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○●   やさしく学ぶマネジメント 〜 利益向上のヒント満載 〜
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 ( ^o^)y 一字違いで大違いですっ!失敗を未然に防ぐ

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2003年10月16日[第001号] ━

[目次]

・お茶漬けと沖漬け(一字違いで大違いですっ!)
・ISOってなんだ?
・コンサルタントを選ぶ時

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■開口一番
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チキチャンリンチャンリン。ドドン!

え〜。お忙しい中,お運びくださいまして真にありがとうございます。

この度,思うところあって,メルマガを発行することにいたしました。

そう,メールマガジンです!

どーもどーも。 \(^^\)(/^^)/ どーもどーも。

こんなメルマガ欲しかった!
ISO9001(品質マネジメントシステム)を皆に活用して欲しい!
その他もろもろの願望を追求してたら,こんなん出ましたぁ〜。

なんとか(想像におまかせ)とはさみは使いようと言いますが,
同じように。。。 なんとか(想像におまかせ)とISOも使いようです。
使い方によって,役立たず!お荷物!状態にもなるし,使える道具にも
なります。

そう! 使う側の器量です。

道具を使う人が,道具の良さを引き出すのです。

それにはどんな道具なのかをまず知る必要がありますね。

このメルマガでは,
落語の登場人物がISOを中心として,マネジメントを楽しく指南します。
ストーリー読みながら知らない間にISOの基礎知識や活用を理解しようと
試みる企画です。

今後ともお見知りおきを〜。


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■今週の枕
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●お茶漬けと沖漬け(一字違いで大違いですっ!)

え〜。

そういうわけでございまして。。。

ちょっと前になりますが,同僚と飲み屋に行きました。

そう!
あんまりおしゃれじゃない飲み屋です。

さんざん飲み食いして,最後の仕上げで何か食べたいと思い。。。
メニューを見て注文したのは,

  お茶漬け!

さらさらっと仕上げに!お茶漬けです!

痩せの大食いの私(これでも女)は,お茶漬けを楽しみに待っていました。
とっても,楽しみに待っていました。

 「お待たせしましたぁ〜。xx漬けです。」

おばちゃんが元気に運んで来ました。

ちょっと聞き取りにくかったのですが。。。
目の前に置かれたものは,茶色の粘ってそうな食べ物。。。

これは何かと尋ねたら。。。(ベンベン!)

あぁ〜!!

 おばちゃん「沖漬けです。」

お茶漬け と 沖漬け 似てるぅ〜! でも違うぅ〜!
そんなのメニューにあったんかい! (−−#

美味しそうだけど,これじゃ日本酒のつまみだよぉ〜。
ここは,初心貫徹! お茶漬け!

お茶漬けと沖漬けをオーダーで店側が間違えたことを告げて,なんとか
お茶漬けを食べることが出来ました。

めでたし。めでたし。


シンキングタ〜イム!


お店は,オーダーを間違えたことでお茶漬けを作り直しました。
さらに,沖漬けは,おばちゃんが厨房に持って帰りました。
客の私は,待たされました。。。

厨房に持って帰った沖漬けはどうなるのでしょう?
すぐに注文が入れば,そのテーブルに持って行くのでしょうか?
保管の入れ物(タッパーとか)に戻すのでしょうか?

まあ,保管の入れ物に戻せる部類の食べ物だったので,お店としても,
そんなに損をしている感じにはならないでしょう。

でも,焼き物や揚げ物で捨てるしかないものだったらどうしますか?
それは失敗コストになりますね。
かかった資源(材料,労働力,ガス,水道などなど)は無駄になります。

さらに,
お客様が,この行為を気に入らないと感じれば,その次から来ないでしょう。


お店が,この失敗を繰り返さないようにするためには,


  お客様の要求事項をきちんと確認することです。


例えば,「沖漬けで宜しいですか?」と。

その時,お茶漬けと沖漬けを間違えていると気がつけば,お客様は
オーダーを再度言います。

これで,正しいオーダーが伝わります。
この飲み屋では,オーダーは繰り返さず店員が受けてそのままでした。
書きながら,「はい」とか言って。。。


これを,ISO9001に当てはめてみると,

 7.2.2 製品に関連する要求事項のレビュー

   「顧客がその要求事項を書面で示さない場合には,組織は顧客要求
    事項を受諾する前に確認すること.」

 (注:製品とはサービスを提供する行為も含まれています。)

にあたります。

食べ物屋にいくと,「お客様のご注文を繰り返します。」と言って,
オーダーの確認をしていますよね。
お客様は,口頭で注文をしているので「受諾する前に確認」しているのです。

ISOうんぬんではなく,常識的にやっているはずです。

回るお寿司屋(回転寿司って言えってか?)では,
オーダー表みたいなのがテーブルにあって,それに書いて注文するという
ユニークな注文形態のお店もありますよね。

これは,「顧客がその要求事項を書面で示している」ので,店員はそのまま
オーダー表を受け取ればいいのです。
(これでも,お客さんが間違って書いちゃうこともあるので,確認をすれば
 さらに親切ですね。)


----- [ 本日のうんちく ] -----


お客様の要求事項をきちんと確認して,失敗を未然に防ぐ。


失敗をリカバリーする策として,今回の飲食店の例では,
ちょっとしたおつまみの場合,

 「こちらの不手際でご迷惑をお掛けしました。
  もし,お嫌いでなかったらお召し上がりください。美味しいですよ。」

と言って,お客様に差し上げると,不満が満足に変わるかもしれません。

そのためには,従業員にそれを言えるだけの権限を与えるのです。

同じ差し上げるのでも,

運んできたものを一旦引っ込めて店長に聞いてから,また来るというのと,
その場で「もしよろしければ。。。」と店員が自ら行動するのでは,
お客様のお店に対する印象はだいぶ違いますよ。

