ペットショップで人口海の元と塩分濃度を勉強しておこう。


おあとがよろしいようで。。。

デデン!


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