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● やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜

 ( ^o^)y CSはギンギラギンにさりげなく・・・プロです!

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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2004年04年26日[第014号] ━

[今週のコーナー]

 ■今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜

[お休みのコーナー]

 ■知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
 ■今週の現場 〜現場のちょっと泥臭いお話〜
 ■読者の皆様 〜ちょっと素敵なお便り〜
 ■八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜

[バックナンバー]

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   するには適さない記事も含まれていますので,最新号から配信する判断
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   バックナンバーには,全て目次がついており,閲覧したい内容が分かる
   ようになっております。

   私がメルマガを出すことにした「マネジメントシステム」に対する思い
   などを以下に掲載しています。宜しければご笑覧下さい。

   http://future-maps.com/concept.htm

[目次]

・CSはギンギラギンにさりげなく・・・プロです!


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■イントロだぁ〜くしょん!
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。毎度,お運びくださいましてありがとうございます。


母の日のプレゼントは決まりましたか?
お花屋さんに買いに良くのが恥ずかしい方は,インターネットショッピングで
購入するのは如何でしょうか?いろいろなアレンジがあり素敵ですよ。

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私は,ワーキングマザーなので,普段の息子達の面倒は母にお任せです。
だから毎年の母の日のプレゼントは必須です。母あっての2足のわらじです。
以前,カーネーションを買って自作でプードルアレンジをしました(自慢?)
ピンクのカーネーションがかわいいですよ!

では,今回も張り切っていってみましょう!


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■今週のちょいネタ 〜身近で見つけたちょっと気になるマネジメント〜
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●CSはギンギラギンにさりげなく・・・プロです!


CS(顧客満足)。よく聞く言葉です。
一口にCS向上とか,CSを考えろ,などといっても,CSをどう扱うのか分からな
いで,何から手をつけるのか困っている人もいるようです。

CSと聞くと,顧客満足度調査を行なって,どれくらいの人が満足しているか?
などと,すぐアンケート調査をする短絡的な人もいます。

しかし,ちょっと待ってください・・・。


ISO9001の「序文 0.1一般」には次のような一文があります。

 序文 0.1一般

   「このことは,この規格で規定された品質マネジメントシステム要求事
    項は,製品の品質保証に加えて,顧客満足の向上をも目指そうとして
    いることを反映している.」


これは,ISO9001の要求事項は顧客満足の向上を目指すための経営の枠組みに
有効活用できるということです。

CSは顧客満足の頭文字です。顧客満足度ではありません。度合いを測るのは,
悪いことではありませんが,まず,お客様に満足してもらうための足固めをし
てから,その次に,効果を測るためにアンケートを取るという,きちんとした
目的があり行なう場合は良いでしょう。


アンケート調査は,お客様に回答をして戴くためお客様の時間を使うことにな
ることを,知った上でアンケート調査をして下さい。

お客様が,アンケート調査をした見返り(例えばノベルティが欲しいなど)に
魅力があるとか,企業自体に魅力があり,アンケートに答えてもいいかな?と
いうファン(顕在・潜在とも)をもっているなど,よっぼどでない限り,有効
回答率の低さが問題となります。


興味を持って回答戴ける場合はいいのですが,そうでない場合は,何度もお願
いしなければなりません。
これは,お客様にお願いする電話とかメールをする工数も掛かりますし,督促
するのが仕事の社員には,精神的にも嫌な仕事になってしまいます。
(私も,再お願いとか督促は,出来ればやりたくないですね。)


世の中には,有効回答が10%以下のアンケート結果が至る所にあります。
これは,10%未満のサンプリングで母集団を推測しようという,統計を知らない
人がやるといささか危険な感じがします。


そこで,CSはアンケートという一辺倒な考えから一歩進めて,顧客満足を得る
ための活動を従業員が率先して行い,お客様に良い印象を与えるという行動に
着目してみます。
アンケートを取らなくても,お客様の満足が得られているか否かをタイムリー
に肌で感じるというアプローチです。


今回着目するのは,ハイヤーです。


「製品の品質保証に加えて,顧客満足の向上をも目指そう」という話しなのに
なんで,サービス業?と思わないで下さい。

「製品」とは,プロセスの結果であり,プロセスとはお客様の要望などをイン
プットとした場合,アウトプットは要望を満足するようなサービス提供です。
製品というとなじまないですが,ホテルも病院も学校も全てお客様になんらか
の製品を提供しているのです。