\(^o^)/


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■八っつあん熊さんにも分かる 基本のき 〜ISOのお噺(はなし)〜
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*-----* 登場人物 *-----*

  八:八っつあん。八公とも呼ばれている。
    本名は八五郎。職業は大工(無職の時もある)
    喧嘩っ早いが義理人情には厚い江戸っ子の典型。
    結構そそっかしい。

  熊:熊さん。熊公とも呼ばれている。
    本名は熊五郎。職業は八っつあんと同じ大工。
    義理人情には厚い江戸っ子の典型。
    八っつあんに比べると体がデカイ。

  隠:ご隠居さん。
    なぜか横丁に住んでいる。若い時は働き者だったらしい。
    博識者でなんでも知っていることになっている。
    知らないことは知ったかぶってメンツを保っている。

*-----*------*-----*-----*


●ISOってなんだ?


隠「おや,八っつあん。どうしたんだい。浮かない顔して。」

八「いえね。ご隠居さん。
  さっき,熊の野郎と長屋の角でバッタリ会ったんですが。。。
  なんだか,イソだ,ヤソだって役に立つとか自慢しやがるんですよ。
  なんですか,そのヤソってえのは?」

隠「ヤソかい。それは,宗論狂いの若旦那がやってるあれだな。。。
  熊さんが言ってるのは,たぶんイソと言われているものだ。
  アルファベットでは,ISOと書くな。」(書いて八っつあんに見せる)

 「ちょっと,八っつあんには聞き慣れない言葉だったかい?」

八「へぇ〜。イソね。。。
  ところで,アイ・エス・オー(ISO)ってぇなんですか?」

隠「それは,International Organization for Standardization の
  頭文字を取ったもので,日本では「国際標準化機構」と言ぅておるな。
  世の中では,「イソ」,「アイソ」,「アイ・エス・オゥ」などと
  呼ばれており,日本では「イソ」と呼ぶのが一般的なんだよ。」

八「へぇ〜。」

隠「八っつあんだけに教えるが,「イソ」と呼ぶのは日本だけなんだよ。
  国際的には「アイ・エス・オゥ」と言うのが無難とされておるな。」
 (知ったかぶりモード炸裂!)

八「ふう〜ん。。。アイ・エス・オーねぇ〜。
  あっ,ちょっ。ちょっと待って下せーよ,ご隠居さん!」

 「アイ・エス・オーは,ご隠居さんの話だと,
  インターナショナル・オーガニ。。。えっと。。。
  英語の順番からするとアイ・オー・エス(IOS)になっちまいますよ。
  なんで,エスとオーがひっくり返ってるんですかね?」

隠「それはだな。。。
  平等/標準を意味するギリシャ語のISOSからもらったんだよ。」

八「わかりやした!これで,熊公に自慢できるってぇもんよ!
  ご隠居さん,ありがとうございました。」
 (飛び出していく)

隠「あっ!ちょっと八っつあん。。。」

 「。。。行っちゃったな。ISOの役立つところを理解しないまま熊さんに
  自慢してもやり返されるのが落ちなのに。
  。。。まあまた聞きに来るでしょう。」


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■知ったかぶりネタ教えます 〜ご隠居さんのちょいといい話〜
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●コンサルタントを選ぶ時


コンサルタントを選ぶ際は,ISO10019が参考になります。

ISO10019は,
「品質マネジメントコンサルタントの選択及びサービス利用の指針」という
たいそうなタイトルです。

遡ること2001年3月にイタリアが提案して規格開発が行われています。

そう,
ご隠居さんが説明したISO「国際標準化機構」で検討されているのです。

ISOのTC176ってところで検討しています。(TC176の説明は今度ね。)

現在DIS(ドラフト・インターナショナル・スタンダード)です。
進捗状況や発行などはまたお知らせしますね。

ISO10019に従ってコンサルタントを選べば,
ハズレコンサルタントにあたる可能性はかなり押さえられるのではないか?
と期待されています。

・個人的特質(熱心,親身,真面目など)
   ↑
  (これが大事です!失敗しないためには相手の特質を見抜くことです)
・学歴,知識
 (規格知識だけでなく,統計学,品質管理など周辺知識も必要です) 
・実務経験(専門分野の経験など) 
・倫理的行動 などなど

きびし〜!

消費者(コンサルタントを雇う側)が,正しい選択眼を持って,力量のない
コンサルタントを淘汰しよう(ご隠居いただく)ということでしょうか。。。


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■編集後記
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なんだか最近は。。。

ITだ,なんちゃらモデルだ,ほにゃららソリューションだと,
ビジネスを取り巻く環境は,ドックイヤーを突破してキャットイヤー,
マウスイヤーですよね。

(^^;ゞ かげろうイヤーとかになったらどうしよう!
(−−;  そりゃ,ならんでしょ。。。イヤーじゃないちゅうに。ディ?

情報についていけてないと落ちこぼれ扱いされたり。。。
ほんと,疲れちゃいますよね。

もっと,ゆったりスローに,知識が吸収できるといいなぁ〜。
八っつあん熊さんに,マネジメントシステムを語らせたら面白いかなぁ
と思ったら,こんな構成になりました。(もと落研疑惑は深まる。。。)

若旦那,幇間,花魁(おいらん)とかどんどん登場させると面白そう。。。
(−−; 収集つかなくなるか!?


おあとがよろしいようで。。。

デデン!


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■ やさしく学ぶマネジメント 〜利益向上のヒント満載〜
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