さて,ハイヤーの話しですが,
ある人と話をしていましたら,「ギンギラキンにさり気なく」って,どういう
意味かな? と,質問してきました。

私が,「強い信念を持っているけど,見た目はクールっていう感じかな。」と
答えると,

新聞を見ていたらこんなのが載っていたんだよ。と言って,以下の話しを始め
ました。




----- ギンギラキンにさり気なく 〜ハイヤーの場合〜 ----- 

あるハイヤー運転手は,その日に乗車予定のお客様の好みや会社の概要を出来
るだけ調べる。


なぜかと言うと・・・。


ハイヤーの中で,会社の話しになった場合に備え,扱っている製品やサービス
などで会話が出来るようにしておく,

好きな色,好きな花などがあれば,社内を好きな空間にできるように,可能な
限り調和させる,

極めつけは,
その方が好きな歌を自分の携帯の着メロに設定しておく。


ハイヤーは,予約で何時にどのお客様が乗るか分かるので,このようなCS向上
の取り組みが出来るのだとか・・・。

ハイヤー運転手に言わせれば,まず携帯に電話がかかってくることはないが,
それでも万全の体制でお迎えするのが,「ギンギラキンにさり気なく」だ。



----- ここまで ----- 

まさに,さりげない!まずかかってくることのない携帯にまで,相手の好きな
ものを取り入れるとは,そうできるものじゃないです。(携帯の着メロなどは
家族に聞くのでしょうか?謎です・・・。)


ハイヤーだからこそ,出来るCS活動ですが,タクシーでも,気持ちよく乗れる
タクシーとそうでないタクシーは極端です。

以前,個人タクシーに乗った時に,面白いサービスを受けたことがあります。
乗ったら,小さなバスケットを差し出し,「どうぞ」と飴をくれたタクシーが
ありました。
飴の袋には「ご乗車ありがとうございます。心を込めてサービス致します。」
というようなニュアンスの言葉がかかれており,社内もとてもきれいでした。
運転手さんは,「二つ目の信号を右に曲がります。」などと説明しながら運転
していました。

面白かったので,運転手さんに話しかけてみました。


そうしたら,運転手さんは,「自分はハイヤーではないので,都内のホテルな
どに送迎に行くとちょっと恥ずかしいのですが,いつも呼んでくれる人もいる
し,病院の送り迎えをする場合もある。」ということを話してくれました。
(態度で示しているので,説得力があり,とても好感触でした。)

気分の良いタクシーに乗ったので,タクシー会社のあてがわれ車で,沈黙の重
い空気の中,お客様として乗るのと雲泥の差を切に感じました。

サービス精神旺盛な私は,タクシーの中が沈黙だと何か話さなければと思い,
最近のニュースとかお天気の話とかつい口火を切ってしまいます。
(^^;なんでお客なのに気を使ってるんだ・・・。


お客様のために自分が出来ること,運転手とお客様という,仕切られた小さな
空間を快適に過ごしてもらうための心配りは,まさに「ギンギラギンにさりげ
なく」だと思います。ハイヤーも(私が乗った)タクシーも・・・。


話をしていて,
「ギンギラギンにさりげなく」という言葉は,白鳥が優雅に泳いでいて,水面
下では,足を一所懸命バタバタさせて泳いでいるのと似ているなぁ〜と思いま
した。

お役様に対してはスマートに接していて,実は陰ながら努力をしている・・・。
そんな積み重ねが,CSを向上する一番の近道かもしれません。


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■編集後記
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皆さん,ゴールデンウイークの予定は立てましたか?

のんびり屋の私もやっと予定を立てました。
前回,ご紹介した日本旅行のサイトを利用したインターネット予約です。


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希望にあった宿を探せて満足です。
子供の宿泊タイプも細かく選べるのは,日本旅行ならではです。

ここぞとばかりに,子供の点数稼ぎです。(^^;ゞ

フルタイム勤務の私は,生活時間がお父さん状態で,帰宅が11時,12時も当た
り前な生活をしているので,土日や連続休暇がとても楽しみです。

このGWで,子供の私に対するPS(勝手に「ペアレント満足」)は上がることで
しょう。ふふふっ。


おあとがよろしいようで。。。

デデン!


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